Master Cidadania: Falta de transparência, descumprimento contratual e solicitação de devolução de valor pago por serviço não prestado.
Respondida
São José dos Campos - SP
10/07/2026 às 09:53
ID: 253563479
Contratamos a Master Cidadania para a assessoria do nosso processo de cidadania italiana. Inicialmente, as etapas ocorreram bem (montagem da pasta, ação judicial, sentença e trânsito em julgado).
No entanto, a fase final de transcrição na comune e a contratação de um serviço extra de inclusão de menores se tornaram uma enorme dor de cabeça e falta de transparência. Primeiramente, a Master Cidadania nos ofereceu um servico de valor extra para "agilizar" a transcrição dos documentos na comune.
Recusamos o serviço e decidimos entrar em contato diretamente com a comune italiana. Para nossa surpresa, descobrimos que os documentos já haviam sido transcritos e que a comune já havia enviado o protocolo de comunicação formalizando a conclusão diretamente para a Master Cidadania.
Ao confrontarmos a empresa, alegaram que não sabiam de nada e que não haviam recebido a notificação, demonstrando total desorganização.
O problema mais grave, contudo, refere-se à inclusão de menores de idade no processo (nascidos após o ingresso da ação).
Contratamos e pagamos um valor adicional à Master Cidadania especificamente para realizar esse serviço. Desde o pagamento, a empresa simplesmente parou de prestar o suporte devido, não responde às nossas tentativas de contato e nos deixou sem qualquer satisfação ou andamento do caso.
Diante do claro descumprimento do contrato e do abandono do cliente, solicitamos formalmente a devolução imediata do valor extra pago pela inclusão dos menores, uma vez que o serviço não foi prestado.Aguardo um posicionamento urgente e a restituição do nosso dinheiro.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 08:48
Prezado(a) Sr.(a) Reclamante,
Agradecemos sua manifestação e a oportunidade de esclarecer os fatos. A Master Cidadania sempre pautou sua atuação pela transparência, pela ética e pelo compromisso com seus clientes, razão pela qual entendemos ser importante responder, ponto a ponto, às questões apresentadas.
Antes de tudo, cabe esclarecer uma característica fundamental do serviço prestado. A Master atua perante órgãos públicos italianos, Tribunais, Comuni e Consulados, conduzindo toda a estratégia jurídica e administrativa necessária ao reconhecimento da cidadania italiana. Trata-se de uma obrigação de meio, e não de resultado, o que significa que nossa atuação consiste em preparar, protocolar, acompanhar, cobrar e adotar as medidas cabíveis, enquanto os prazos de decisão e de execução permanecem sob responsabilidade exclusiva das autoridades italianas.
Em relação à alegação de que teria sido oferecido um serviço extra para acelerar o processo, esclarecemos que isso jamais ocorreu. Não existe em nossos contratos, comunicações ou registros qualquer oferta ou cobrança destinada a agilizar o reconhecimento da cidadania. O que eventualmente pode ser proposto, em situações excepcionais de demora por parte dos órgãos públicos italianos, é o ajuizamento de medidas judiciais específicas contra esses órgãos, procedimento distinto, facultativo e com custos próprios, cuja finalidade é buscar o cumprimento de deveres legais pela Administração Pública. Essa hipótese chegou a ser discutida com sua família, mas não possui qualquer relação com a alegação apresentada nesta reclamação.
Quanto ao registro dos menores nascidos após o ajuizamento da ação, também entendemos importante esclarecer o contexto. A legislação italiana admite diferentes vias para esse registro (judicial, administrativa na Comune ou consular via AIRE), e a estratégia adotada depende da fase do processo e das normas vigentes. Após as alterações legislativas ocorridas em abril de 2026, que prorrogaram o prazo final para o registro de menores de maio/2026 para maio/2029, a urgência que anteriormente justificava determinadas medidas judiciais deixou de existir, tornando a via administrativa a alternativa mais adequada na maioria dos casos.
No caso específico de sua família, realizamos o protocolo junto ao Comune competente, com toda a documentação necessária. Esse órgão, entretanto, informou formalmente que o procedimento deveria seguir pela via consular, por meio do AIRE. Diante dessa orientação oficial, passamos imediatamente a adotar o novo procedimento indicado pela própria administração italiana. É importante destacar: a negativa do Comune não significa omissão ou inexecução do serviço houve tentativa comprovada, e agora prosseguimos com o encaminhamento ao AIRE, exatamente como orientado pelo órgão público. O contrato visa o registro dos menores, mas não há uma única forma de alcançá-lo; nossa atuação consiste em avaliar as circunstâncias, tentar as vias disponíveis e redirecionar a estratégia sempre que necessário, dentro da legalidade e com transparência.
Quanto aos valores pagos, reiteramos que correspondem a serviços efetivamente prestados, incluindo análises documentais, traduções, apostilamentos, protocolos e honorários profissionais. Da mesma forma, reafirmamos que não houve cobrança de qualquer valor destinado a acelerar o processo.
Caso o cliente opte pela rescisão contratual, a análise será realizada nos termos da legislação aplicável, observando que despesas efetivamente realizadas e serviços já executados possuem disciplina própria prevista no Código Civil e no Código de Defesa do Consumidor.
Por fim, reafirmamos que permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários e dar continuidade aos procedimentos ainda em andamento. Nosso compromisso continua sendo atuar com responsabilidade, transparência e absoluto respeito aos direitos de nossos clientes, sempre dentro da legalidade e da realidade administrativa dos órgãos italianos.
Atenciosamente,
Master Cidadania