Devolução e Troca de Itens com Problemas de Estorno e Cobrança de Frete

Question

Realizei a compra n ***** em 13/04/2026, no valor de R$ 1.426,20, parcelada em 10x no cartão. Solicitei a devolução de 2 itens e a troca de 3 peças. Em 15/05/2026, a Mamô estornou apenas R$ 144,06, embora o valor dos itens devolvidos fosse R$ 720,00, permanecendo pendente R$ 575,94. Quanto às peças trocadas, recebi um voucher de R$ 280,77 e realizei o pedido n ***** em 18/05/2026, complementando o pagamento com R$ 67,79 via PIX. Ao receber as novas peças, verifiquei que também não ficaram adequadas e solicitei a devolução. Porém, a empresa bloqueou essa opção em seu sistema, alegando que pedidos realizados com crédito de troca não poderiam ser devolvidos, apenas trocados. Após diversas tratativas e uma reclamação anterior no Reclame Aqui, a Mamô concordou em estornar apenas R$ 329,97, retendo R$ 18,59 referentes ao frete. Além disso, continua se recusando a fornecer código de logística reversa, exigindo que eu arque com os custos de postagem, e não enviou a nota fiscal das mercadorias.

Dessa forma solicito a regularização integral da situação, com: 1) restituição dos R$ 575,94 ainda pendentes referentes aos itens devolvidos no pedido n *****; 2) restituição dos R$ 18,59 retidos indevidamente a título de frete no pedido n *****; 3) disponibilização de código de postagem ou outro meio gratuito de logística reversa para devolução dos produtos, sem transferência desse custo à consumidora; 4) envio da nota fiscal do pedido n *****, que não acompanhou as mercadorias nem foi encaminhada por e-mail, documento necessário para a devolução; e 5) conclusão definitiva de todo o processo de devolução e estorno, sem qualquer cobrança ou custo adicional. Busco apenas uma solução justa e amigável para encerrar uma situação que se prolonga há semanas, evitando a necessidade de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e demais medidas cabíveis.

Accepted Answer

Olá Beila,

O seu estorno de R$719,98 foi efetivado com sucesso no dia 13/05!! Como sua compra foi realizada via cartão de crédito, o estorno é realizado na sua fatura! A administradora do cartão pode lançar o estorno com o valor total ou em parcelas em sua fatura. Como sua compra foi realizada em 10 vezes, o estorno está sendo lançado também em parcelas, ou seja, o valor de R$719,98 será estornado em 10 faturas. Porém, a parte da Mamô foi estornada completa, R$719,98. O lançamento é decisão da admnistradora do cartão.

Conforme já explicado, valores de troca emitidos como vouchers não podem ser convertidos em estorno.
O pedido 1633110973045-01 não possui direito à devolução com estorno do valor. O valor é devolvido via voucher, método de pagamento usado na compra.

Sobre o código de postagem, conforme nossa política de trocas e devoluções a partir da segunda troca, o custo do envio fica por conta do cliente. Você não possui direito ao código.

E por se tratar de troca o valor do frete não é devolvido.

Oferecemos a exceção do estorno do valor das peças (R$ 329,97) para chegarmos a uma conclusão amigável. Mas as demais exigências sobre a troca não serão atendidas.

A Mamô atua em estrita conformidade com o Código de Defesa do Consumidor e não abre mão do cumprimento integral das normas que regem as relações de consumo. Prezamos por uma conduta pautada na transparência, clareza e honestidade, garantindo que todas as informações e processos sejam comunicados de forma objetiva e responsável. Esse compromisso orienta todas as nossas decisões e reforça a seriedade com que tratamos cada cliente e cada atendimento.

A nota fiscal de todas as compras são enviadas automaticamente ao e-mail cadastrado na compra.

Todas as regras citadas acima estão disponíveis em nossa política de trocas e devoluções. Você consegue acessar diretamente em nosso site ou pelo link a seguir: https://www.mamo.com.br/institucional/trocas-e-devolucoes-varejo

Aguardaremos o envio das peças para darmos andamento no processo.

Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Mamô

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Resposta da empresa