Atraso na entrega do pedido e falta de comunicação da empresa

Prezado Jean,

Lamentamos sinceramente pela experiência relatada e pelo transtorno causado em seu pedido n *****.

De fato, a transportadora responsável pela entrega, Translovato, sofreu um acidente com o veículo que transportava a mercadoria. Embora situações como essa estejam sujeitas às condições das estradas, reconhecemos que a responsabilidade pela entrega é nossa e entendemos sua insatisfação diante do atraso e da falta de atualização clara no rastreio.

Assim que tivemos a confirmação do ocorrido, realizamos contato para oferecer as alternativas de reposição do produto ou cancelamento da compra. Conforme sua opção, o cancelamento foi devidamente processado e o estorno já realizado. Agora, é necessário apenas aguardar o prazo da administradora do cartão/banco para que o valor seja creditado em sua fatura, conforme as regras da instituição financeira.

Reforçamos que não compactuamos com qualquer descaso e estamos trabalhando para aprimorar nossos processos de comunicação e acompanhamento logístico, a fim de evitar que situações como essa voltem a ocorrer.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e esperamos ter a oportunidade de atendê-lo novamente, oferecendo uma experiência muito mais satisfatória.

Atenciosamente,
Equipe Marin Brasil

Coincidentemente, a empresa que teve desde 06/02/2026 para entregar o produto ou me dar um feedback sobre o atraso, logo após a solicitação de cancelamento via email e registro no RECLAME AQUI, teve agilidade para via whattsapp informar que a causa da não entrega foi um suposto acidente como caminhão da transportadora.

Ora, pra mim não mudou a concepção para com a empresa Marin Brasil. Ainda piorou a situação tentando ludibriar o entendimento do cliente. Se não fosse por esta reclamação até hoje eu estaria aguardando esta entrega ou feedback.

Constatei que no site da transportadora a mercadoria estaria disponível num centro de ditribuição próximo de minha residência para entrega. O colaborador da empresa me enviou um print de parte de um email interno querendo comprovar o possivel registro do acidente. Tenho os prints para comprovação do que digo e alerta para os futuros clientes da prática adotada pela Marin Brasil para se retratar conosco. Infezlimente não achei opção de anexá-los aqui na réplica.

Mas sigo aguardando o efetivo cancelamento do produto, o que ainda não aparece via app nem site e estorno da operadora de cartão.

Entendemos sua insatisfação e respeitamos seu posicionamento.

Reforçamos que o pedido n ***** já se encontra devidamente cancelado em nosso sistema, conforme sua solicitação. O estorno foi processado por nossa empresa, e neste momento dependemos exclusivamente do prazo da administradora do cartão para que o valor seja refletido em sua fatura, conforme as regras da própria operadora.

Sobre o ocorrido, a informação referente ao acidente da transportadora foi repassada assim que recebemos a confirmação formal do fato. Em nenhum momento houve intenção de ludibriar ou omitir informações. Reconhecemos, porém, que a comunicação poderia ter sido mais ágil e clara, e estamos revisando nossos processos justamente para evitar situações semelhantes.

Quanto às divergências de rastreio mencionadas, já estamos apurando internamente junto à transportadora para entender a inconsistência das informações apresentadas no sistema.

Nosso compromisso é agir com transparência e responsabilidade. O cancelamento está concluído da nossa parte, e agora é necessário apenas aguardar o prazo da operadora do cartão para visualização do crédito.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.