Cancelamento de Cirurgia de Troca de Prótese: Falta de Transparência e Comprovação de Recebimento da Solicitação
Em réplica
Itu - SP
09/06/2026 às 14:09
ID: 250918795
Contratei e paguei integralmente uma cirurgia de troca de prótese no valor de R$ 13.970,00. Após decidir cancelar o procedimento, compareci pessoalmente à clínica porque fui informada de que o cancelamento não poderia ser realizado por telefone, WhatsApp ou e-mail.
No local, fui orientada a escrever uma carta de próprio punho solicitando o cancelamento. A carta foi entregue à clínica, porém não recebi protocolo, recibo, carimbo, assinatura de recebimento ou qualquer documento comprovando formalmente que o pedido foi entregue naquela data.
Recebi apenas uma cópia da minha própria carta, sem qualquer confirmação da clínica.
Também fui informada verbalmente que haverá retenção de 15% do valor pago e que a devolução ocorrerá em até 30 dias úteis, embora o contrato mencione prazo de 30 dias para restituição, sem especificar dias úteis.
Minha insatisfação não é apenas com a multa, mas principalmente com a falta de transparência e de formalização do processo de cancelamento. Considerando o valor envolvido, esperava receber um comprovante formal de recebimento da solicitação e informações claras sobre os próximos passos.
Aguardo que a empresa conduza o processo de forma transparente e respeitosa, fornecendo confirmação formal do cancelamento e da restituição dos valores.
Compartilhe
Resposta da empresa
10/06/2026 às 19:13
Olá, Cibele.
Agradecemos pelo seu contato e por compartilhar sua percepção. Seu relato é muito importante para nós, pois contribui para o aprimoramento contínuo dos nossos processos e atendimentos.
Nosso compromisso é proporcionar a melhor experiência possível aos nossos pacientes, prezando sempre pela transparência, respeito e clareza na comunicação de todas as informações relacionadas aos serviços prestados.
Conforme conversamos em nosso atendimento de hoje, reforçamos que o seu reembolso está programado para o dia 16/06/2026.
Em atenção ao seu relato, esclarecemos ainda que, conforme previsto em contrato, na cláusula 10.2, a restituição dos valores é realizada em até 30 dias contados a partir da formalização do pedido por escrito.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e agradecemos pela oportunidade de acompanhar sua solicitação.
(11) 3372-1900 | (11) 3373-1902
[email protected]
Atenciosamente,
Equipe Master Health
Réplica do consumidor
22/06/2026 às 19:24
A empresa realizou o cancelamento do contrato e efetuou a devolução de uma parte do valor pago, inclusive antecipando a data inicialmente informada para o reembolso. Reconheço e agradeço esse atendimento.
No entanto, considero a situação apenas parcialmente resolvida, pois permaneço discordando da retenção de 15% do valor do contrato.
O procedimento cirúrgico não chegou a ser realizado e nem agendado, não houve internação nem utilização da estrutura cirúrgica. Além disso, somente no momento do cancelamento fui informada de que a apresentação de documentação médica poderia influenciar na análise da multa contratual.
Por esse motivo, continuo entendendo que a retenção aplicada merece reavaliação, embora reconheça que a empresa efetuou a restituição da maior parte dos valores pagos.