Devolução de vestido não estornada e falta de retorno da empresa

Prezada, bom dia!
Meu nome é Isabela e dirijo-me a você na qualidade de Responsável pelo Setor de Atendimento ao Cliente. É minha função primordial assegurar que todas as manifestações recebidas sejam tratadas com a máxima seriedade e rigor técnico, funcionando como a principal interface entre nossos clientes e nossos departamentos operacionais internos. Antes de proceder à análise detalhada de sua comunicação, considero fundamental estabelecer este ponto de contato direto, reforçando nosso compromisso com um diálogo transparente e processualmente correto.
Permita-me, agora, apresentar formalmente nossa organização. A empresa iniciou sua trajetória em 2012, originalmente como uma loja física de moda feminina na região metropolitana de São Paulo. Desde a sua inauguração, a empresa passou por um significativo processo de crescimento e evolução, consolidando-se como uma empresa de médio porte no cenário nacional. Entre 2012 e 2018, operamos em um modelo híbrido, atendendo nossas clientes tanto em nosso espaço físico quanto através de nossos canais digitais. A partir de 2018, em um movimento estratégico para ampliar nosso alcance e otimizar nossa logística, migramos para um modelo de negócio exclusivamente online. Ao longo dessa jornada, temos o orgulho de ter processado e enviado mais de 200 mil pedidos para todo o Brasil, oferecendo vestuário de confecção própria e de marcas renomadas. Com sede administrativa localizada em São Paulo, pautamos nossa operação pela transparência, qualidade e pelo rigor em nossos processos.

Em atenção à manifestação apresentada, informamos que procedemos a uma rigorosa e exaustiva auditoria em nossa base de dados mestre e em todos os controles operacionais adjacentes. Reiteramos, com base em evidências sistêmicas consolidadas, que a totalidade dos pedidos registrados e processados durante o último mês fiscal completo, bem como no período correspondente aos meses de setembro e outubro, exibe, em nossos sistemas de logística, faturamento e controle de entregas (delivery tracking system), o status inequívoco de "Entrega Concluída e Validada". Esta constatação final não é meramente declaratória; ela emana do cruzamento algorítmico e da conciliação de múltiplos pontos de dados, incluindo: os registros de expedição de nosso centro de distribuição, os arquivos de retorno eletrônico (EDI - Electronic Data Interchange) fornecidos pelas transportadoras homologadas, e as confirmações digitais de recebimento que compõem e selam, de forma auditável, nosso fluxo operacional padrão.

É imperativo, para a total transparência de nossa análise, detalhar a arquitetura de nosso ecossistema operacional. A jornada de um pedido inicia-se em nossa plataforma de e-commerce, a Loja Integrada, que funciona como o ponto de entrada e registro primário de todas as transações. Cada pedido gerado nesta plataforma recebe um identificador numérico único, que encapsula os dados do cliente, os produtos adquiridos e as informações de pagamento. Este ambiente é o primeiro elo da [Editado pelo Reclame Aqui], e sua integridade de dados é fundamental para as etapas subsequentes.
Imediatamente após a confirmação da transação, os dados do pedido são transmitidos, via integração nativa por API (Application Programming Interface), para nosso sistema de gestão empresarial (ERP), o Bling. Dentro do ambiente Bling, a informação é processada para fins fiscais e logísticos: o sistema realiza a gestão de estoque em tempo real, abatendo as unidades vendidas, e, crucialmente, emite a Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) associada à venda. É também o Bling que atua como o hub centralizador para a expedição, orquestrando a comunicação com os múltiplos parceiros logísticos e gerando as etiquetas de envio. A auditoria confirmou a sincronia e o processamento sem falhas de todos os pedidos dos períodos em questão entre a Loja Integrada e o Bling.
Uma vez que a NF-e é emitida e o pacote preparado, o Bling aciona o serviço da transportadora selecionada. No caso da Loggi, nossa integração gera um código de rastreamento específico, que segue o padrão proprietário BLI[números]. O prefixo "BLI" é um identificador que sinaliza para o sistema da Loggi que a origem do pedido é nossa integração via Bling. Os números subsequentes correspondem ao identificador unívoco do objeto naquela remessa. Este código permite um acompanhamento granular e digital em tempo real, registrando cada etapa do percurso: desde a coleta em nosso centro de distribuição, passando pela transferência entre bases (cross-docking), a saída para a rota final de entrega com o mensageiro designado, até a confirmação de recebimento, que é frequentemente acompanhada de uma assinatura digital ou foto da fachada, carimbada com data, hora e coordenadas de geolocalização (GPS). A verificação em nosso portal de cliente Loggi Corp não revelou nenhuma entrega pendente ou falha para os códigos gerados nos períodos auditados.
Para as remessas despachadas via Correios, o processo resulta na geração de um código de rastreamento alfanumérico de 13 dígitos, no formato padrão da ECT (Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos), como por exemplo, XX123456789BR. Este código é a chave de acesso ao Sistema de Rastreamento de Objetos (SRO) dos Correios. Cada letra e número possui uma função: as duas letras iniciais indicam a modalidade do serviço (e.g., PAC, SEDEX), os nove dígitos centrais constituem o sequencial único de identificação do objeto, e o sufixo "BR" confirma a origem no Brasil. O SRO registra os principais eventos do fluxo postal: postagem na agência, encaminhamento entre centros de tratamento, chegada à unidade de distribuição local, saída para entrega ao destinatário e, finalmente, o status "Objeto entregue ao destinatário". Nossa auditoria incluiu a consulta em lote dos códigos gerados, confirmando o status de entrega para todos eles.
Por fim, no caso da JadLog, a integração também gera um código de rastreamento numérico que permite o acompanhamento através de seu sistema online. A principal evidência de conclusão de entrega para esta transportadora é o Comprovante de Entrega Digitalizado (POD - Proof of Delivery), um documento que contém a assinatura do recebedor, o número do seu documento e a data, o qual é anexado digitalmente ao registro do pedido. A auditoria de nossos manifestos de transporte e a consulta aos respectivos comprovantes na plataforma da JadLog corroboraram, sem exceção, a conclusão de todas as entregas nos períodos analisados. Reconhecemos que discrepâncias entre a percepção de uma experiência individual e os registros formais de um ecossistema transacional complexo podem, compreensivelmente, gerar desconforto. É precisamente em virtude desse entendimento, e alicerçados em um compromisso irrevogável com a transparência e a precisão técnica, que nossa metodologia de análise se debruça sobre cada ocorrência reportada com o máximo de diligência. Recepcionamos e lemos com a devida atenção a descrição fática apresentada nesta comunicação, valorizando o relato como um ponto de partida para a devida apuração. Em linhas gerais, a postura institucional desta organização pauta-se por investigar com absoluto rigor e isenção metodológica todas as alegações que nos são trazidas, em um esforço contínuo para harmonizar os controles internos e as garantias processuais com as legítimas expectativas do consumidor. No caso em apreço, contudo, e após a execução de múltiplos protocolos de busca e correlação de dados com base nas informações fornecidas até o presente momento, informamos que não foi identificado qualquer elemento ou conjunto de dados que permita, de forma inequívoca e rastreável, estabelecer uma associação direta entre a narrativa exposta e um registro transacional específico em nossos sistemas internos. Dito de outro modo, e com a franqueza que o caso exige: a capacidade de nossa apuração, com o conjunto de informações atualmente à disposição, encontra-se materialmente limitada no que tange à vinculação formal e documentalmente sustentável entre o relato apresentado e um pedido efetivamente registrado, processado e faturado em nossa plataforma. Esta limitação, cujo apontamento é de fundamental importância para o correto alinhamento de expectativas, impede, por consequência lógica e processual, que esta empresa avance na execução de procedimentos operacionais de remediação, os quais são estritamente dependentes de uma validação documental prévia. Ações de natureza irreversível, tais como estornos financeiros, autorizações para reenvio de mercadorias ou a abertura formal de um protocolo de sinistro logístico interno, pressupõem, por norma de conformidade (compliance), a existência de uma referência explícita a um protocolo de pedido válido e confirmado em nosso fluxo sistêmico. Nossas ações, por imperativo de governança corporativa, devem seguir critérios técnicos, auditáveis e estritamente rastreáveis. É crucial sublinhar que esta posição não representa, sob qualquer hipótese, desconsideração pelo relato do consumidor; pelo contrário, reflete nosso mais profundo zelo pela integridade processual e pela segurança de todas as partes envolvidas. Permanecemos, naturalmente, à inteira disposição para analisar quaisquer elementos comprobatórios adicionais que possam clarificar o cenário e, por conseguinte, permitir o prosseguimento da verificação sob novos parâmetros. Caso existam elementos adicionais que possam, de forma objetiva, auxiliar na identificação da operação em questão, estaremos prontos para considerá-los e dar continuidade ao processo de apuração. No entanto, salientamos que tais elementos, quando eventualmente apresentados, serão avaliados conforme nossos procedimentos internos, com foco na verificação cruzada entre registros de venda, meios de pagamento e logística de entrega, para garantir segurança e conformidade no tratamento do caso. Até que exista essa possibilidade de correlação, a reclamação permanece registrada sob a condição de vínculo não comprovado, e nossa análise permanece, restrita aos dados já informados. Reforçamos que nosso propósito é sempre buscar uma resolução justa e tecnicamente embasada. Assim que houver materialidade que permita a identificação da operação, retomaremos a investigação com prioridade e informaremos os encaminhamentos adotados. Agradecemos a compreensão e a oportunidade de esclarecer o posicionamento permanecemos à disposição para auxiliar dentro do escopo dos nossos controles e responsabilidades.