Reclamação sobre falhas recorrentes na entrega e dificuldades no reembolso de produtos não recebidos SUBCDR
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
21/06/2026 às 15:07
ID: 251964021
Venho novamente registrar reclamação referente às constantes falhas no processo de entrega de produtos e, principalmente, às dificuldades enfrentadas para obter o devido reembolso dos itens não entregues.
O motivo deste contato é reforçar que essa não é uma ocorrência isolada. Esse problema já foi formalmente relatado anteriormente, são muitos anos na mesma situação, os mesmos pontos permanecem ocorrendo até hoje: faltas de produtos nas entregas, dificuldades operacionais para registrar as ocorrências e um processo de reembolso que acaba transferindo ao cliente os custos e transtornos gerados por uma falha que não foi causada por ele.
Só nos últimos meses, temos diversas faltas, gerando prejuízos financeiros e operacionais relevantes para nossas operações. Continuamos recebendo pedidos com produtos faltantes e, enfrentamos barreiras para conseguir o crédito correspondente.
Conforme já informado anteriormente, o procedimento adotado para emissão de notas de devolução/reembolso gera custos adicionais ao cliente (não existe mais possibilidade de emitir nota de devolução sem pagar por ela, além de ser uma nota [Editado pelo Reclame Aqui] no meu entendimento, já que não existe devolução de produto, eles nunca foram entregues), seja pelo sistema necessário para emissão do documento, seja pela burocracia envolvida. Na prática, o processo dificulta o acesso ao crédito e faz com que um problema de abastecimento do operador logístico seja absorvido pelo cliente final.
O ponto mais preocupante é que, após anos de comunicação sobre essa questão, não houve uma solução definitiva implementada. O histórico demonstra que não estamos tratando de uma falha eventual, mas de um processo que precisa ser revisto.
Precisamos que a MB apresente uma solução efetiva e nela o Código de Defesa do Consumidor seja respeitado.
Somente de março de 2026 até hoje podemos identificar abaixo milhares de reais em prejuízo, além de ocorrer nas últimas semanas a postergação da data de entrega.
Últimas Faltas
21/06 - Nota 733731 - Produto 1001180 - Short Rib 4kg 2x2kg - 1cx
21/06 - Nota 733731 - Produto 1001159 - Molho Chipotle 1.1x5kg - 1cx
14/06 - Nota 727306 - Produto 1001113 - Molho Maionese Verde 5x1.1kg - 1cx
30/05 - Nota 714397 - Produto 1000839 - Steak Churrasco cx4x2,04kg - 1cx
30/05 - Nota 714397 - Produto 1001164 - Cookie Brigadeiro 60un - 1cx
30/05 - Nota 714397 - Produto 1000911 - Massa congelada pão branco - 1cx
02/05 - Nota 688594 - Produto 1000764 - Cream Cheese 4x1,5kg - 1cx
28/03 - Nota 655567 - Produto 1000799 - Queijo Proc. Cheddar cx4x192ft - 1cx
14/03 - Nota 643068 - Produto 1300494 - Etiqueta Lacre Delivery - 1cx
14/03 - Nota 643068 - Produto 1001060 - Vinagre de Vinho Tinto - 1un
Solicito, portanto, um posicionamento formal sobre o assunto e a definição de um procedimento que resolva definitivamente essa situação.
Aguardo retorno com uma solução concreta para acesso ao reembolso dos valores pagos por produtos não entregues.
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Resposta da empresa
29/06/2026 às 11:31
Olá, José!
Esperamos encontrá-lo bem.
Agradecemos por compartilhar sua experiência. Sentimos muito por não termos atendido às suas expectativas. Pedimos desculpas sinceras pelos transtornos operacionais e pela percepção de burocracia em nosso fluxo de reembolso. Esse cenário definitivamente não reflete o padrão de parceria e excelência que a Martin Brower busca entregar aos seus clientes.
Entendemos perfeitamente o impacto financeiro e logístico que a falta de produtos e a complexidade na emissão de documentos fiscais causam ao seu negócio. Levamos suas considerações muito a sério, especialmente quanto à necessidade de uma solução definitiva para o histórico apresentado.
Informamos que o seu caso já foi priorizado e direcionado aos nossos especialistas. Vamos analisar detalhadamente cada uma das notas e códigos de produtos citados em sua reclamação (referentes aos meses de março a junho), bem como o modelo atual de emissão de notas de devolução, para encontrarmos uma alternativa que seja justa, ágil e que minimize os seus custos administrativos.
Nosso time entrará em contato direto com você nos próximos dias para apresentar um posicionamento formal e construir, em conjunto, essa solução definitiva.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Martin Brower