Quarto incompatível para estadia de 4 pessoas
Em réplica
Brasília - DF
14/01/2020 às 15:20
ID: 99332605
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesFizemos uma reserva no site do Booking, com pagamento antecipado, para um quarto para 4 pessoas. Quando chegamos à pousada, nos alojaram em um quarto incompatível para 4 pessoas. Ou cabiam as malas ou cabiam as pessoas. A minha impressão é que era um quarto duplo que colocaram mais 2 camas, uma inclusive no chão. Ao questionarmos ao atendente, ele concordou com nossa opinião, mas informou que o maior quarto estava ocupado. Solicitamos então que nos trocássemos para 2 quartos, mesmo separando minha família. Mas o próprio atendente disse não não seria possível pois estava tudo lotado. Pedimos para falar com o proprietário, esperamos por mais de 45 minutos e o mesmo não pareceu. Tivemos que procurar outra pousada que nos coubesse em uma época de ferias em praia. Sei que no contrato do Booking não era permitido o cancelamento. Porém acredito que não é uma questão de cancelamento e sim de venda de produto indevido, pois o mesmo não era compatível com que foi oferecido, ou seja alojar 4 pessoas. O pior é que quando reclamamos no Booking o proprietário respondeu que saímos da pousada por mal comportamento. Sendo que não ficamos nem um dia hospedado em seu estabelecimento. Deixamos nosso conato com o atendente, mas nunca recebemos uma ligação. Não recomendo a ninguém esta pousada!!!
Compartilhe
Resposta da empresa
15/01/2020 às 12:59
Antes de tudo gostaria de lembrar que a Pousada Marazul funciona a mais de 15 anos e nunca tivemos alguma reclamação sobre o tamanho do quarto. Atualmente temos uma excelente nota no site https://*******, acima de 9, o que é raro para padrões internacionais.
Em relação a reclamação infundada da senhora, gostaria de levantar alguns pontos
1-O site da https://******* tem todos os dados relevantes sobre o quarto escolhido pela senhora, como tamanho e formato da cama, casal + bi-cama. Tem até uma foto disponível para comparação.
2-Infelizmente a senhora não está sendo verdadeira, o recepcionista ofereceu como cortesia um upgrade para o quarto de 5 pessoas que é um pouco maior só que apenas poderia mudar no dia seguinte. Mesmo assim a senhora não aceitou.
3-O proprietário chegou logo depois da saída da senhora, infelizmente ele demorou porque pegou trânsito afinal estamos na temporada e a cidade etá cheia. (fato comprovado pelas câmeras de segurança e testemunhas.)
4-A reserva foi cancelada por pedido do proprietário por mal conduta dos hóspedes na recepção. Infelizmente o recepcionista nunca foi tão maltratado na vida. O marido da senhora, gritou com ele, bateu no balcão, xingou e chegou a ameaçar de subir no apartamento e a quebrar tudo.
5-A situação foi tão grave que a polícia foi chamada e recebemos a visita de duas viaturas da guarda municipal que chegaram logo após a partida da senhora. (fato comprovado pelo livro de ocorrência da guarda municipal de Ubatuba.)
Réplica do consumidor
16/01/2020 às 13:14
Respondendo aos pontos levantados:
1 - O site do Booking não permite a escolha do quarto em si, mas apenas escolher se o quarto é quádruplo, triplo, duplo ou single. O quarto em que fomos instalado ao chegarmos consta no Booking como opção para quarto triplo.
2 - O quarto que nos foi oferecido para o dia seguinte não estava disponível sequer para visualização, de modo que não teríamos qualquer garantia de que caberiamos efetivamente no quarto. ALÉM DISSO, NO BOOKING (pagina da pousada) SEQUER HÁ OFERTA DE QUARTO PARA 5 PESSOAS, DE MODO QUE QUEM ESTÁ FALTANDO COM A VERDADE É O REPRESENTANTE DA POUSADA.
3 - A espera a que se refere o proprietário da pousada foi de mais de 45 minutos. Quando solicitei falar com o proprietário por telefone o recepcionista disse que não atenderia meu pedido. Após este tempo, saímos da pousada para buscar outras opção de hospedagem. Retornamos após 30 minutos e o proprietário ainda não havia retornado. ALÉM DISSO, NÃO HAVIA NA POUSADA QUALQUER GERENTE, SUPERVISOR OU ALGO QUE O VALHA PARA ATENDER ÀS NOSSAS SOLICITAÇÕES, O QUE POR SI SÓ DEMONSTRA A DESORGANIZAÇÃO DA POUSADA. Por fim, a informação dada na recepção é de que o proprietário da pousada reside na rua seguinte à pousada, o que torna ainda mais inverídica a alegação.
4 - Não houve tratamento inadequado de nossa parte ao recepcionista, em que pese a postura negligente e desrespeitosa da pousada em relação aos hospedes. Tampouco houve qualquer ameaça de nossa parte. Após nosso retorno à pousada, ainda sem a presença de um responsável, meu marido tentou entregar ao recepcionista seu cartão profissional para que fizessem contato telefônico. Com a recusa do recepcionista em pegar o cartão de visitas, meu marido o deixou sobre o balcão. NÃO RECEBEMOS SEQUER UMA LIGAÇÃO DO PROPRIETÁRIO.
5 - Causa bastante surpresa a alegação de chamado à polícia, pois mesmo após nosso retorno, sequer o proprietário estava presente. Ademais, com a entrega do cartão profissional de meu esposo, por certo a guarda municipal faria contato para dar prosseguimento à ocorrência, o que não ocorreu. Retornamos posteriormente ao hotel (terceira vez) para buscar um óculos que haviamos esquecido na recepção, oportunidade em que reiteramos que aguardavamos o contrato do proprietário para as devidas queixas. Aliás, seria muito bem vinda para nós a intervenção da polícia para a demonstração do total desrespeito a que fomos submetidos desde o momento que chegamos ao hotel.
Em resumo, a postura da pousada foi inadequada do começo ao fim. Fomos tratados com desrespeito, desleixo e pouco caso. Recusou-se a contatar-nos para eventuais escusas ou esclarecimentos. Não tinha responsável no local. Deixou os hospedes esperando que alguém aparecesse. Foi negado contato telefônico com o proprietário.
Por fim, mesmo sem ter presenciado nada dos fatos, o proprietário ainda chama o hospede de [Editado pelo Reclame Aqui]. Que belo padrão.
Espero que ao menos saibam acolher as críticas e passar a oferecer melhor atendimento aos hospedes.