Masistec danificou minha TV sob custódia e descumpriu acordo de substituição por aparelho novo
Resolvido
Barueri - SP
15/07/2026 às 12:06
ID: 253977085
No dia 22/06/2026, dei entrada na assistência técnica Masistec (Ribeirão Preto - SP) com a minha Smart TV Philips 55" 4K 120Hz Ambilight (Modelo: 55PUG8808/78), sob a Ordem de Serviço n 117182, para solucionar um problema intermitente onde o aparelho desligava sozinho. O orçamento de R$ 890,00 para a troca da placa principal foi aprovado por mim no dia 02/07.
No dia 10/07/2026, o gerente Rogério entrou em contato informando que, após realizarem a troca da placa, a TV apresentou um "novo defeito": uma faixa na imagem provocada pelo cabo flat do display, o que inviabilizou o uso da tela. O gerente tentou me oferecer uma TV usada de categoria muito inferior (Samsung UN50AU8000), proposta que recusei imediatamente. Tenho vídeo gravado momentos antes de entregar o televisor que comprova que a tela e o cabo flat estavam perfeitamente intactos. O dano ocorreu estritamente sob a guarda e manuseio da Masistec.
Diante do erro da empresa, no mesmo dia (10/07), o gerente Rogério me formalizou por escrito uma proposta de acordo: substituir a minha TV danificada por uma TV NOVA, na caixa, da mesma marca (Philips), mesma polegada (55") e com 1 ano de garantia de fábrica, mantendo o valor orçado originalmente de R$ 890,00. Eu aceitei prontamente o acordo.
A partir daí, começou o descaso. A empresa alegou que o modelo estava descontinuado e pediu prazo até segunda-feira (13/07) para verificar com a fábrica. Na segunda, me pediram mais "48 horas úteis" prometendo solução para a manhã do dia 14/07. O prazo acabou, ninguém entrou em contato e, hoje (15/07), ao cobrar uma posição, o gerente Rogério enviou uma resposta extremamente evasiva, recusando-se a dar prazos ou uma solução concreta, alegando dependência da fabricante e sugerindo de forma absurda que eu retirasse o equipamento sem conserto.
Conforme o Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a empresa responde objetivamente pela reparação dos danos causados aos bens deixados sob sua custódia. Além disso, conforme os Artigos 30 e 35 do CDC, a proposta de substituição por um aparelho novo feita pelo gerente vincula obrigatoriamente o fornecedor ao seu cumprimento.
Exijo o cumprimento forçado da oferta realizada pela Masistec em 10/07/2026: a entrega de um televisor de 55 polegadas da marca Philips novo, lacrado na caixa, com painel de 120Hz e tecnologia Ambilight (ou modelo equivalente/superior atual de mercado), com 1 ano de garantia, mediante o pagamento do valor original de R$ 890,00.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 09:39
Informamos que as partes chegaram a um acordo de forma amigável.
Todas as condições acordadas entre as partes foram definidas e estão sendo cumpridas conforme estabelecido. O processo encontra-se em fase de finalização, restando apenas a conclusão dos últimos procedimentos previstos no acordo.
O consumidor informou que, após a conclusão do acordo, realizará o encerramento desta reclamação, bem como do procedimento junto ao PROCON.
Reiteramos nosso compromisso com a transparência, o respeito ao consumidor e a busca pela melhor solução para cada atendimento, agradecendo a compreensão e a oportunidade de resolver a situação de forma consensual.
Consideração final do consumidor
29/07/2026 às 17:35
O problema foi resolvido de forma satisfatória.
Recebi uma TV nova em minha residência, com nota fiscal em meu nome e garantia de fábrica, conforme acordado.
Agradeço à assistência por cumprir o que foi combinado. Embora o processo tenha levado mais tempo do que eu esperava, a solução final atendeu às minhas expectativas.
Considero a reclamação resolvida.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8