Recusa de troca de produto entre lojas da mesma marca Malwee Kids.
Em réplica
Aparecida de Goiânia - GO
21/04/2026 às 18:32
ID: 246602573
Título: Recusa de troca entre lojas da mesma marca
Realizei a compra de algumas peças na loja Malwee Kids localizada no Shopping Passeio das Águas. No entanto, um dos conjuntos ficou pequeno para minha filha.
Como a loja onde fiz a compra fica a aproximadamente 25 km da minha residência (apenas ida), procurei realizar a troca em outra unidade da mesma marca, localizada no Shopping Buriti, que está a cerca de 5 km da minha casa.
Para minha surpresa, a loja se recusou a realizar a troca, alegando que não possuía a peça e que o produto não estava cadastrado no sistema. Ressalto que, mesmo sendo unidades em locais diferentes, trata-se da mesma empresa.
Mesmo me dispondo a trocar por outro item de maior valor, pagando a diferença, tive meu pedido negado.
Diante disso, manifesto minha total insatisfação com a falta de padronização no atendimento e com a ausência de solução para o cliente. Sempre considerei a marca uma referência e costumava comprar com frequência, porém, após essa experiência, deixo claro que não pretendo mais realizar compras na empresa.
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Resposta da empresa
22/04/2026 às 14:21
Olá Raldna, tudo bem?
Agradecemos o seu contato e lamentamos a experiência relatada :(
Esclarecemos que as lojas da marca operam no modelo de franquias, podendo haver diferenças nos procedimentos, como a política de trocas realizadas exclusivamente na unidade onde a compra foi efetuada.
De todo modo, queremos auxiliá-la da melhor forma possível. Encaminhamos um e-mail com mais informações e orientações para tratativa do seu caso.
Permanecemos à disposição!
Até mais,
Central de Relacionamento Grupo Malwee
0800 736 7200
Réplica do consumidor
23/04/2026 às 07:45
Prezados,
Agradeço o retorno e compreendo a explicação quanto ao modelo de franquias. No entanto, tenho ciência de que as duas unidades mencionadas, sendo a do Shopping Passeio das Águas, em Goiânia, e a do Buriti Shopping, em Aparecida de Goiânia, pertencem ao mesmo proprietário, não se tratando, portanto, de franquias com gestões independentes.
Dessa forma, entendo que a negativa de troca não se sustenta nesse argumento. Na minha percepção, houve falta de flexibilidade e de interesse em buscar uma solução adequada, o que acabou gerando ainda mais frustração.
Compreendo a posição apresentada, porém situações como essa impactam diretamente a experiência do cliente. Tenho convicção de que não se trata de um caso isolado e que outros consumidores podem passar pela mesma situação caso não haja uma revisão desse tipo de conduta.
Ressalto que, desde o início, busquei uma solução razoável, inclusive me dispondo a realizar a troca por outro produto de maior valor, arcando com a diferença, o que não foi considerado.
Diante disso, reforço minha insatisfação com essa loja.
Atenciosamente,
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