Reembolso negado, crédito imposto e cobrança indevida de devolução em pedidos distintos

Olá Thays,

Primeiramente, gostaríamos de esclarecer alguns fatos referentes à sua reclamação.

1. Conforme o Código de Defesa do Consumidor, compras online podem ser devolvidas em até 7 dias após o recebimento. De acordo com nossos registros, o pedido ***** foi entregue em 16/08/2025, permitindo a devolução com restituição dos valores pagos até 23/08/2025.
No entanto, a solicitação foi aberta apenas em 01/09/2025, fora do prazo legal para devolução, sendo, portanto, somente possível a troca.
Ou seja, não houve imposição para que aceasse créditos, mas sim uma cortesia, uma vez que o prazo para devolução já havia expirado.

2. Conforme mencionado acima, a troca é uma cortesia oferecida pela marca, e não uma obrigação legal. Dessa forma, as regras passam a ser definidas pela própria marca. O voucher possui validade de 90 dias, os valores convertidos em voucher não podem ser reembolsados em dinheiro ou em outra forma de pagamento, e, a partir da 2 troca, o frete de envio é de responsabilidade do cliente.
Todas essas regras e demais informações estão disponíveis em nosso site, na aba Política de Troca e Devolução, e, ao finalizar a compra, o cliente concorda com os termos estabelecidos.

3. Em relação ao frete, no momento da finalização da compra, o site exibe todas as opções de entrega disponíveis, juntamente com seus prazos e valores, que são calculados conforme a região informada. Não há cobrança abusiva, pois nossos valores seguem os praticados pelo mercado.

4. Sobre o dimensionamento das peças, trabalhamos para desenvolver modelagens que atendam à maior diversidade de corpos possível, embora saibamos que nem sempre conseguimos atender a todos. Nossos tamanhos são desenvolvidos seguindo o padrão brasileiro de medidas e modelagem e não há erros de dimensionamento ou qualquer ação inadequada ou indevida nesse quesito.

5. Quanto ao argumento sobre as duas compras, é referente às regras que já mencionamos acima: a partir da 2 troca, o frete de envio é de responsabilidade do cliente, e os valores convertidos em voucher não podem ser reembolsados em dinheiro ou em outra forma de pagamento.

Reforçamos que todas as nossas práticas estão em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, não havendo qualquer violação legal ou prática abusiva. Prezamos pela honestidade, clareza nas informações e pelo compromisso em proporcionar sempre a melhor experiência possível aos nossos clientes.

Caso ainda reste alguma dúvida, ficamos à disposição para esclarecê-la da melhor forma possível.
Equipe mamô

Nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, é assegurado ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias, contados do recebimento do produto, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, como no caso sugere-se de compra realizada pela internet. Exercido o direito dentro do prazo legal, os valores pagos devem ser devolvidos de imediato e de forma INTEGRAL, não podendo ser imposto qualquer ônus ao consumidor, conforme dispõe o parágrafo único do referido artigo.

No caso em questão, o pedido foi recebido em 17/12, e no mesmo dia (17/12) eu manifestei expressamente a intenção de devolução, em razão de as peças terem ficado grandes. Portanto, o direito de arrependimento foi exercido tempestivamente, dentro do prazo legal, inexistindo qualquer irregularidade na minha conduta.

Ressalte-se que não cabe ao consumidor arcar com os custos de devolução quando exerce o direito de arrependimento no prazo legal, sendo tal encargo de responsabilidade exclusiva do fornecedor, sob pena de esvaziar a própria finalidade protetiva do art. 49 do CDC. Qualquer cláusula contratual ou política interna que imponha esse custo ao consumidor é abusiva e nula de pleno direito, nos termos do art. 51, IV, do CDC.

Ainda mais grave é a alegação da loja de que se trataria de segunda troca da mesma compra, argumento manifestamente infundado e desconectado da realidade fática. As compras foram realizadas em datas distintas, sendo uma em julho e outra em dezembro, o que, por si só, afasta completamente essa tese absurda. Tratam-se de compras autônomas e independentes, cada uma gerando uma relação jurídica própria.

Aceitar esse argumento implicaria admitir a absurda conclusão de que, uma vez exercido o direito de arrependimento em uma compra pretérita, o consumidor estaria eternamente penalizado em futuras aquisições, passando a suportar custos que a lei expressamente afasta. Tal entendimento não encontra qualquer amparo legal, além de violar frontalmente os princípios da boa-fé objetiva, do equilíbrio contratual e da proteção do consumidor, pilares do sistema consumerista.

Diante disso, requer-se a solução imediata da demanda, pois, pela minha experiência profissional (mais de 10 anos atuando na área), posso garantir que se trata de hipótese com entendimento pacificado em favor do consumidor, razão pela qual, não sendo atendida, a questão será resolvida judicialmente, com inevitável condenação da empresa inclusive em danos morais.

Olá Thays,

Conforme explicado anteriormente, valores convertidos em voucher não podem ser reembolsados em dinheiro ou em outra forma de pagamento.
A compra na qual se refere foi paga com voucher, ou seja, a devolução dessa compra será via voucher para você.

Frizamos que todas as nossas práticas estão em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, não havendo qualquer violação legal ou prática abusiva.

Para consultar todas as nossas regras e políticas acesse: https://www.mamo.com.br/institucional/trocas-e-devolucoes-varejo

Atenciosamente,
Equipe Mamô

E o fato de estarem deslocando ao consumidor os custos com a devolução? Mesmo sendo compras DIFERENTES, com 5 MESES DE DIFERENÇA? Como irão resolver? Na hora de cobrar 2 fretes, são compras distintas, mas na hora de devolver, é a mesma compra? É isso mesmo, produção?

Olá Thays,

Conforme explicado anteriormente, a partir da 2 troca, o frete de envio é de responsabilidade do cliente.
Todas essas regras e demais informações estão disponíveis em nosso site, na aba Política de Troca e Devolução, e, ao finalizar a compra, o cliente concorda com os termos estabelecidos.

Tratamos cada compra como única, isso é indiscutível. Orientamos a consulta às nossas políticas, que detalham de forma clara o processo de devolução.

Atenciosamente,
Equipe Mamô