Vestido diferente do anunciado e demora no estorno após devolução
Respondida
Urussanga - SC
30/08/2026 às 10:55
ID: 257743531
Vestido diferente do anunciado e demora injustificada no estorno
Comprei um vestido para o meu pré-wedding na loja Mar e Sal. Antes da compra, confirmei o prazo de entrega pelo WhatsApp e fui informada de que, embora fosse uma compra internacional, o produto geralmente chegava antes do prazo.
Quando recebi o pacote, estranhei a embalagem do AliExpress. Ao abrir, constatei que o vestido era muito diferente do anunciado: tecido de qualidade inferior, cor branca em vez de off-white, acabamento ruim, transparência que não aparecia nas fotos e mangas justas, embora fossem apresentadas como amplas e volumosas.
Solicitei a devolução pelo WhatsApp, mas a loja se recusou a prestar suporte por esse canal e determinou que tudo fosse resolvido por e-mail. As instruções recebidas continham um endereço incompleto, com o bairro errado e sem o nome do estabelecimento autorizado. Depois de muita procura, encontrei um ponto da transportadora, mas a pessoa que recebeu o pacote não forneceu comprovante.
Para me resguardar, fotografei a entrega, registrei a informação de que não haveria comprovante e encaminhei tudo à loja por e-mail. Mesmo assim, fui informada de que preciso aguardar o produto chegar ao centro de recebimento e que, somente depois disso, o reembolso poderá levar até mais 30 dias. Pedi que a empresa informasse o fundamento desse prazo, mas não obtive uma explicação.
Além de receber um produto muito diferente do anunciado, estou sem o vestido para o pré-wedding e sem o valor pago para comprar outro.
O prazo de até 30 dias para o estorno também causa indignação. Conforme o artigo 49, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, os valores pagos devem ser devolvidos de imediato e monetariamente atualizados. A lei não estabelece um prazo adicional de 30 dias após o recebimento da devolução. Por isso, solicitei que a empresa informasse qual dispositivo legal justificaria esse prazo, mas não recebi uma resposta objetiva. Além disso, não se trata apenas de arrependimento: o vestido recebido apresenta cor, tecido, modelagem, transparência e acabamento diferentes do que foi anunciado.
Solicito o reembolso integral com urgência e o envio do comprovante de estorno.
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Resposta da empresa
31/08/2026 às 14:31
Olá, Djéssica.
Agradecemos pelo seu relato e, principalmente, pela oportunidade de esclarecer os pontos mencionados.
Primeiramente, gostaríamos de esclarecer que não houve recusa de atendimento por parte da Mar e Sal. Durante todo o processo, a cliente recebeu suporte pelo WhatsApp para as orientações relacionadas ao pedido. Conforme informado em nossos canais de atendimento, o procedimento específico de devolução é realizado exclusivamente por e-mail, pois é necessário que essa solicitação seja direcionada ao setor responsável, que realiza o controle e acompanhamento de todo o processo de devoluções. A cliente foi devidamente orientada e, posteriormente, realizou a solicitação por e-mail, dando continuidade ao procedimento normalmente.
Quanto ao produto, também esclarecemos que o vestido adquirido é comercializado na cor branca, exatamente conforme apresentado em nosso site e em nossos materiais de divulgação. A peça possui fotos disponíveis na página do produto e também há registros e feedbacks de clientes em nosso Instagram. Portanto, não se trata de uma alteração de cor ou de um produto diferente daquele anunciado.
Em relação à devolução, verificamos o seu atendimento e, até o presente momento, o produto ainda não foi recebido em nosso centro de recebimento. Por esse motivo, não é possível concluir o processo de reembolso antes que a mercadoria seja efetivamente recebida e conferida.
Assim que a devolução chegar à nossa operação, será realizada a conferência necessária e, estando tudo de acordo com o procedimento de devolução, o reembolso será devidamente processado. Após a conclusão, o respectivo comprovante poderá ser encaminhado à cliente.
Reforçamos que o processo de devolução segue em andamento e que a empresa não está se recusando a realizar o reembolso. O que ocorre neste momento é apenas a necessidade de aguardar o recebimento da mercadoria devolvida para que o procedimento possa ser finalizado.
Lamentamos que a experiência de compra não tenha atendido às suas expectativas, mas permanecemos à disposição para concluir o processo de forma adequada, tão logo a devolução seja recebida.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Mar e Sal Beach.