Reembolso negado mesmo com travamento, bugs e crash

Bom dia, infelizmente o que ele diz aqui não procede! Também temos os prints onde o cliente diz: comprei para experimentar! Ai de pois de ter experimentado horas segundo nosso data logger ele diz: Foi experimento! Por isso falei, não nascemos ontem, depois de uma longa discussão!
Depois mudou a fala onde diz que eu não sabia o real motivo dele pedir reembolso tendo declarado antes que era para experimentar, então ele disse que tinha problema no jogo e que viu isso em uma página de Discord. "Pagina esta oficial para quem deseja reportar qualquer tipo de bug, feita somente para este fim, e que na maioria dos bugs ali printados já foram corrigidos há anos!"
Então nos dispusemos e perguntamos 4 vezes: Qual o erro? Podemos ajudar, mas precisamos do log de verificação!
O mesmo não quis passar arquivo porque este arquivo prova o quanto ele "experimentou" o game/software.
Nós da empresa RBR sabemos que não existem erros de fechamentos produzidos por nossos arquivos disponibilizados, caso existisse não teríamos os maiores servidores do game online rodando 24/7 quase sempre lotados, visto que todos os arquivos são os mesmos para todos os clientes, a única maneira disso acontecer é somente se o cliente instalar errado ou utilizar mods incompatíveis.
Por isso, disponibilizamos a ver o log e mostrar para o cliente onde ele está errando, há 18 anos fazendo isso, por isso repito, não nascemos ontem! Estamos em nosso suporte para ajudar a instalar.
Mas repudiamos a qualquer um que use de má-fé jogando o mod por horas e depois vem requerer reembolso!

Se o cliente deseja ainda o reembolso pode fazer o envio do log conforme o solicitado, se ele estiver dentro das horas de uso padrão e o erro for nosso com certeza absoluta devolveremos qualquer valor!

A resposta da empresa distorce o que foi dito e ignora os fatos mais relevantes. Em nenhum momento afirmei que compraria, jogaria por horas e depois pediria reembolso. O que eu disse foi: Boa noite, adquiri o jogo faz 3 dias e no momento quero fazer o reembolso dessa compra. Comprei somente o mapa base para experimentar. Ou seja, deixei claro que adquiri apenas o conteúdo básico, sem DLCs, justamente para conhecer o funcionamento do produto. Caso o conteúdo me agradasse, adquiriria as expansões. Isso não é sinônimo de má-fé é uma prática comum e legítima em qualquer ambiente digital.

No entanto, o atendente interpretou essa fala como "usei e quero devolver", e insistiu várias vezes que essa era a minha justificativa, o que não condiz com a realidade. A abordagem adotada foi claramente acusatória e desrespeitosa, com frases como não nascemos ontem, filhão, aqui não é call center, além de ironias como então tenho que voltar à escola para aprender interpretação de texto. Isso fere o direito básico do consumidor de ser tratado com respeito (art. 6, IV do CDC).

O argumento de que o reembolso foi negado por se tratar de uma compra feita para testar não se sustenta, pois em nenhum momento afirmei que solicitei reembolso por simplesmente não ter gostado do produto. Pelo contrário: notei falhas técnicas desde o primeiro uso, e minha decisão foi baseada na recorrência desses problemas. ******* que, em compras online, o Código de Defesa do Consumidor garante ao cliente o direito ao arrependimento dentro de 7 dias especialmente quando há vícios de funcionamento, como foi no meu caso.

Solicitei o reembolso no terceiro dia após a compra. Desde o primeiro dia enfrentei travamentos no multiplayer, e no segundo dia percebi comportamento anormal dos NPCs. Somente no terceiro dia houve um crash, a junção desses problemas me fizeram pedir o reembolso. Mesmo assim, segui todas as instruções de instalação do Discord oficial e não utilizei mods adicionais. O jogo funcionava, mas com falhas que comprometiam a experiência de um jogo simulador. Ontem, inclusive, instalei todo o conteúdo novamente apenas para gravar um vídeo como prova mostrando os travamentos, mesmo com apenas 8 jogadores online, o que reforça que o problema não era sobrecarga do servidor.

Em vez de buscar entender a situação, o atendente inverteu a responsabilidade, exigindo que eu provasse que não joguei demais e dando a entender que eu deveria apresentar log como forma de defesa, quando, na verdade, é o fornecedor quem deve provar o funcionamento adequado do produto, conforme prevê o CDC. Essa abordagem coloca o consumidor como culpado, o que é indevido. Ressalto que as políticas de reembolso da empresa não estabelecem nenhum critério relacionado ao tempo de uso ou à quantidade de horas jogadas para que o consumidor tenha direito ao reembolso.

Mesmo que o fornecedor alegue que o produto funciona corretamente em seu próprio sistema, isso não descaracteriza os problemas enfrentados no meu equipamento, o qual possui especificações compatíveis e já foi utilizado por mais de mil horas com o mesmo jogo original (antes de adquirir o mapa deles) sem apresentar falhas semelhantes. O Código de Defesa do Consumidor reconhece a vulnerabilidade técnica do cliente e determina que o fornecedor assegure o funcionamento adequado do produto no ambiente real de uso, e não apenas em condições ideais.

Há ainda contradições claras na fala da empresa. Primeiro, afirmam categoricamente que "não há erro nos arquivos", como se a experiência de um cliente fosse impossível de conter falhas. Depois, dizem estar abertos a analisar o log, o que é uma admissão indireta de que o erro pode existir. Ou seja, reconhecem a possibilidade de falha, mas preferiram desacreditar meu relato em vez de investigar com seriedade.

Por fim, a própria fala de que agora estariam dispostos a verificar o log mostra que a recusa anterior foi precipitada e inadequada. Em vez de me oferecerem uma análise técnica ou atendimento adequado desde o início, fui tratado com descaso, ironia e desprezo.

Em toda a conversa mantive um tom educado e respeitoso, mesmo diante de respostas ríspidas e acusações infundadas. Tenho os registros da conversa e, caso necessário, posso apresentá-los para comprovar minha postura durante o atendimento.

Reforço que minha intenção nunca foi jogar e devolver. Não adquiri DLCs, não abusei do uso, e fiz a solicitação logo após os defeitos se confirmarem de forma recorrente. A negativa de reembolso, baseada em interpretações subjetivas e uma postura ofensiva, desrespeita tanto minha experiência como consumidor quanto a legislação vigente.

Diante disso, não pretendo mais me submeter a novas tentativas de diálogo com esse suporte, especialmente após ter sido tratado com desrespeito, mesmo mantendo uma postura educada durante toda a conversa. Cabe ressaltar que a empresa já possui minha chave Pix e, caso reconsidere sua decisão, pode efetuar o reembolso a qualquer momento, enviando o comprovante da transação.

Com base nos fatos relatados, pretendo formalizar denúncia ao Procon e, se necessário, levar o caso ao Juizado Especial Cível, apresentando todas as provas (vídeo e conversas por WhatsApp). Espero que minha experiência sirva de alerta a outros consumidores e leve a empresa a repensar sua postura de atendimento.

A única maneira de ajudar qualquer usuario é através do arquivo gamelog que o cliente se negou por 3 vezes para nos enviar por conta que disse que isso provaria o quanto ele jogou e usou!
Também temos aqui toda a longa conversa, o mesmo se utilizou do termo " Deus abençoe " e respondi da mesma forma usando um texto biblico não ofensivo!
Se a reclamação foi relacionada a travementos ou supostas falhas de nossa parte porque simplismente não nos enviou o arquivo gamelog para inspeção ? Nos acusa de falhas mas o unico arquivo que pode provar algo para ambos os lados ele não nos envia, ai como fica a situação ?
Estivemos dispostos a ajudar, mas se o cliente simplismente não quer ajudar não tem jeito!