Defeito de fabricação e cobrança indevida de diferença de valor na troca
Em réplica
São Paulo - SP
16/08/2026 às 21:17
ID: 256610505
Realizei a compra de duas calças nesta loja (modelos Ana e Amélia) e, ao receber o pedido, constatei que ambas as peças apresentavam um evidente defeito de fabricação (uma saliência irregular na costura lateral).O atendimento pós-venda demonstrou total descaso com os direitos do consumidor. Inicialmente, tentaram me impor o ônus de deslocamento até uma agência dos Correios para efetuar a devolução. Posteriormente, ignorando a evidência fotográfica enviada, alegaram que o problema estava no "tamanho" errado/ grande, em uma clara tentativa de eximir a loja da responsabilidade pelo defeito de fabricação. Somente após muita insistência e firmeza de minha parte, a loja cedeu e viabilizou o envio de um motoboy para realizar a coleta residencial.Como manifestei o desejo de realizar a troca (por calças sem defeito) e não apenas devolver os produtos, a empresa sugeriu a substituição por outros modelos alternativos, sob a justificativa de que estes teriam uma modelagem menor. No entanto, exigiram que eu arcasse com a diferença de valor dessa troca. Considero tal proposta completamente indevida. O consumidor não deve sofrer qualquer tipo de penalização financeira por um erro que é exclusivo do controle de qualidade da marca. Além disso, a própria necessidade de escolher modelos alternativos já é uma situação que não me agrada, visto que selecionei e paguei especificamente pelos modelos Ana e Amélia por interesse pessoal neles. Ter que abrir mão da minha escolha original e ainda pagar a mais por isso é inaceitável. Registro esta reclamação formal para expor a postura abusiva e o atendimento extremamente desgastante desta empresa.
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Resposta da empresa
17/08/2026 às 16:20
Boa tarde Karina! Sentimos muito que a experiência tenha gerado esse desgaste e gostaríamos de esclarecer o ocorrido com transparência.
Após analisarmos as imagens encaminhadas, não foi identificado defeito de fabricação nas peças. O que constatamos foi uma questão relacionada ao tamanho e ao caimento das calças no corpo, sendo necessário um tamanho menor para obter o ajuste adequado.
Como o tamanho necessário não estava disponível em nosso estoque, nos disponibilizamos a realizar a troca pelas mesmas peças em um tamanho menor assim que fosse possível, mediante o prazo necessário para a disponibilidade do produto.
Além disso, para buscar uma solução mais rápida, apresentamos outros modelos disponíveis em estoque que poderiam proporcionar um caimento mais adequado. Os modelos escolhidos por você, entretanto, possuem valor superior ao das peças adquiridas originalmente. Por isso, foi informada a necessidade de pagamento da diferença de valor.
Também esclarecemos que, caso fosse realizada a troca pelas mesmas peças, não haveria qualquer cobrança adicional, apenas seria necessário aguardar a disponibilidade do tamanho adequado.
Em relação à devolução, buscamos facilitar o processo e, justamente para evitar qualquer deslocamento, disponibilizamos a coleta das peças por motoboy em seu endereço.
De toda forma, nosso objetivo sempre foi solucionar a situação da melhor maneira possível. Por isso, já entramos em contato com você pelo WhatsApp para tratarmos diretamente do caso e buscarmos uma solução adequada e transparente.
Réplica do consumidor
18/08/2026 às 00:11
A resposta da empresa tenta distorcer a cronologia dos fatos para parecer que houve boa vontade desde o início, o que não é verdade. A foto enviada evidencia que a saliência na lateral é uma falha na costura e não mero caimento relacionado ao tamanho. A opção de coleta por motoboy só foi disponibilizada após muita insistência da minha parte, pois a primeira e irredutível orientação da loja foi a devolução das peças via Correios para o estorno, me obrigando a arcar com o transtorno do deslocamento. A oferta de troca por outro modelo (disponível) e, na sequência, a tentativa de cobrar sob a justificativa de que o estoque do produto que comprei estava esgotado continua sendo uma postura comercial abusiva, já que o consumidor não deveria pagar pelo erro de planejamento e pela falta de peças da marca. Ainda, vale esclarecer que em 17/08, a loja entrou em contato comigo limitando minhas opções em aceitar o estorno ou aguardar o prazo de MAIS 15 dias para a confecção de novas peças. Diante da falta de flexibilidade para uma troca imediata e justa, aceitei esperar. A situação foi alinhada via WhatsApp e aguardo o cumprimento do prazo estipulado, bem como a entrega e retirada simultânea via motoboy. Esta reclamação permanecerá aberta até a conclusão definitiva do processo.