Reclamação sobre falhas na entrega, erro no local de retirada, tratamento inadequado e ausência de retorno da gerência na farmácia de manipulação.
Respondida
Belo Horizonte - MG
24/09/2025 às 18:14
ID: 227740637
Prezados,
Venho, por meio deste, registrar minha insatisfação com a experiência que tive em diferentes momentos com esta farmácia, a qual, até então, considerava uma referência no segmento de manipulação.
Falha na entrega de medicamento controlado (receita azul):
Fiz um pedido de um medicamento manipulado que exige receita azul. Fui informada de que o motoboy esteve em minha clínica para a entrega, mas que não havia ninguém no local. Contudo, após verificação nas câmeras de segurança, constatei que o entregador não esteve no endereço informado. Ao entrar em contato com a farmácia, fui surpreendida com a ausência de informações sobre o paradeiro do medicamento algo extremamente preocupante, considerando que se trata de um produto controlado.
Erro no local de retirada do pedido:
Em outra ocasião, solicitei a retirada de um produto manipulado em uma unidade específica, porém ele foi encaminhado para outra unidade sem minha autorização. Esse tipo de erro compromete a confiança no serviço e atrapalha a rotina de quem, como eu, depende de agilidade e precisão.
Tratamento desrespeitoso e irônico por parte da atendente:
No meu último contato, ao fazer um novo pedido e solicitar uma avaliação da fórmula junto à farmacêutica, fui tratada com ironia e desrespeito por parte da atendente. Ela chegou a sugerir que eu procurasse uma dermatologista, sem ao menos saber minha qualificação profissional. Considero essa postura extremamente inadequada e antiética.
Ausência de retorno da gerência:
No dia 26 do mês passado, solicitei contato com o gerente da unidade. Fui informada de que receberia uma ligação, o que até hoje, dia 24 do mês seguinte, não aconteceu. A única resposta recebida foi uma mensagem automática exaltando os "mais de 20 anos de mercado", o que, na prática, não condiz com a qualidade do serviço atualmente prestado.
Após muito insistir conversei com a farmacêutica responsável, que disse que me daria um retorno ao final do dia. Mas isso tem exatamente 5 dias, e nenhum contato foi prestado. Um total descaso com o cliente como se realmente não precisarem do cliente mais.
Gostaria de deixar claro que a longevidade da empresa não justifica a queda na qualidade do atendimento nem os problemas recorrentes na operação. Trata-se de uma farmácia que lida com produtos de uso sensível e responsabilidade técnica, e, por isso, falhas como essas são inaceitáveis.
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Resposta da empresa
29/09/2025 às 15:19
Boa Tarde Caroline, tudo bem?
Agradecemos seu contato e lamentamos sinceramente pela série de falhas em sua experiência conosco. Seu relato é fundamental para corrigirmos nossos processos. Pedimos desculpas por não termos atendido ao padrão de qualidade que prezamos.
Avaliamos seu caso para tratar todas as causas de erros gerados nele e gostaria de repassar com você os pontos e lhe informar das tratativas internas:
1.No dia 28/02 nosso motoboy esteve no endereço informado e nos relatou ausência de pessoas para receber o produto. Conseguimos atestar que ele esteve, pois, sua localização é rastreada, mas não consigo atestar que ele tentou a entrega ou até possa ter errado de número. O que houve com seu contato foi um erro da atendente que consultou seu pedido pelo Nome e acabou lhe informando o status Entregue de uma ******* (ajustamos essa busca para ser sempre via código de pedido). Seu produto estava em nossa posse e realizamos a entrega no dia 01/03 via uber.
2.No pedido de junho houve novo erro de uma colaboradora que não está mais na nossa equipe. Ela incluiu o pedido no sistema como retirada na unidade do Barreiro (que é a unidade dela e como a maior parte dos clientes dela escolhiam). Corrigimos o erro enviando o mesmo sem custo para o local em que a senhora estava no momento.
3.Temos muito orgulho do nosso serviço de assessoria farmacêutica pois sabemos que temos excelentes profissionais para atender e realizar indicações de formulação. No entanto, houve um erro da atendente que te enviou a resposta equivocada de busca de auxílio médico. Há casos que a dúvida extrapola a capacitação da farmacêutica e indicamos mesmo que busque um profissional médico, mas não era seu caso. Reforçamos o padrão de retorno com todas nossas atendentes.
4.Nossas 2 unidades são gerenciadas pelas farmacêuticas responsáveis. Por isso lhe foi passado o telefone da responsável pela unidade que você estava em contato. Esse contato deveria ter lhe sido disponibilizado sem necessidade de insistência e você deveria ter sido atendida com total atenção no momento do contato. Já reforçamos o padrão com a atendente e farmacêutica responsável.
Reiteramos nosso pedido de desculpas. Uma sequência de falhas como essa é inaceitável e não reflete a experiência que queremos oferecer. Asseguramos que seu feedback já resultou em ações corretivas para que essa situação não se repita com você ou outros clientes. Esperamos ter a oportunidade de reconquistar sua confiança no futuro.