Solicitação de cancelamento sem multa por falha na prestação de serviço e propaganda enganosa.
Respondida
Belmiro Braga - MG
07/04/2026 às 11:06
ID: 245362587
Sou cliente há mais de 4 anos, com pagamento regular em débito automático e sem qualquer inadimplência. Durante esse período, permaneci com plano de velocidade inferior, enquanto a empresa disponibilizava velocidades maiores pelo mesmo valor para novos clientes. Não houve comunicação individual clara sobre essa possibilidade de atualização, e a justificativa de divulgação por propaganda não supre o dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor. Após minha reclamação, a própria empresa realizou a atualização do serviço e substituição de equipamentos sem custo, o que reforça o reconhecimento de que o serviço anterior estava defasado em relação ao que já era praticado comercialmente. Diante desse contexto, a eventual fidelização não pode ser interpretada de forma isolada, pois está vinculada a um histórico de prestação de serviço em condições desvantajosas ao consumidor. Solicito apenas o cancelamento do contrato sem aplicação de multa, com devolução dos equipamentos conforme procedimento padrão. Permaneço disponível para solução administrativa. Caso não haja acordo, buscarei os meios regulatórios adequados para análise do caso.
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Resposta da empresa
15/04/2026 às 09:24
Conforme verificado em sistema, o cliente optou de forma voluntária pelo upgrade de plano, o qual foi realizado sem custos adicionais, incluindo aumento de velocidade e substituição de equipamentos. No momento da solicitação, todas as condições foram devidamente esclarecidas, inclusive quanto à nova fidelização, tendo havido concordância expressa.
Ressaltamos que não houve qualquer falha na prestação do serviço anteriormente contratado, sendo o upgrade concedido como benefício ao cliente, com melhoria nas condições do serviço.
De acordo com a regulamentação da ANATEL, a cláusula de fidelização é permitida quando vinculada à concessão de benefício real ao consumidor, como ocorreu neste caso, com a melhoria do plano e fornecimento de equipamentos sem custo. Dessa forma, a permanência mínima contratual é válida, assim como a aplicação de multa em caso de cancelamento antecipado.
Diante disso, não é possível atender à solicitação de isenção da multa de fidelidade. Caso opte pelo cancelamento antes do prazo vigente, a cobrança será realizada conforme previsto em contrato.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e para orientar quanto aos procedimentos de cancelamento, se necessário.