Insatisfação com o atendimento e comunicação da Maola Glasses após questionamentos sobre brinde
Respondida
Belo Horizonte - MG
11/08/2026 às 19:21
ID: 256216209
Realizei uma compra de aproximadamente R$ 1.690,00 com a Maola Glasses após ter visto no Instagram uma promoção divulgando uma case diferenciada para compras acima de R$ 1.000.
Ao realizar o pedido, constou que eu receberia case e flanelas personalizadas. Posteriormente, quando meu pedido já estava sendo separado e encaminhado para personalização/gravação, foi apresentado outro modelo de case. Informei que não era aquela que havia motivado minha compra e fui comunicada de que a case da divulgação havia esgotado e que o fornecimento estaria sujeito à disponibilidade.
Desde o início deixei claro que, caso não houvesse a case da promoção que me levou a realizar a compra, eu preferiria cancelar o pedido. Portanto, minha reclamação não é pelo fato de o pedido ter sido cancelado.
O problema foi a forma como a situação foi conduzida depois que comecei a questionar as informações recebidas.
Ao consultar o próprio catálogo da empresa, também encontrei outras informações que considerei contraditórias. O material informa que os kits são montados pela equipe da empresa, porém também afirma expressamente que, caso o cliente não goste das peças do kit, existe liberdade de troca nas peças do Kit, podendo escolher gênero, estilo e cores.
Quando apresentei os próprios prints e questionei essas informações, em vez de simplesmente esclarecerem as condições comerciais, a conversa tomou um rumo que considero completamente desnecessário.
Recebi áudios afirmando que a empresa é uma empresa de relacionamento, que esse relacionamento precisa ser saudável, maduro e profissional, e que preferiam encerrar naquele momento para não ter mais problemas.
Foi justamente essa postura que mais me desagradou.
Sou consumidora e fiz questionamentos objetivos baseados nas próprias divulgações e no catálogo fornecido pela empresa. Discordar de uma explicação, pedir esclarecimentos ou dizer que considero a comunicação confusa não deveria transformar uma questão comercial em uma avaliação sobre a maturidade ou o profissionalismo do cliente.
Um relacionamento comercial saudável, na minha opinião, não é aquele em que o cliente precisa aceitar todas as explicações sem questionar. É justamente aquele em que ambas as partes podem apresentar seus pontos de vista com respeito.
Em nenhum momento pretendi ensinar a empresa a trabalhar. Apenas exerci meu direito, como cliente, de questionar informações que considerei pouco claras ou divergentes.
Inclusive, a própria empresa reconheceu em áudio que eu tinha razão em alguns dos pontos apresentados.
O cancelamento, diante da indisponibilidade da case que motivou minha compra, está de acordo com aquilo que eu mesma havia solicitado. Minha insatisfação é com a comunicação e, principalmente, com a maneira como fui tratada depois de questioná-la.
Deixo este registro porque considero importante que outros consumidores saibam da minha experiência e também para que a empresa possa rever a forma como lida com clientes que apresentam dúvidas ou discordâncias.
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Resposta da empresa
18/08/2026 às 11:20
Olá, Adriana.
Lamentamos que sua experiência tenha sido interpretada dessa forma, mas consideramos importante esclarecer objetivamente alguns pontos.
Desde o primeiro atendimento, nossa equipe manteve uma comunicação respeitosa e buscou apresentar alternativas para solucionar a situação.
O seu pedido foi realizado peça a peça, de forma avulsa, com os modelos escolhidos individualmente por você. Portanto, não se tratava de um pedido composto por um dos nossos kits. Inclusive, determinadas linhas selecionadas em seu pedido não fazem parte da composição dos kits divulgados pela empresa.
Quanto à promoção da case, todas as nossas comunicações informavam que modelo, cor, material e disponibilidade das cases estavam sujeitos ao estoque disponível. Em nenhum momento foi garantido previamente um modelo específico. Ainda assim, diante da sua preferência pela case divulgada, nossa equipe buscou uma solução e informou que poderia providenciar a produção de um lote para atender ao seu pedido.
Da mesma forma, a informação sobre os kits não pode ser interpretada de forma isolada. O catálogo explica que os kits são montados pela nossa equipe dentro das linhas e condições específicas da modalidade, havendo possibilidade de determinadas alterações conforme a disponibilidade de estoque. Isso é diferente de um pedido avulso, no qual a própria cliente seleciona individualmente as peças.
Também é importante esclarecer que sua compra contemplava a condição promocional de óculos completo, com case, flanela e gravação, pagando apenas pelo valor do óculos, conforme as condições da campanha vigente.
Diante dos questionamentos apresentados, nossa equipe explicou as condições comerciais, apresentou alternativas e, inclusive, reconheceu os pontos em que havia margem para esclarecimento. Entretanto, percebemos que as soluções apresentadas não atendiam às suas expectativas e que a comunicação entre as partes havia deixado de ser produtiva.
Por esse motivo, e considerando que você própria havia manifestado que preferia não prosseguir caso não recebesse a case de sua preferência, optamos pelo cancelamento do pedido e pelo estorno integral do valor pago.
Nossa afirmação de que somos uma empresa de relacionamento não significa que esperamos que nossas parceiras concordem com tudo o que apresentamos. Pelo contrário: dúvidas e questionamentos são absolutamente legítimos. O que entendemos como indispensável é que essa relação seja conduzida com respeito, cordialidade e profissionalismo de ambas as partes.
A Maola valoriza suas parceiras e trabalha diariamente para oferecer produto, suporte e condições comerciais de forma transparente. Da mesma maneira, quando entendemos que uma relação comercial não está mais sendo saudável ou produtiva para nenhuma das partes, temos o direito de optar pelo seu encerramento, como ocorreu neste caso.
O pedido foi cancelado conforme solicitado, e o respectivo valor foi estornado.
Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais, especialmente pelo WhatsApp da Expedição, caso queira qualquer esclarecimento adicional sobre o pedido ou sobre as condições comerciais apresentadas.
Desejamos sucesso em sua empresa e em suas próximas parcerias comerciais.
Maola Glasses