Recusa de troca de peças por tamanho inadequado após compra via WhatsApp
Em réplica
Bragança Paulista - SP
13/07/2026 às 09:57
ID: 253746351
Fiz uma compra por meio do WhatsApp com o vendedor Fernando e realizei a retirada dos materiais diretamente no local. Adquiri diversas peças com o objetivo de montar um padrão coletivo de energia elétrica.
No entanto, ao iniciar a montagem da alvenaria e das caixas do padrão, notei que algumas peças não serviram, pois as medidas não deram certo com o projeto. Como os materiais estão totalmente novos, sem uso e intactos, entrei em contato com o vendedor Fernando para solicitar a substituição por itens de tamanho adequado.
Para a minha surpresa, fui informado de que a empresa não realizaria a troca. A justificativa apresentada foi a de que o material que comprei não é mantido em estoque por não ter uma alta demanda. Acho essa alegação extremamente duvidosa e injusta com o consumidor.
A recusa em resolver o problema de um cliente que acabou de comprar os produtos fere o princípio da boa-fé objetiva e da cooperação que devem guiar as relações de consumo. Não estou pedindo a devolução do dinheiro, apenas a substituição por peças que de fato resolvam o meu problema, algo simples para uma empresa do segmento.
Com isso, a empresa deixa de honrar o compromisso com o pós-venda e com a satisfação do cliente. Exijo uma solução para o meu caso e a autorização para a troca das peças.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 11:25
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos que sua expectativa não tenha sido atendida.
Analisamos cuidadosamente o seu caso juntamente com o vendedor Fernando e toda a equipe da Mantelli Eletricidade. Verificamos que a compra foi realizada em 15/06, com retirada dos materiais em nossa loja, sendo os produtos entregues conforme solicitado e em perfeitas condições.
Entendemos que, durante a execução da obra, foi constatada a necessidade de utilizar peças com dimensões diferentes das inicialmente adquiridas. Sabemos que situações como essa podem acontecer durante uma obra e compreendemos o transtorno envolvido.
No entanto, a solicitação de troca foi realizada após o prazo previsto em nossa política comercial. Além disso, os itens em questão são produtos sob encomenda e de baixo giro, adquiridos especificamente para atender ao seu pedido.
Conforme consta na proposta comercial aceita no momento da compra:
"Para itens sob encomenda, após solicitação ao fabricante, não será possível o cancelamento ou devolução."
Por esse motivo, infelizmente não foi possível atender à solicitação de devolução desses materiais.
Ressaltamos que o vendedor Fernando e toda a equipe da Mantelli Eletricidade sempre buscaram prestar um atendimento transparente e responsável, seguindo as condições comerciais informadas desde o início da negociação. Nosso compromisso é oferecer um atendimento de qualidade, pautado no respeito, na transparência e na aplicação das mesmas condições comerciais a todos os nossos nossos clientes.
Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e para ajudá-lo no que estiver ao nosso alcance.
Atenciosamente,
Equipe Mantelli Eletricidade
Réplica do consumidor
13/07/2026 às 14:02
Mensagem: À equipe da Mantelli Eletricidade,
Agradeço o retorno. No entanto, a análise do próprio texto legal da proposta e do documento fornecido apenas confirma que meus direitos como consumidor foram desrespeitados, pelos seguintes motivos:
Em primeiro lugar, o texto citado faz parte das condições gerais impressas no romaneio (proposta comercial), um documento que é apresentado no momento da retirada dos materiais, ou seja, após a conclusão do negócio e do pagamento. O Código de Defesa do Consumidor, em seu Artigo 46, é claro: os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo. Apresentar restrições apenas no recebimento do produto configura cláusula surpresa, o que é nulo de pleno direito.
Em segundo lugar, a cláusula 6 da sua proposta determina uma regra genérica para "itens sob encomenda". Contudo, em nenhum local do pedido ou do orçamento discrimina-se quais das peças adquiridas faziam parte dessa categoria. Para que a restrição tivesse validade, o vendedor Fernando deveria ter especificado de forma clara e por escrito, no ato da venda, quais itens eram de "baixo giro" ou "sob encomenda". O ônus da informação clara e precisa (Artigo 6, III do CDC) é da loja, e não do cliente, que não tem a obrigação de adivinhar a logística interna ou o fluxo de estoque da empresa.
Por fim, noto que a cláusula 8 prevê explicitamente a possibilidade de cancelamento mediante taxa de 20% após 3 dias. Se o contrato de vocês prevê flexibilizações gerais para cancelamentos, a negação absoluta de uma troca de peças sobressalentes demonstra falta de boa-fé e de flexibilidade comercial com o cliente.
Diante do exposto, reitero que a omissão de informações cruciais no momento da venda não pode ser convertida em prejuízo para o consumidor. Solicito novamente a revisão do caso para que possamos efetuar a troca de forma amigável.
No aguardo de um retorno resolutivo.
Atenciosamente
Edson de Jesus