Erro do site que gerou cobrança em duplicidade para a mesma certidão e negativa de estorno
Não resolvido
São Paulo - SP
30/07/2026 às 17:48
ID: 255253211
Houve um pedido de certidão de casamento que gerou uma cobrança de n 1040110051. Contudo, o pagamento ficou processando até expirar o prazo. Como não houve a confirmação de pagamento pelo site, efetuei novo pagamento que gerou uma nova cobrança de n 1040112777 que, por fim, confirmou o pagamento. Acontece que fui notificado pelo celular de ambos os pagamentos. Assim, solicitei que fosse verificado se existiu essa duplicidade e, em caso positivo, que fosse estornada uma cobrança, haja vista que se referem a mesma certidão de casamento. Argumentei, ainda, que fosse levado em conta que a duplicidade de pagamento se deu por erro do sistema, conforme já explicado. Não iria solicitar duas vezes a mesma certidão, ainda mais a um custo de quase duzentos reais cada. O correto, portanto, seria a devolução integral do que foi pago em duplicidade por culpa exclusiva do site que não acusou o pagamento quando ele já havia sido feito, o que gerou a duplicidade de pedido e de pagamento. Reiterei a solicitação, por ser de direito, que me fosse feita a devolução integral do que foi cobrado em duplicidade por motivo que não dei causa. Contudo, a referida empresa disse que não seria possível o estorno, visto que ambas já foram concluídas e enviadas e o sistema não permitiria reembolso após envio. Contudo, fui induzido a erro pelo sistema da empresa. Lamentável tal postura.
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Resposta da empresa
03/08/2026 às 18:29
Prezado(a) cliente,
Agradecemos o retorno e lamentamos o transtorno relatado.
Ao analisarmos o caso, verificamos que ambas as solicitações (protocolos ***** e *****) foram efetivamente processadas, com as respectivas certidões emitidas e enviadas. Esclarecemos que, ao final de cada compra concluída em nossa plataforma, o sistema exibe a confirmação na tela e envia um e-mail confirmando a finalização do pedido, de modo que a conclusão do primeiro pagamento poderia ter sido verificada antes da realização do segundo.
Conforme a Cláusula 7 dos nossos Termos de Uso, o reembolso é possível apenas antes do início do processo, com desconto de até 30% após o início e, uma vez emitido o documento, não há possibilidade de estorno. Como as duas emissões foram concluídas e os documentos já enviados, não é possível realizar a devolução dos valores nos termos contratados.
Reforçamos que estamos à disposição para verificar o histórico das transações e esclarecer qualquer dúvida sobre os pagamentos realizados.
Atenciosamente,
Equipe Certidão24h
Consideração final do consumidor
04/08/2026 às 16:56
Lamentavelmente não reconheceu o erro.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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