Loja ignora cliente e não realiza estorno completo de compra cancelada, gerando cobranças indevidas.

Question

Fiz uma compra na loja através do site no dia 20/12/25 e no dia 14/01/26 solicitei o cancelado da compra , que ainda não tinha sido enviada, recebi a mensagem do cancelamento no mesmo dia com o informação que estorno aconteceria em até 30 ou 60 dias úteis. No dia 04/03/26 informei que ainda não havia estorno algum no meu cartão, pediram para aguardar e como não deram retorno no dia 16/03/2026 entrei em contato novamente, tudo pelo WhatsApp, pois não atendem telefone e no dia 17/03/26 informarão que o estorno tinha sido feito, em resumo esse estono foi feito de apenas uma das três parcelas já debitadas no meu cartão e a loja não me retorna, responderam email dizendo que iam enviar o comprovante de estorno e o não há previsão nenhuma das outras parcelas de 80,91 cada na operadora do meu cartão. Fui ignorada em todos os canais da loja. Já denunciei no Instagram e vou fazer um BO agora, acho isso uma falta de respeito. Ah, o problema no WhatsApp da loja foi depois da minha solicitação.

Accepted Answer

Oi, Berta.

Entendemos a sua insatisfação e sentimos pela sua experiência até aqui.

Identificamos que houve um erro no processamento do estorno, o que fez com que apenas parte do valor fosse efetivamente devolvida no primeiro momento. Assim que entendemos a origem do problema, realizamos a correção e já seguimos com a regularização do valor restante.

O estorno é processado pela administradora do cartão, então após a solicitação ele pode levar alguns dias para aparecer na fatura, de acordo com o ciclo do seu cartão.

Tivemos também uma instabilidade recente no nosso WhatsApp, o que impactou parte dos atendimentos, mas o contato já foi normalizado.

Seguimos acompanhando o seu caso até a finalização completa.

Loja ignora cliente e não realiza estorno completo de compra cancelada, gerando cobranças indevidas.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor