Tampo de mármore se desprende e quebra em menos de 60 dias após instalação - Solicitação de substituição sem custo

Prezada Katia.

Fizemos um levantamento de conversas que tivemos e documentos assinados para analisarmos o caso todo em questão, vamos esclarecer ponto a ponto.
- Medições: Nós fomos na residência 03 vezes para fazermos a medição.
Na primeira visita após a sua compra, a qual trata-se de um complemento de bancada, porém, quando nosso colaborador foi fazer a medição, a Sra Katia informou que os moveis já estavam para serem montados, então, o medidor informa que esperaria a montagem para vir tirar as medidas, foi realizado um relatório e assinado.
Já na segunda visita, ao chegar no local a pia não estava no endereço do ******* na casa da frente (no chão), mesmo assim, o medidor foi e tirou as medidas. Foi quando pensou na sugestão da troca de materiais para uma nova pia e bancada completa nova, pois precisaria de complementos que não bateriam tonalidades com a que a pedra já tinha, tudo por um baixo custo, sem precisar de aproveitamentos.
A terceira visita se da com a troca de material conversada, pois, as peças que seriam usadas de aproveitamento onde foram tiradas as medidas da segunda vez, não seriam as mesmas, pois o medidor adequou o projeto correto com a troca do material, precisando de novas medidas, já que seria peças novas. Observa-se que a alegação de não saber da troca de material não se pode dar, pois não daria sentido a volta da terceira visita de medição, já que na segunda visita já teria as medidas para corte.
Outro ponto, no local, o medidor mostrou a ordem de medidas, a qual já estava escrita acima VERDE UBATUBA, assinada e fotografada pela Sra Katia, a qual também, encaminhou a imagem via wpp.
- Mudança de material: Foi sugerido pelo nosso medidor a ideia de invés de fazer apenas um complemento de uma bancada, que provavelmente não bateria a tonalidade, visto que se trata de uma pedra natural, fazer um outro serviço, uma nova pia e uma nova bancada com o material verde Ubatuba. O material foi indicado por se tratar de um valor mais em conta, por assim, um serviço novo e completo por uma diferença pequena.
Ressaltamos que essa sugestão foi dada com toda atenção do nosso serviço, para uma melhoria e satisfação do cliente. Além disso, em momento algum foi imposto, poderia ter sido negado, mas a Sra acatou a ideia. Muito menos foi avisado no dia da instalação, temos um projeto executivo assinado pela Sra no dia 17/07/*******.

- Rodabase: Esclarecemos que no dia 30/06/******* a Sra em áudio confirma que o rodabase não estava no orçamento e pede para tirar as medidas na próxima visita.
- Instalação da bancada:
No dia 26/06/******* após uma visita de medição, foi enviado uma mensagem informando que foi constatado que precisaria ser montando os moveis primeiro, para depois a Marmoraria fazer a instalação. Foi nos encaminhado pela Sra Katia o áudio do marceneiro, que foi respondido pelo nosso colaborador, afirmando que o ideal seria primeiro a instalação dos moveis, para não ter nenhum risco, porém, se a Sra Katia optasse que o serviço da Marmoria fosse executado primeiro, foi avisando e ressaltando que a parte da ilha/bancada precisaria da uma sustentação, explicado que seria necessário um fechamento lateral e deixa-la com cálcios para ser retirado apenas no dia da instalação dos moveis, e mesmo assim, ainda correria o risco na hora da marcenaria tirar os cálcios para realizar possíveis encaixes. No dia 30/06/******* foi nos enviados um áudio pela Sra Katia, que afirma a instalação das pedras antes dos moveis, onde o marceneiro também faz essa confirmação.
Sendo assim, foi realizado a instalação do serviço contratado (05/08/*******) e acordado, em perfeitas condições, sem qualquer trinco ou avaria na pedra. Passando-se 52 dias, no dia 27/09/******* foi enviado um vídeo mostrando que a parte da ilha/bancada havia quebrado, perguntamos o que havia acontecido, foi nos passado então que houve um apoio nessa parte em questão, e que os móveis ainda não tinham sido fixados. No dia 02/10/******* (4 dias uteis após a reclamação) foi realizado uma visita técnica pelo nosso gestor, que constatou que a pedra realmente estava quebrada, esclarecendo que houve uma situação atí[Editado pelo Reclame Aqui] para a quebra da pedra, pois trata-se de uma pedra natural com resistência, que não se partiria facilmente. Sendo assim, não podemos alegar com prontidão se houve um peso excessivo, mesmo que tenha sido informado pela Sra Katia que seu esposo debruçou em cima da pedra e escutou um barulho, após isso, fez um movimento de balanço, que então, a pedra teria se quebrado.
Ressaltamos a importância do aviso do nosso colaborar do risco que poderia acontecer, como também, a importância do móvel na parte de baixo da ilha/bancada.
Para podermos solucionarmos da melhor forma possível, foi apresentado um valor de R$*******,00 para fazermos uma nova instalação, sendo cobrado apenas o valor da pedra, arcaríamos com a despesa da produção, frete, colocação e materias. Pois como havíamos explicado, nesses longos anos de empresa, essa situação nunca ocorreu, sendo totalmente atí[Editado pelo Reclame Aqui], principalmente por fazermos serviços semelhantes.
Reforço que estamos abertos para juntos definirmos uma solução viável para ambas as partes e prestar assistência para nosso cliente.

Prezados,

Em relação à justificativa apresentada de que fui informada sobre um suposto risco de queda do tampo, esclareço que em nenhum momento houve orientação técnica formal, por escrito, sobre a necessidade de reforço, correção ou impedimento da instalação.

Mesmo que tenha sido mencionado algum risco durante o serviço, caberia à equipe técnica adotar as medidas necessárias para garantir a segurança da instalação, ou então recusar-se a concluir o trabalho até que o problema fosse solucionado.

Como cliente, não possuo conhecimento técnico sobre instalação de mármores e confiei integralmente na competência profissional da empresa contratada, que assumiu a responsabilidade pela fixação e acabamento do serviço.

O fato de o tampo ter se desprendido e quebrado em quatro partes comprova que houve falha de execução ou de fixação, e, portanto, a responsabilidade é da empresa prestadora.
Ressalto que, graças a Deus, ninguém se feriu, mas o incidente trouxe risco real à integridade física dos moradores.

Reitero o pedido de reparo completo sem custo algum ou, em alternativa, a devolução integral do valor pago, além da avaliação técnica das demais pedras instaladas, para garantir que não haja novos incidentes.

Aguardo retorno formal em até 5 dias, sob pena de encaminhar o caso ao Juizado Especial Cível.

** RESPONDE A MENSAGEM DA EMPRESA ENVIADA NO WHATSAPP HOJE DIA 16.10.25 às 16:18**

**MENSAGEM DA EMPRESA:
Sou Alexandre,gestor da marmoraria coringa,foi eu que fiz a vistoria na residência da senhora,preciso falar com a senhora,fiz duas tentativas mas nao consegui,assim que possível ,retorne por favor.

**RESPOSTA DO CONSUMIDOR:
Olá, Alexandre.
Agradeço o retorno. Neste momento, prefiro manter o contato por escrito, para que todas as informações e orientações fiquem devidamente registradas.

Reforço que o tampo se desprendeu e quebrou em quatro partes, o que representa uma *falha grave de instalação e risco à segurança.*
Diante disso, solicito exclusivamente a *devolução integral do valor pago pelo serviço*, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o produto e a instalação não atenderam aos requisitos mínimos de segurança e qualidade.
Reforço que aguardo uma resposta formal e um posicionamento sobre o reembolso até amanhã às 11hs, antes de encaminhar o caso ao Juizado Especial Cível.

Atenciosamente,
Katia Novaes dos Santos

** MENSAGEM DA EMPRESA ENVIADA NO WHATSAPP HOJE DIA 20.10.25 às 13:38**


**MENSAGEM DA EMPRESA:
Boa tarde Sra Katia, tudo bem?
Estamos entrando em contato para propor a resolução da situação em questão.
Podemos fazer a devolução do valor da ilha que foi quebrada ou podemos fazer o serviço novamente, porém, com a parte da marcenaria pronta para evitar problemas futuros.
Aguardamos sua posição para sanarmos essa questão.
Estamos a disposição.

**RESPOSTA DO CONSUMIDOR:
Olá, Alexandre
Agradeço o retorno e as opções apresentadas.
No entanto, conforme ja informado anteriormente, não tenho interesse na realização do reparo, tendo em vista o incidente ocorrido e a perda de confiança no serviço prestado.
Dessa forma, opto pela devolução do valor correspondente a bancada que se soltou e quebrou.
Como o documento que possuo é um orçamento com número de pedido, e não uma nota fiscal, solicito que a empresa discrimine o valor individual de cada item do serviço (incluindo a referida bancada), para que a devolução possa ser feita de maneira justa e transparente.
Reforço que o serviço está dentro do prazo de garantia, e que o pedido de devolução está amparado pelo art. 20 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que houve falha na execução do serviço.
Aguardo o retorno da empresa com as informações solicitadas e a proposta formal de devolução.

*Divergência nos valores apresentados

A empresa então enviou um novo orçamento, com valores que não correspondem ao documento original apresentado e pago no momento da contratação.
Por esse motivo, solicitei a emissão da Nota Fiscal e o detalhamento correto dos valores de cada item do serviço efetivamente contratado e quitado.

*Recusa na devolução e imposição de reparo

Após minha solicitação, a empresa passou a negar a devolução, afirmando que só realizaria o reparo, justificando que o Código de Defesa do Consumidor lhe assegura o direito de tentar sanar o defeito.

Entretanto, deixo registrado que não desejo mais o reparo, e sim a devolução do valor pago referente à peça danificada, visto que não confio mais na empresa e não me sinto segura em permitir nova instalação.

Além disso, até o presente momento, a empresa não emitiu a Nota Fiscal, contrariando a legislação vigente que obriga a emissão de documento fiscal para serviços prestados.

*Situação atual

A Marmoraria Coringa insiste em realizar o reparo contra a vontade da consumidora, recusando-se a cumprir o direito de devolução do valor pago e não fornecendo documento fiscal correspondente ao serviço prestado.

Por este motivo, venho formalizar o registro junto ao reclame aqui, solicitando providências para:

A emissão da Nota Fiscal correta, conforme o serviço originalmente pago;

A devolução do valor referente à peça danificada, sem imposição de reparo;

O registro da conduta da empresa, por descumprimento do direito de escolha da consumidora previsto no art. 20 do Código de Defesa do Consumidor.

A empresa Marmoraria Coringa, com mais de 30 anos de experiência no segmento de beneficiamento e instalação de pedras naturais, vem, de forma transparente e respeitosa, responder e esclarecer os fatos decorrentes do atendimento prestado à Sra. Kátia, nos termos dos registros contratuais e comunicações mantidas entre a empresa prestadora dos serviços e a consumidora.
A contratação ocorreu em 11/06/*******, a cliente consumidora inicialmente pediu a execução de complemento de uma pia que a mesma já possuia, o complemento seria feito em granito Branco Dallas. Quando a empresa foi ao local fazer a medição, verificou-se que a pia existente, sequer se encontrava no local, a mesma estava na casa vizinha. Todavia, com o intuito de proporcionar melhor acabamento estético e técnico, foi sugerido à cliente a troca integral do material por granito Verde Ubatuba, material de excelente qualidade e até com valor menor. Ressalta-se que o valor difere não pela qualidade do produto, mas sim, em função da distância em que a pedra é extraída.
Com a anuência da cliente consumidora, foi realizada a alteração no pedido, sob o termo troca de material e devidamente aceita pela mesma, inclusive foi informado à cliente consumidora sobre o benefício da troca, haja vista que, a pedra natural não iria bater o tom com a antiga.
Posteriormente, como prática habitual, foram realizadas novas medições e ajustes no projeto, que acabaram por aumentaram as dimensões da ilha e da bancada. Mesmo com o acréscimo de material e custo, a empresa optou por manter o valor inicial contratado, sem qualquer cobrança adicional. Afinal, é praxe da empresa zelar pelo bom atendimento ao cliente.
Durante o agendamento da instalação, constatou-se que os móveis de marcenaria ainda não haviam sido fixados, entretanto, para instalação das pedras, era condição essencial para o apoio adequado da pedra. Ainda assim, a pedido da cliente, que deixou claro que o serviço de marcenaria que tinha feito o projeto, preferia dessa forma. Assim, a instalação foi realizada antes da marcenaria, mediante o uso de apoios provisórios (cálço), prática usual no setor, quando há necessidade de instalação sem os móveis para sustentação.
Desde o início, a empresa manteve total disponibilidade e atenção técnica, realizando três visitas distintas à residência da cliente, conforme segue:
1. Primeira visita: foi realizada uma avaliação inicial, ocasião em que a cliente informou possuir um projeto junto ao marceneiro e que os móveis ainda seriam instalados. A equipe técnica orientou que a medição definitiva fosse feita somente após a conclusão da marcenaria, para garantir o encaixe e acabamento adequados.
2. Segunda visita: a pedido da cliente, foi realizada nova medição, mesmo sem os móveis instalados. Nessa ocasião, a pia antiga encontrava-se em outro imóvel, apoiada no chão, ainda assim, foram tiradas as referidas medidas. Durante a visita, o técnico, buscando oferecer a melhor solução estética e técnica, conversou com a cliente sobre a possibilidade de substituir o serviço inicial um complemento de pia pela confecção de uma nova pia e uma ilha completa, com a concordância da mesma, foi passado ao vendedor da empresa.
A proposta envolvia uma troca de material, substituindo o granito Branco Dallas pelo granito Verde Ubatuba, de valor menor, contudo com a mesma qualidade, mesmo havendo diferença no preço, essa era mínima. Essa alteração foi devidamente passada para a cliente. Com seu aceite, foi registrada em pedido, sob o termo troca de material, o qual incluí o valor da diferença.
3. Terceira visita: já com o novo projeto definido, a equipe retornou para realizar as medições finais e ajustar as dimensões da pia e da ilha, que foram ampliadas. Inclusive, a cliente fez a alteração no modelo do fogão, que inicialmente era fogão de piso, depois, passou a ser o modelo cooktop.
Essa diferença de medidas se deu com as novas adequações que foram feitas, seguindo a troca do serviço completo, que precisou de novos ajustes de medidas, o que significa que as primeiras medidas passadas pela cliente ao fechar seu primeiro pedido com a empresa, precisaram sofrer alterações. Ressaltamos que a metragem linear entregue e instalada na casa da cliente é maior do que a contratada e paga por ela.
Reforçamos que alertamos a Sra Katia sobre os riscos da instalação da ilha sem a instalação dos móveis pelo marceneiro, a própria cliente solicitou que a instalação fosse realizada antes da marcenaria, conforme conversas registradas em whatsapp. O serviço foi então executado com apoios provisórios (cálços), procedimento técnico, amplamente utilizado pela empresa ao longo de seus mais de 30 anos de atuação.
Ocorre que, decorridos 52 dias da instalação, a cliente comunicou que a ilha havia quebrado, mencionando em mensagem ao nos apoiarmos levemente no balcão. Em visita técnica, constatou-se que o móvel de apoio ainda não havia sido instalado. Não podemos afirmar com exatidão o que de fato aconteceu, pois não conseguimos mensurar o quanto de peso foi colocado na peça para afetar sua estrutura, visto que é uma pedra natural, feita com uma boa espessura, não se quebra facilmente. Para que isso eventualmente pudesse ocorrer, precisaria que no mínimo alguém subisse na pedra, não somente se apoiasse. Não é crível que o casal tenha subido em conjunto na ilha, levando-se em conta o que a própria cliente disse: ao nos apoiarmos levemente no balcão, realmente nesse caso seria viável não resistir e quebrar, afinal tinha apoio na parede e no calço, já o meio não tinha apoio.
Desde então, a empresa sempre se manteve à disposição para solucionar o caso da forma mais célere e justa possível, apresentando três alternativas de resolução:
1. Inicialmente, foi informado à cliente apenas o custo da pedra, sendo que a empresa arcaria com materiais, frete, colocação e demais despesas. A proposta não foi aceita pela cliente;
2. Posteriormente, foi apresentada nova proposta com o custo total da parte danificada, também recusada; enviado de forma justa e transparente, o mesmo dado enviado para a cliente no dia 05/08/*******, com as medidas finais e com a alteração do material que já havia sido definido, conforme o projeto de medidas realizado e assinado pela cliente 18/07/*******.
3. Por fim, a empresa ofereceu refazer o serviço sem qualquer custo, proposta novamente não aceita pela cliente.

Reafirmamos que a Marmoraria Coringa tem atuado de maneira transparente, responsável e em estrito cumprimento às normas de consumo, mantendo a boa-fé e a intenção de resolver o impasse.

Com base no artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, permanecemos à disposição para que a cliente escolha uma das opções legais para a solução definitiva do caso, sendo elas:
1. A reexecução do serviço, sem qualquer custo adicional;
2. A restituição integral do valor pago, mediante retirada das peças instaladas, ao restituir o valor integral e a cliente manter as peças instaladas levaria ao enriquecimento ilícito pela cliente;
3. O abatimento proporcional do preço, conforme valores já informados.

A empresa reafirma seu compromisso com a qualidade, a transparência e o respeito aos consumidores, mantendo-se aberta ao diálogo e pronta para solucionar o caso de forma justa e definitiva.

O valor proposto para devolução não corresponde ao que foi efetivamente pago, uma vez que a empresa ainda não emitiu a Nota Fiscal referente ao *******.

Sem a emissão da Nota Fiscal detalhada, não é possível comprovar os valores pagos por cada item do serviço, especialmente a peça que se desprendeu e se quebrou.
Portanto, não aceito o valor proposto e exijo formalmente a emissão da Nota Fiscal original, detalhando os valores de cada item do serviço contratado e pago, para que a restituição possa ser feita de forma correta, justa e legal.

Ressalto que, conforme determina a Lei n 8.*******/*******, art. 1, a emissão de documento fiscal é obrigatória em qualquer prestação de serviço.
A ausência da Nota Fiscal constitui infração à legislação tributária e violação do Código de Defesa do Consumidor, art. 31.

Sem o documento fiscal, não é possível comprovar oficialmente o valor pago nem proceder à devolução de forma correta e transparente.

Diante disso, exijo a emissão imediata da Nota Fiscal, conforme o serviço efetivamente contratado e quitado.
Caso a empresa mantenha a recusa, informo que formalizarei denúncia junto à Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo, bem como reclamação no Procon e no Juizado Especial Cível, apresentando todas as comunicações como prova da irregularidade.
Ressalto que o direito à devolução do valor pago é assegurado pelo art. 20 do Código de Defesa do Consumidor, e que a emissão da Nota Fiscal é condição imprescindível para a restituição .