Marlu Turismo

Reclamar dessa empresa

Santo André - SP

25/05/2026 às 10:13

ID: 249496525

À empresa buser.
Venho, por meio desta, formalizar reclamação referente às viagens realizadas entre Vila Velha/ES e São Paulo/SP, nas reservas ***** (ida) e ***** (volta), em razão de sucessivos constrangimentos, falha grave na prestação do serviço, assédio moral, ameaça por preposto da empresa, descumprimento da oferta contratada e violação dos direitos básicos do consumidor.

1. DADOS DAS VIAGENS

Viagem de Ida
Reserva: *****
Ônibus/Placa: *****
Trecho: São Paulo/SP (Barra Funda) Vila Velha/ES (Posto Marcela)
Data: 19/05
Poltrona: 40 Leito Individual

Viagem de Volta
Reserva: *****
Ônibus/Placa: *****
Trecho: Vila Velha/ES (Posto Marcela) São Paulo/SP (Barra Funda)
Data: 22/05
Poltrona: 31 Leito Individual


2. DOS FATOS VIAGEM DE IDA

Durante a viagem de ida, sofri extremo constrangimento causado pelo motorista/assistente do veículo de placa *****, o qual:
Elevou o tom de voz e gritou comigo diante de terceiros;
Colocou a mão na cintura de maneira intimidatória;

Informou ser policial como forma de intimidação;
Afirmou que me deixaria em uma parada desconhecida, fora do desembarque final contratado;
Criou uma situação de ameaça e humilhação pública, sendo necessária a intervenção de terceiros.

Tal conduta extrapola completamente qualquer limite de urbanidade, segurança e profissionalismo esperado de uma empresa de transporte interestadual.

O episódio me gerou forte abalo emocional, sensação de insegurança e medo durante a viagem.

Também deixo registrado que o mesmo motorista/assistente responsável pelas verificação de embarques demonstrava comportamento rude, intimidador e totalmente incompatível com o mínimo de profissionalismo esperado em um transporte de passageiros. O tratamento dispensado aos clientes ocorria de forma agressiva, sem educação e com evidente despreparo para lidar com o público. Solicito que a empresa verifique internamente o histórico desse profissional, pois entendo que provavelmente já existam outras reclamações semelhantes envolvendo sua conduta e postura inadequada perante os passageiros.

3. DOS FATOS VIAGEM DE VOLTA

Na viagem de volta, novamente fui submetido a situações degradantes.
O mesmo motorista/assistente estava nesse ônibus da volta.

Adquiri passagem Leito Individual, justamente buscando conforto e espaço compatível com minha condição física, porém:
A poltrona ofertada era extremamente estreita;
Havia estrutura lateral/suporte que reduzia ainda mais o espaço;
Não consegui esticar as pernas adequadamente;

Passei mal durante a viagem;
Informei diversas vezes ao suporte que sou obeso e estava sofrendo fisicamente.

Mesmo assim, a empresa confirmou que:
não possuímos poltronas com essa acessibilidade.

Ou seja, a empresa comercializa serviço premium sem informar limitação estrutural que inviabiliza sua utilização adequada por determinados consumidores.

Além disso:
Fui obrigado a trocar de poltrona;
Perdi o serviço originalmente contratado;
Passei constrangimento ao precisar negociar troca com outros passageiros;

Sofri humilhação e desgaste emocional durante toda a viagem.

Também registre-se que:
Passageiros assistiam conteúdo adulto com som alto sem utilização de fones;
Houve ausência de fiscalização adequada por parte da equipe;
O ambiente tornou-se completamente inadequado e constrangedor.


4. DA FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

A empresa descumpriu diretamente a oferta contratada, uma vez que:
Vendeu serviço Leito Individual incompatível com o conforto prometido;
Não entregou a experiência contratada;
Não garantiu segurança;
Não garantiu dignidade;
Não garantiu desembarque adequado sem constrangimento;
Não garantiu um ambiente minimamente respeitoso.

Houve clara falha na prestação de serviço nos termos do:
Código de Defesa do Consumidor Lei n 8.078/90
Art. 6

São direitos básicos do consumidor:
proteção contra práticas abusivas;
reparação por danos morais e materiais;
adequada prestação dos serviços.

Art. 14
O fornecedor responde, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços.

Art. 20
O consumidor pode exigir:
reexecução do serviço;
abatimento proporcional;
restituição imediata da quantia paga.

Art. 30
Toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor a cumprir exatamente o que foi ofertado.

Art. 35
Se o fornecedor recusar cumprimento da oferta, o consumidor poderá exigir:
cumprimento forçado;
restituição da quantia paga;
perdas e danos.


5. DA RESPONSABILIDADE DA TRANSPORTADORA

Nos termos da legislação brasileira e das normas da ANTT, a transportadora responde pela integridade física, moral e segurança do passageiro durante toda a viagem.

A ameaça realizada por motorista/preposto da empresa configura gravíssima violação do dever de segurança e urbanidade.

A responsabilidade da empresa é objetiva, ou seja, independe de culpa.

6. DOS PEDIDOS

Diante de todo o exposto, REQUEIRO:

Reembolso integral das duas passagens;
Estorno diretamente no meio original de pagamento;

Cancelamento de qualquer tentativa de compensação via carteira Buser;

Apuração disciplinar da conduta do motorista do veículo *****;

Preservação das imagens internas/câmeras do ônibus;
Registro formal da ocorrência perante a ANTT;

Indenização pelos danos morais sofridos;

Confirmação formal das providências adotadas.


7. DAS PROVAS

Possuo:
Protocolos de atendimento;
Conversas completas com suporte da empresa;

Identificação das reservas;

Identificação dos veículos;

Testemunhas presenciais;

Registros do constrangimento ocorrido.

Protocolo Buser:
*****

8. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O consumidor não pode ser submetido:

a ameaças;

constrangimentos públicos;
intimidação;

assédio moral;

perda do serviço contratado;

ambiente inadequado;

descaso diante de problemas físicos relatados durante a viagem.

A presente reclamação busca reparação justa pelos danos sofridos e prevenção para que outros passageiros não passem pela mesma situação.

Sem mais.

*****