Recebimento de produto incorreto em compra online

Olá, Samea Polato de Jesus.

Pedimos sinceras desculpas por toda a situação. Entendemos a sua frustração, principalmente por se tratar de um item do enxoval da sua bebê.

Conforme conversamos em nosso atendimento, identificamos que houve uma falha interna em nosso processo de expedição, ocasionando a troca da etiqueta da banheira pela embalagem de um kit de ponteiras. Assim que identificamos o erro, solicitamos a pausa dos anúncios nas plataformas. No entanto, essa atualização pode levar algum tempo para ser refletida em todos os canais, motivo pelo qual o produto ainda pode aparecer como disponível.

Também informamos que a previsão de reposição da Banheira Galzerano Koa é de aproximadamente 15 dias. Enquanto isso, disponibilizamos uma opção semelhante e permanecemos à disposição caso seja do seu interesse. Verificamos ainda que o Mercado Livre já está conduzindo o estorno do valor pago, garantindo que você não tenha prejuízo financeiro.

Reforçamos nosso pedido de desculpas e agradecemos pelo seu relato, que é fundamental para aprimorarmos nossos processos e evitarmos que situações como essa voltem a acontecer.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Mami Brinquedos

Agradeço a resposta, porém não posso dizer que fiquei satisfeita com a solução apresentada.

O problema nunca foi apenas o estorno. Eu comprei uma banheira Galzerano Koa pelo Mercado Livre porque precisava desse modelo específico para o enxoval da minha bebê. Em vez da banheira, recebi um kit de peças plásticas, o que foi um erro extremamente grave.

O que mais me incomoda é que, enquanto fui informada de que o produto estava sem estoque, a mesma banheira continuava anunciada como disponível tanto no Mercado Livre quanto no Magazine Luiza, inclusive por um valor menor do que o que paguei. Enviei prints comprovando isso durante o atendimento.

Além disso, a única alternativa oferecida foi a indicação de outra banheira, que não é o mesmo modelo adquirido e não atende às minhas necessidades. Eu não comprei uma banheira qualquer; escolhi especificamente a Galzerano Koa pelas características que ela oferece.

Diante disso, a justificativa apresentada não faz sentido. Se o produto estava sendo anunciado como disponível, a expectativa era que a compra fosse honrada, e não simplesmente cancelada com um estorno.

O Código de Defesa do Consumidor prevê que, quando a oferta é realizada, o consumidor pode exigir seu cumprimento. Eu esperava que a empresa buscasse uma solução para entregar o produto adquirido, principalmente considerando que se trata de um item do enxoval da minha bebê.

O estorno apenas devolve o meu dinheiro, mas não resolve todo o transtorno, a perda de tempo, a frustração e a necessidade de procurar novamente o mesmo produto, em outras lojas, que hoje podem não estar disponíveis nas mesmas condições em que comprei.

Por esses motivos, continuo insatisfeita com a forma como o caso foi tratado e com a solução apresentada. Também mantenho a reclamação já registrada no Procon e darei continuidade ao processo, pois entendo que a solução apresentada não foi adequada nem suficiente diante de tudo o que ocorreu.

Olá, Samea Polato de Jesus.

Lamentamos sinceramente todo o transtorno causado e compreendemos sua insatisfação, principalmente por se tratar de um item destinado ao enxoval da sua bebê.

Reforçamos que houve uma falha em nosso processo de expedição, pela qual já adotamos medidas internas para evitar que situações como essa se repitam. Conforme acompanhado pelo atendimento, o valor da sua compra foi integralmente estornado pela plataforma, não havendo prejuízo financeiro.

Entendemos que o estorno não substitui a experiência esperada com a compra, porém, diante da indisponibilidade do produto, essa foi a solução possível para o caso, motivo pelo qual consideramos a solicitação devidamente atendida.

Novamente, pedimos desculpas pelo ocorrido e agradecemos pelo seu relato, que contribui para a melhoria dos nossos processos.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Mami Brinquedos