Atraso na entrega e falta de informação sobre restrição no transporte aéreo

Olá, Bianca,

Aqui é a Marina, fundadora da Mamamais, e quem responde pessoalmente por aqui.

Antes de qualquer coisa, sinto muito mesmo pelo transtorno com o prazo de entrega, ainda mais tratando-se de um produto que você precisava com urgência. Entendo perfeitamente a frustração não é assim que queremos que ninguém se sinta com a nossa marca.

Sobre o seu caso específico:

Seu pedido foi feito em 27/10 às 16h06, ou seja, após o horário da nossa coleta diária dos Correios.

Por esse motivo, o envio foi realizado no dia útil seguinte, em 28/10, conforme aparece no rastreio *******.

No dia 29/10, a carga foi marcada pelos Correios como objeto com conteúdo restrito ou com limitação de transporte aéreo e, por isso, saiu da malha aérea e foi redirecionada para transporte terrestre, o que alonga o prazo de entrega.

Em 31/10, quando você entrou em contato pelo nosso WhatsApp do SAC questionando o atraso, nós explicamos exatamente essa situação do desvio da mercadoria do transporte aéreo para o terrestre, informando que, infelizmente, os Correios não nos fornecem uma nova previsão precisa de entrega nesses casos.

Em 03/11, após novo contato e sua solicitação de cancelamento, foi registrada a solicitação de suspensão de entrega ao destinatário, para que o pacote retorne à nossa fábrica e possamos fazer o estorno.

É importante esclarecer:
Nós não enviamos produtos classificados como líquido perigoso. Todas as nossas caixas saem da fábrica carimbadas nos quatro lados com a informação de que não se trata de conteúdo perigoso, e essa mesma informação consta na nota fiscal, seguindo as orientações dos Correios e da ANAC. Mesmo assim, eventualmente algum volume é classificado incorretamente nos centros de triagem e desviado da malha aérea, que foi exatamente o que aconteceu com o seu pedido.

Ou seja:

Cumprimos o prazo de postagem informado no site, dentro da nossa rotina de coleta,
mas houve interferência operacional dos Correios, fora do nosso controle direto, que impactou o tempo de trânsito.

Isso não diminui o transtorno para você, por isso:

Estamos mantendo o cancelamento do ******* você solicitou.

Assim que o pacote retornar para a Mamamais, será feito o estorno integral da compra, incluindo o frete, e enviaremos o comprovante pelo mesmo canal em que você realizou a compra.

E, internamente, já tomamos medidas para tentar evitar que situações como essa se repitam:

Além do carimbo em todos os lados da caixa, passamos a utilizar também um adesivo vermelho, maior e mais chamativo, destacando que o conteúdo não é líquido perigoso nem inflamável, justamente para minimizar a chance de erro de classificação na triagem aérea dos Correios.

Lamento de verdade que sua experiência com a Mamamais tenha sido marcada por esse problema logístico, apesar de todo o cuidado que tivemos com o despacho. Ficamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e para acompanhar de perto o retorno do objeto e o estorno devido.

Um abraço,
Marina Cangussu Soares
Fundadora Mamamais

Marina,
Boa noite.
Você respondeu aqui e me deu a mesma resposta pelo whatsapp.
Estava até feliz com o seu retorno ao menos, até descobrir que você MENTIU que suspendeu a entrega para Salvador/Ba e cancelou apenas o MEU pedido e eu entendi isso claramente como uma retaliação, porque expus aqui no reclame aqui.
E nao negue.. tenho provas.
Já que você é a fundadora.. reveja os seus conceitos.
Reveja que tipo de empresária você quer ser. A que se descumpa porque de fato se te muito ou a que se dói por clientes que reclamam e revindicam os seus direitos.

Olá, Bianca,

Aqui é a Marina novamente.

Li sua réplica com atenção e, com todo respeito, preciso esclarecer que a sua suposição de retaliação não procede.

O que está acontecendo hoje é que, diante dos sucessivos desvios dos Correios na Bahia (objetos saindo da malha aérea e sendo enviados por transporte terrestre, com atrasos grandes e imprevisíveis), passamos a cancelar manualmente os pedidos com destino à BA quando identificamos esse risco, justamente porque não conseguimos garantir um mínimo de qualidade no prazo de entrega, mesmo cumprindo nossa parte de postagem e sinalização de conteúdo nas embalagens.

Ou seja:

O cancelamento do seu pedido não foi um castigo por você ter aberto reclamação;

Foi uma decisão operacional, que vem sendo aplicada de forma igual para outros pedidos com o mesmo problema de rota, por entendermos que é mais honesto cancelar e estornar do que manter um envio sem qualquer previsibilidade.

Nosso maior interesse, de verdade, é que você tenha acesso aos produtos em boas condições e em prazo razoável. Só que, neste momento, mesmo após todas as mudanças que fizemos na operação e dos contatos com Correios e ANAC, os erros de classificação e desvio para transporte terrestre continuam acontecendo em alguns trechos, especialmente na Bahia.

Entendo que, do seu lado, isso possa ter parecido uma reação à sua reclamação, mas reafirmo com tranquilidade: não trabalhamos com retaliação a cliente. Trabalhamos com transparência, mesmo quando a resposta não é exatamente o que a pessoa gostaria de ouvir.

Sigo à disposição pelos nossos canais oficiais para, se você desejar, conversar com calma, explicar o histórico dos envios para BA e pensar em alternativas futuras, assim que tivermos mais segurança no cumprimento dos prazos de entrega