Pedido parcialmente entregue, atraso na devolução e falta de suporte ao cliente.

Bom dia, Ana Carolina!
Aqui é a Isabela, responsável pelo setor de atendimento da Loja Martha.

Sinto muito por toda a frustração e pela experiência negativa que você teve com o seu pedido e com o nosso suporte. Entendo perfeitamente o seu descontentamento, especialmente diante da urgência da sua viagem e da expectativa de receber o pedido completo e no prazo combinado. Nosso objetivo é que cada cliente se sinta respeitado e acolhido, e lamento que não tenhamos transmitido essa empatia no seu atendimento inicial.

Esclarecemos que enfrentamos um extravio em seu primeiro envio, devido a isso foi preferível o envio parcialmente executado em dois pacotes para minimizar os riscos de um novo extravio, as peças que foram enviadas porém não entregues devido ao pedido de cancelamento, já teve o seu reembolso devidamente concluído antes de seu compromisso internacional. Sobre a devolução dos itens recebidos, informamos que o código de postagem gratuito do procedimento padrão foi enviado em conformidade com a Lei no 8.078 de 1990, porém sabendo de seu compromisso, foi elaborado um protocolo de prazo adicional como cortesia para que a devolução fosse realizada dentro de 30 dias correios da entrega dos produtos, como os requisitos não foram seguidos, devido a falta de compreensão, contato, e a promoção de manifestação contraria ao que foi proposto pelo protocolo, ele acabou sendo cancelado. No entanto, priorizamos a sua satisfação, caso deseje como cortesia exclusiva a troca por outro modelo ou tamanho, me coloco à disposição para verificar pessoalmente com o setor essa possibilidade como uma cortesia especial para você.

Seguimos à disposição para encontrar a melhor solução e reverter essa má impressão.

Um abraço,
Isabela
Setor de Atendimento Loja Martha

Olá Isabela, agradeço sua resposta por aqui, apesar de tardia e diferente do que vocês combinaram comigo. Realmente recebi o reembolso parcial referente a parte do pedido que não recebi. Com relação a essa reclamação feita neste canal eu informei que havia sido feita antes do retorno de vcs que não estava ocorrendo. Pedi que me enviassem o código de devolução antes da viagem, pedi que enviassem no prazo previsto em lei que eu pediria a alguém pra postar e vocês me ofereceram a cortesia da extensão do prazo, porém, em nenhum momento condicionaram essa cortesia a que eu retirasse minha reclamação. Após acertarmos o reembolso parcial e a questão do código foi que vcs me solicitaram retirar a reclamacao. Em nenhum momento eu fui informada que seria um requisito, e deixei claro a Vitória que eu baixaria a reclamação quando finalizássemos minha devolução.
Para minha surpresa vocês enviaram um protocolo no dia 08/07 que expirou em 4 dias, o que não foi o que prometeram.
Ontem retornei de viagem e solicitei por Whats um novo código. Recebi o retorno que será encaminhado e logo uma nova msg para que fosse desconsiderado. E para minha surpresa vocês responderam por aqui praticamente 30 dias depois.
Enfim, agradeço a resposta de vocês e informo desde já que continuarei buscando o meu direito que é que cumpram o que ficou acordado desde o início.