DESCASO DA EMPRESA EM RELAÇÃO AO OCORRIDO COM TRANSFER

Caros clientes,

Sentimos muito que sua experiencia não tenha sido conforme. Porém informamos que todas as informações do transfer estão no ******* pela Decolar.
1.em nenhum momento eles entraram em contato via WhatsApp ou E-mail para passar as devidas informações de onde seria o encontro e a espera para embarcar no transfer, sendo que eu quem tive que ir atrás de contata-los a todo momentoCom relação à sua chegada, conforme escrito no ******* passageiros são atendidos na saída do voo e no horário informados na ******* um cartaz com o nome do titular da reserva. Desta forma não temos que entrar em contato com o passageiro, mas sim o passageiro deve entrar em contato conosco caso não chegue no voo e horário previamente informados na reserva.
2.O staff de nossa empresa é formado por 30% de funcionários de outros países, porém 70% são brasileiros.
3.Com relação ao informado como descaso, relatamos ponto a ponto:
a) segundo voucher da Decolar, com horário previsto de saída do hotel às 4h/4h30 da manhã com relação ao horário de embarque nas pousadas, também consta no voucher da Decolar que o horário é marcado pelo transportador e informado na véspera da saída. Levando em conta que o transfer entre o Rio de Janeiro e Búzios tarda, pelo menos 4 horas, creio que não seria possível marcar sua saída para 4h/4h40 da manhã para um voo às 09h, sabendo-se que as companhias aéreas exigem a apresentação dos passageiros com mínimo 2 horas antes do voo.
Logo, por questões de segurança o horário foi marcado para a partir das 02h00.
b) tive que entrar em contato com eles para confirmação desse horário já que eles não se pronunciaram nem por whatsapp e nem por e-mail, neste ponto esclarecemos que, no dia anterior, como corresponde, nosso sistema tentou contato por whatsapp ao número informado na reserva e não foi possível, como se o número informado não possuísse whatsapp. Desta forma, enviamos o horário para a hospedagem, que não só se comprometeu a informa-los, como confirmou ter informado aos hóspedes (o hotel nos enviou os prints do envio e da confirmação de recebimento). O horário também foi enviado por e-mail, no dia anterior, por volta das 15h. Infelizmente não temos como postar as imagens pois não há este recurso no Reclame Aqui.
c) A atendente que não recordo o nome e obviamente mal compreendia o português, atendendo na pressa, confirmou meu transfer da madrugada do dia 21/06 com saída do hotel às 4h da manhã, neste ponto infelizmente não entendi como que a atendente, que justamente informa os horários, poderia ter se equivocado e passado um horário que não tínhamos saída naquele dia.

Novamente sentimos muito que sua experiencia não tenha sido satisfatória, porém as informações do serviço estão no *******, e o nosso compromisso é transportar nossos passageiros de forma que cheguem no aeroporto com tempo mais que hábil para efetuar o check in, tal como exigem as companhias aéreas.

Contamos com sua compreensão.

Atenciosamente,

Serviço de Atendimento ao Cliente
Marinho Turismo Búzios
p/ Brazil Connection

1. Não faz sentido NENHUM uma empresa prestadora de serviço contratada não entrar em contato com seu cliente para confirmar as devidas informações em ******* pela decolar. Que tipo de seguridade vocês passam com isso? Deixar o "cliente" perdido procurando aleatóriamente o staff? O minimo é entrarem em contato para confirmar o serviço de vocês, me poupem...
2. Bacana terem 30% de funcionários de outros paises trabalhando com vocês. Acho ótimo, é inclusivo, porém o minimo é eles saberem falar e compreender de forma clara a lingua do país em que estão não é mesmo? Não fazem questão de falar o português, apenas falam o espanhol achando que todo mundo indo pra buzios é estrangeiro...certissimo!
3. a) Vi aqui que vocês tem bastante reclamação em relação a informação de horário correto do serviço de transfer de vocês. E novamente, não recebi informações diretas de vocês, mesmo eu tendo que entrar em contato com vocês. Meu e-mail não recebeu informe algum, apenas aquele as 6h40am após o serviço do transfer ja ter sido efetuado. Será que tiveram a dessencia de ver se houve algum erro no envio? Pois minha caixa de entrada, spam e lixeira, não constava nenhum e-mail direto de vocês.
b) Sim a Hospedagem me mandou msg pois perguntei se haveria recepcionista de madrugada para efetuação de check-out. Contudo, vocês terceirizarem o serviço de vocês e colocarem a responsabilidade na hospedagem de fazer informes é no minimo, falta de profissionalismo!
c) Ah não entendeu como uma atendente que não falava e compreendia o português (lingua nativa de onde ela trabalha), pois falava espanhol na qual eu não tenho obrigação de falar dentro do meu país, se equivocou com o horário. Não entendeu como uma atendente que foi desatenta, se equivocou me mandando um voucher que não era nem meu e eu tive q ir no estabelecimento fisico de vocês resolver e ainda ser atendido as pressas. Que coisa né.

Enfim, falta muito profissionalismo em parte do serviço de vocês e as justificativas de vocês, não justifica que vocês não dão devida atenção aos seus clientes.
Não recomendo pra ninguem!

Prezado cliente,

Com relação aos seus questionamentos, esclareço o seguinte

1. Se um voucher não é satisfatório com relação às informações nele constantes, não haveria necessidade dele, concorda? Em todos esses anos que oferecemos serviços à Decolar e tantos operadores de turismo, nenhum passageiro, brasileiro ou estrangeiro, se equivocou ou se perdeu no aeroporto. Todos foram atendidos tal como está explicado no voucher.

2. A atendente em questão disse lembrar-se muito bem de seu atendimento e, além disso, de ter informado o horário correto, pois entendeu perfeitamente sua pergunta respondendo-a de acordo. Caso ela não tivesse entendido, ela chamaria o responsável, que é brasileiro, procedimento que é de praxe. Por ser uma agencia de turismo, recebemos turistas de todas as partes do mundo, principalmente das várias regiões do Brasil e sabemos das diferenças linguísticas de nosso país, com proporções continentais e tantos sotaques e regionalismos distintos.

3. a) Sim, temos clientes que realmente reclamam, principalmente pelo fato de não prestarem atenção ao voucher ou simplesmente não lê-lo. Outros por acharem que podem escolher o horário, sem levar em conta que nós somos responsáveis pela chegada deles no aeroporto, com tempo hábil de efetuarem o check in. Enviarei, se me permite, as imagens do envio da mensagem ao e-mail cadastrado na Decolar, sem qualquer informação de erro de envio. E conforme o reclamado de não terem recebido uma informação direta nossa, bem que tentamos, mas o telefone que foi cadastrado na Decolar parece não ter acesso ao whatsapp e neste caso, não podemos ser responsabilizados ou dizer que agimos de forma não profissional.

b) Acredito que faz parte dos serviços de uma hospedagem passar recados aos seus hóspedes. Quando não existia o celular era desta forma que a informação chegava aos clientes e ainda continua, pois alguns ainda não tem acesso ao Whatsapp ou ingressam os dados de contato com erro. Logo, não seriamos profissionais se não usássemos de todos os recursos para que nosso cliente receba a informação do horário de seu transfer.

c) Aqui não contratamos pessoas que não falam ou não entendem a língua portuguesa, ainda mais que dentro de nossa agencia nós falamos o português. E sim, sua afirmação está correta: não há obrigação de NENHUM brasileiro ou brasileira, dentro de seu país, ser obrigado a falar ou entender uma língua estrangeira, mas sim fazer uso de seu direito e solicitar um atendimento no qual entenda a informação passada. Por outro lado, não ficou claro qual ******* os senhores receberam, não vi voucher nas imagens enviadas na sua reclamação. E além disso, não era necessário deslocar-se até nossa agencia, uma vez que o aviso enviado pela pousada possui nosso telefone/whatsapp de emergência, também expresso no voucher da Decolar e que tem atendimento 24 horas. Nós temos imenso prazer em atender nossos clientes, de qualquer parte do mundo, e nos fazer entender, principalmente no tocante ao serviço que prestamos, e explicar como é o seu funcionamento. Não nos sentimos satisfeitos quando há alguma falha de informação. Acionaremos a Decolar e solicitaremos a inclusão no voucher a informação de que estamos à disposição, 24 horas, caso as informações constantes nele não forem suficientes ou não estejam claras.
Agradecemos muito seu tempo em pontuar sua reclamação. Entendemos que são para a melhoria de nosso atendimento e novamente sentimos muito que sua experiencia não tenha sido satisfatória, mas a prestamos da melhor forma que nos foi possível, dentro das informações que nos foram passadas.

Atenciosamente,

Serviço de Atendimento ao Cliente
Marinho Turismo Búzios
p/ Brazil Connection