Garantia vitalícia não cumprida e informação divergente em loja física
Em réplica
Porto Alegre - RS
05/04/2026 às 21:21
ID: 245206917
Prezados,
Sou cliente da marca Maria Dolores e sempre gostei muito dos acessórios. Inclusive, optei por investir em peças com valor mais elevado justamente pela informação de garantia vitalícia, especialmente em casos de oxidação ou perda de qualidade.
Recentemente, minha pulseira apresentou perda da tonalidade dourada (desgaste evidente), e procurei atendimento no quiosque localizado no Shopping Iguatemi Porto Alegre, onde adquiri o produto.
Para minha surpresa, os atendentes não souberam me orientar sobre como proceder com a garantia, informando apenas que eu deveria entrar em contato direto com o SAC da marca.
Ao entrar em contato, recebi a orientação de envio da peça pelos Correios, com cobrança de R$ 60,00 pelo conserto, o que contradiz a expectativa criada no momento da compra, quando foi informada uma garantia vitalícia.
Além disso, foi informado que todas as lojas estão aptas a receber o produto e dar andamento na solicitação, o que não ocorreu na prática, gerando desencontro de informações e transtorno ao consumidor.
Diante disso, registro minha insatisfação pelos seguintes pontos:
Informação divergente entre loja física e SAC;
Não cumprimento da expectativa legítima gerada pela garantia vitalícia;
Cobrança de manutenção sem clareza prévia no momento da compra;
Falha no atendimento presencial.
Solicito:
1. Esclarecimento formal sobre os termos reais da garantia vitalícia;
2. Isenção do valor de R$ 60,00, considerando a informação fornecida no ato da compra;
3. Orientação adequada e padronizada entre lojas físicas e canais oficiais;
4. Alternativa de envio ou recebimento da peça diretamente pela loja física, evitando custos e transtornos adicionais.
Aguardo retorno com uma solução adequada.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
06/04/2026 às 10:43
Prezada Gabriela Berlanda,
Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Sentimos muito pelo desencontro de informações e pelo transtorno gerado, esse não é o padrão de atendimento que buscamos oferecer.
Ficamos felizes em saber da sua relação com a marca e da confiança ao investir em nossas peças. Por isso, levamos seu relato com muita seriedade.
Gostaríamos de esclarecer que a Maria Dolores oferece reparo vitalício para suas peças, conforme informado em nosso site. Isso significa que estamos sempre disponíveis para realizar manutenções e garantir a melhor experiência possível com nossos produtos ao longo do tempo. No entanto, alguns serviços podem envolver custos operacionais, esses pontos devem ser comunicados de forma clara no momento da compra e no atendimento.
No seu caso, entendemos que houve uma quebra de expectativa, tanto pela divergência de informações entre o quiosque e o SAC quanto pela ausência de orientação adequada no primeiro atendimento. Por isso, iremos seguir com a isenção do valor informado para o reparo, como forma de respeitar a condição apresentada no momento da sua compra.
Além disso, reforçamos que:
Todas as lojas e revendas devem estar aptos a receber peças para análise e encaminhamento ao nosso ateliê;
O atendimento deve ser padronizado e transparente, evitando qualquer tipo de desencontro de informações.
Seu relato já foi direcionado para nossas áreas responsáveis e será utilizado para fortalecer nossos treinamentos internos, garantindo que toda a equipe esteja devidamente alinhada sobre os processos de garantia e atendimento. Nosso objetivo é que situações como essa não voltem a acontecer.
Para dar continuidade ao seu caso, podemos seguir da forma mais conveniente para você:
Recebimento da peça por uma de nossas lojas/quiosques, ou
Envio pelos Correios com acompanhamento completo da nossa equipe.
Por favor, nos informe qual opção prefere, e cuidaremos de todo o processo com prioridade.
Agradecemos novamente pela sua confiança e pela oportunidade de aprimorarmos nossos processos.
Seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Maria Dolores
Réplica do consumidor
06/04/2026 às 16:36
Prezados,
Agradeço ao retorno e encaminhamentos realizados.
Gostaria, se possível, de encaminhar via correio.
Att