Cancelamento de excursão negado e reembolso não realizado dentro do prazo legal de arrependimento (art. 49 do CDC)

Olá, [Nome do Cliente].

Agradecemos seu relato e compreendemos que imprevistos podem ocorrer. Nosso compromisso é sempre agir com transparência e respeito aos passageiros.

No presente caso, a compra foi realizada para excursão com data e horário previamente determinados, sendo o embarque às 10h30. O pedido de cancelamento ocorreu às 8h38 do mesmo dia da viagem, ou seja, poucas horas antes do início da execução do serviço.

Conforme previsto na Cláusula 5 do contrato, aceita no momento da compra:

O direito de arrependimento (art. 49 do CDC) é assegurado em até 7 dias, desde que a contratação não tenha ocorrido faltando menos de 20 dias para a excursão (Cláusula 5.1).
Para contratações realizadas faltando 20 dias ou menos para a data do evento, o direito de arrependimento não se aplica, por se tratar de serviço de data fixa, com logística previamente programada (Cláusula 5.2).
Nos termos da Deliberação Normativa EMBRATUR n 161/85, cancelamentos com menos de 20 dias não são passíveis de reembolso (Cláusula 5.3, inciso III).

É importante destacar que excursões para eventos possuem organização antecipada e individualização de vagas. A execução do serviço não se inicia apenas no embarque, mas na preparação operacional anterior, com frota definida, passageiros listados e logística concluída.

O cancelamento realizado no próprio dia da viagem inviabiliza a revenda da vaga e gera impacto direto na estrutura contratada, o que afasta a aplicação automática do art. 49 do CDC, conforme entendimento consolidado de que o direito de arrependimento não é absoluto, especialmente em serviços com data específica e execução imediata.

Nos termos do princípio da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual, a política prevista em contrato é aplicada de forma isonômica a todos os passageiros.

Dessa forma, não é possível proceder com o reembolso solicitado.

Permanecemos à disposição para diálogo respeitoso e eventuais esclarecimentos.

Atenciosamente,
Busão do Cabral Excursões

Primeiramente, destaco que a resposta da empresa foi gerada por inteligência artificial e nem ao menos foi revisada antes do envio, uma vez que o campo [Nome do Cliente] não foi preenchido. Isso demonstra o descaso e a falta de atenção com que minha reclamação foi tratada.

Passando ao mérito, a resposta apresenta argumentos juridicamente frágeis que merecem ser rebatidos:

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1. SOBRE A CLÁUSULA CONTRATUAL QUE RESTRINGE O ART. 49 DO CDC

A empresa alega que a Cláusula 5 do contrato afasta o direito de arrependimento. Ocorre que nenhuma cláusula contratual pode restringir ou suprimir direito expressamente previsto em lei. O art. 51, inciso I e IV do CDC é claro ao declarar nulas de pleno direito as cláusulas que:

impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza;
estabeleçam obrigações iníquas ou coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Portanto, a Cláusula 5.1 e 5.2 do contrato da empresa são nulas, não podendo ser opostas ao consumidor.

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2. SOBRE A DELIBERAÇÃO NORMATIVA EMBRATUR N 161/85

Este ato normativo foi editado em 1985 mais de 5 anos antes do próprio Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Em caso de conflito entre norma anterior e lei posterior mais favorável ao consumidor, prevalece a lei posterior, especialmente quando se trata de norma de ordem pública como o CDC. Invocar uma deliberação de 1985 para afastar direito previsto em lei federal de 1990 não tem amparo jurídico.

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3. SOBRE O ARGUMENTO DE "EXECUÇÃO ANTECIPADA DO SERVIÇO"

A empresa alega que a execução do serviço não começa no embarque, mas na "preparação operacional anterior". Este argumento não prospera. A preparação logística interna da empresa não se confunde com a execução do serviço contratado pelo consumidor. O serviço contratado era o transporte em ônibus de ida e volta que sequer havia se iniciado no momento do cancelamento. Nenhuma prestação de serviço havia sido entregue ao consumidor.

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4. SOBRE A IMPOSSIBILIDADE DE REVENDA DA VAGA

O risco do negócio é inerente à atividade empresarial e não pode ser transferido ao consumidor (art. 2 c/c art. 51, 1 do CDC). A eventual dificuldade de revenda da vaga é um ônus da empresa, não do consumidor que exerceu seu direito legal de arrependimento.

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5. SOBRE O PRAZO DO CANCELAMENTO

A compra foi realizada no dia 20/02/2026 pela internet. O cancelamento foi solicitado no dia 21/02/2026, ou seja, menos de 24 horas depois bem dentro do prazo de 7 dias corridos previsto no art. 49 do CDC. O fato de o cancelamento ter ocorrido no mesmo dia do evento é irrelevante do ponto de vista legal, pois o prazo do art. 49 conta da data da assinatura ou do ato de consumo, não da data do serviço.

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Diante de tudo o exposto, reitero o pedido de reembolso integral dos valores pagos. Caso a empresa persista na negativa, reforço que a reclamação já foi registrada no PROCON e seguirá para as instâncias cabíveis, incluindo eventual ação no Juizado Especial Cível, onde o reconhecimento da nulidade das cláusulas e a condenação ao reembolso acrescida de eventuais danos morais são plenamente viáveis.

Por fim, em razão do tratamento recebido que incluiu negativa de direito legalmente garantido, uso de argumentos jurídicos inconsistentes e atendimento automatizado sem revisão humana , não recomendo os serviços desta empresa a nenhum consumidor.

Sim temos respostas prontas recebidas pelo nosso departamento jurídico para diversos possíveis casos.

Realmente esquecemos de alterar o [Nome do Cliente], mas isso em nada interfere a nossa posição, inclusive com nosso respaldo jurídico.

Não houve uso de IA para formular uma resposta simples, prevista em contrato.

Que o Senhor assinou e concordou com ele previamente.

Sendo assim infelizmente não temos como atender a sua solicitação conforme o motivo o Senhor mesmo citou.

Continuamos a disposição para futuros esclarecimentos e réplicas ou tréplicas.

Acrescentamos que o esquecimento de tratar o senhor pelo nome, ficando o campo sem mudar, se deu que no momento de sua reclamação aqui neste site nós estávamos conferindo os embarques dos passageiros no ônibus que o senhor solicitou o cancelamento com reembolso pouco mais de 1 hora antes do embarque.

Desculpe nossa falha.