Cancelamento indevido de reserva e constrangimento na pousada
Não respondida
Rio de Janeiro - RJ
08/08/2026 às 13:09
ID: 255949841
Escolhemos esta pousada para passar um fim de semana em família. Fizemos duas reservas: uma para mim, meu marido e minha filha de 1 ano, e outra para os meus pais, em um cartão de crédito diferente.
A nossa reserva foi confirmada normalmente. A reserva dos meus pais também foi confirmada pela própria pousada, e possuímos o comprovante dessa confirmação.
Dias depois, a pousada enviou apenas um email informando que a reserva dos meus pais havia sido cancelada por um suposto problema no cartão de crédito. Em nenhum momento houve uma ligação, uma mensagem no WhatsApp ou qualquer tentativa de contato para solucionar a situação ou alertar sobre o cancelamento. Apenas cancelaram a reserva e encerraram o assunto.
O mais grave é que um dia antes da hospedagem
, a própria pousada entrou em contato comigo pelo WhatsApp solicitando os dados para o pré check-in da minha família'. Aproveitei esse contato para enviar também os dados dos meus pais (Simone e Cláudio), informando que eles também tinham uma reserva e pedindo que fosse feito o pré-checkin deles.
Essa era a oportunidade perfeita para avisarem que havia algum problema com a reserva. No entanto, simplesmente ignoraram minha mensagem e não responderam absolutamente nada. Se tivessem informado naquele momento que a reserva não existia mais, teríamos conseguido resolver a situação antes de viajar.
Fomos surpreendidos apenas ao chegar à recepção, depois de toda a viagem.
O atendimento foi com o recepcionista Jorge. Em nenhum momento demonstrou preocupação em tentar resolver o problema causado pela própria pousada. A única alternativa apresentada foi uma acomodação muito mais cara, e ainda de forma pouco receptiva, dizendo apenas que o valor seria muito mais alto, sem sequer demonstrar interesse em encontrar uma solução que minimizasse o transtorno.
Como se isso não bastasse, houve outro episódio bastante desagradável.
No primeiro dia, o próprio Jorge informou que meus pais poderiam permanecer conosco nas áreas comuns da pousada para aproveitarem o tempo com a neta, já que nossa viagem tinha justamente o objetivo de reunir toda a família.
No dia seguinte, porém, fomos surpreendidos por ele na área da piscina, chamando nossa atenção na frente de outras pessoas e dizendo que, caso meus pais permanecessem utilizando a área, seria necessário cobrar um day use.
Além da evidente falta de coerência entre as informações prestadas, a forma como a situação foi conduzida foi extremamente constrangedora.
Não se trata do valor de um day use. Se essa fosse a regra desde o início, pagaríamos sem qualquer problema'. O que causa indignação é receber uma autorização de um funcionário e, no dia seguinte, sermos expostos e constrangidos em público por algo que havia sido permitido pela própria pousada.
Infelizmente, o que deveria ser um momento especial em família acabou marcado por desorganização, falha na comunicação, falta de empatia e um atendimento que deixou muito a desejar.
Esperávamos, no mínimo, que uma pousada que confirma uma reserva, deixa de comunicar adequadamente seu cancelamento e ainda ignora uma oportunidade de avisar o hóspede antes da viagem assumisse a responsabilidade pelo erro e buscasse uma solução. Em vez disso, encontramos descaso e total falta de acolhimento.
Espero sinceramente que a administração reveja seus processos internos e, principalmente, a forma como seus hóspedes são tratados, para que outras famílias não passem pela mesma situação desagradável que estamos vivendo.