Atraso na entrega e recusa em pagar nova instalação de papel de parede incompleto

Oi Amanda, tudo bem?

Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelo transtorno causado. Sabemos que uma obra ou reforma já gera expectativa e qualquer imprevisto acaba causando frustração.

Gostaríamos apenas de esclarecer o que aconteceu. Após a realização da compra, você entrou em contato solicitando a alteração da altura dos rolos de 1,70 m para 2,70 m. Como o pedido já havia sido enviado para a produção, houve uma falha de comunicação na fábrica e foi produzido conforme a primeira especificação. Providenciamos imediatamente a reimpressão do material correto, em caráter de urgência, utilizando frete expresso.

Quando você nos procurou, perguntamos se gostaria de substituir todo o pedido pelo produto correto. Porém, nesse momento, parte do papel de parede já havia sido instalada.

Nossa política de trocas e devoluções, disponível em nosso site, orienta que, caso o cliente identifique qualquer divergência no pedido, a instalação não seja iniciada e nossa equipe seja acionada imediatamente. Nesses casos, realizamos a substituição do produto com prioridade. Como o material já havia sido instalado, infelizmente não conseguimos assumir o custo de uma nova instalação, pois esse serviço não é realizado pela Mama Loves You e faz parte de uma prestação terceirizada, realizada diretamente entre cliente e instalador.

Entendemos que essa situação gerou um custo e um desgaste para você, e compreendemos sua insatisfação. Em nenhum momento nossa intenção foi deixar de prestar suporte. Desde o primeiro contato, nossa equipe esteve disponível diariamente para acompanhar o caso e buscar a solução mais rápida possível. Inclusive, eu, como fundadora da Mama Loves You, entrei em contato pessoalmente, disponibilizei meu telefone e acompanhei o atendimento de perto.

Sobre o atraso na entrega do novo material, ele ocorreu por uma falha da transportadora, mesmo com o envio em modalidade expressa. Ainda assim, seguimos cobrando a transportadora diariamente para que a entrega seja concluída o mais rápido possível.

Temos muito orgulho da qualidade dos nossos produtos e também do cuidado que dedicamos aos nossos clientes. Infelizmente, desta vez houve uma falha na produção, e sentimos muito por isso. Continuaremos acompanhando seu pedido até que tudo seja finalizado da melhor forma possível.

Agradecemos seu feedback, pois ele também nos ajuda a aprimorar nossos processos para evitar que situações como essa voltem a acontecer.

Um abraço, Mariana

Realmente eu fiz a troca do produto e foi tudo acertado com vocês e o erro de comunicação foi interno, foi erro de vocês! E continuo não concordando com a política de vocês, não funciona na prática em um caso como o meu: em que o prestador de serviço já está fazendo a instalação quando nota o erro. O mínimo de uma postura correta da empresa pelo transtorno gerado é vocês terem se oferecido para arcar com a nova instalação. Enviar o produto novamente é mais que a obrigação de vocês. O erro é de vocês e eu, alem de estar quase 1 mês sem o produto, vou ter que pagar o dobro do valor para instalar o produto.