Extravio de anel de formatura, falha no dever de guarda e silêncio deliberado após solicitação de formalização do Master Cosmopolitan em Porto Alegre

Prezada Sra. Jennefir

Antes de tudo, lamentamos sinceramente o desconforto emocional relatado em relação ao suposto esquecimento de um objeto pessoal durante sua hospedagem. Compreendemos o valor afetivo que bens dessa natureza podem representar e, por esse motivo, desde o primeiro contato buscamos atender sua solicitação com atenção e respeito.

Esclarecemos, no entanto, que o hotel prestou resposta e realizou todas as verificações possíveis, tanto internamente quanto junto à lavanderia terceirizada responsável pelo enxoval do apartamento, não tendo localizado o objeto mencionado em nenhuma das etapas do processo.

É importante esclarecer alguns pontos de forma objetiva e transparente:

O hotel não confirmou, em nenhum momento, a existência do anel no apartamento após o check-out. A alegação de que o objeto teria sido deixado sobre a cama baseia-se exclusivamente em seu relato, não havendo qualquer registro, imagem ou constatação por parte da equipe operacional que confirme essa informação.

Questionamos, de forma respeitosa, se o objeto encontrava-se de fato visível, uma vez que, tratando-se de uma joia descrita como de elevado valor simbólico e pessoal, causa estranheza que tenha sido deixada sobre a cama no momento da saída, sem ser acondicionada junto aos pertences pessoais ou levada consigo.

O hotel recebe diariamente um número expressivo de hóspedes, e é fundamental destacar que não é possível atribuir automaticamente ao estabelecimento a responsabilidade por todo e qualquer objeto que um hóspede alegue ter esquecido, especialmente quando não há comprovação material ou registro interno que confirme a presença do bem após a desocupação do apartamento.

Conforme política amplamente adotada no setor hoteleiro, a responsabilidade pelos pertences pessoais após o check-out é exclusiva do hóspede, não havendo dever de guarda do hotel sobre objetos não entregues formalmente à recepção ou depositados em cofre disponibilizado no apartamento.

Ainda assim, por cautela e zelo, foram realizadas verificações na governança e junto à lavanderia terceirizada, sem que o objeto tenha sido localizado, o que foi devidamente informado.

Em relação à alegação de omissão, esclarecemos que não houve interrupção deliberada de atendimento, tampouco reconhecimento de falha operacional ou conduta inadequada por parte da equipe. O que ocorreu foi o encerramento das verificações após esgotadas todas as possibilidades reais de localização, inexistindo novos fatos ou elementos que justificassem a continuidade de tratativas.

Reiteramos que o hotel não reconhece qualquer falha de conduta, negligência, extravio ou responsabilidade pelo alegado objeto, mantendo posição firme e definitiva de que não houve comprovação de que o anel esteve sob a guarda do estabelecimento após o check-out.

Nos solidarizamos com o sentimento relatado, porém reforçamos que não é possível atribuir ao hotel responsabilidade por pertences pessoais deixados inadvertidamente, sob pena de se criar um precedente incompatível com a realidade operacional da hotelaria e com os princípios básicos de responsabilidade civil.

Este é o posicionamento oficial do hotel sobre o assunto.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais, dentro dos limites objetivos já expostos.

Atenciosamente,

Fabiano Dornelles
Gerente Geral

Em que pese a tentativa do hotel de encerrar o assunto de forma unilateral, é necessário esclarecer alguns pontos que não podem ser distorcidos.

Em primeiro lugar, não procede a afirmação de que houve plena assistência ao consumidor. O que ocorreu, de forma objetiva e comprovável por registros escritos, foi que a partir do momento em que solicitei formalização, protocolo e posicionamento oficial, tanto a gerência quanto o canal oficial de atendimento cessaram qualquer retorno, o que caracteriza, sim, falha no dever de atendimento e transparência, independentemente da localização do objeto.

Em segundo lugar, causa estranheza o hotel afirmar que não possui qualquer responsabilidade pelo ocorrido, ao mesmo tempo em que admite que o enxoval do apartamento foi encaminhado à lavanderia terceirizada, ou seja, houve manuseio do ambiente e dos itens do quarto por terceiros após o check-out, sem qualquer sistema de rastreabilidade de objetos eventualmente encontrados. Isso, por si só, evidencia fragilidade operacional, que não pode ser transferida ao consumidor.

Ressalto que o hotel foi comunicado no mesmo dia do check-out, quando ainda havia possibilidade real de localização imediata do bem. Ainda assim, não houve registro formal do ocorrido, protocolo de acompanhamento ou relatório de governança, o que contraria as boas práticas do setor hoteleiro.

Quanto à tentativa de questionar a veracidade do relato do hóspede ou sugerir estranheza quanto à forma como o objeto teria sido deixado no quarto, trata-se de abordagem inadequada e desrespeitosa, que não afasta a responsabilidade do fornecedor em apurar adequadamente o ocorrido, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que impõe responsabilidade objetiva pela falha na prestação do serviço.

Importante esclarecer que não se exige comprovação material da presença do objeto após o check-out para que se configure falha de serviço, mas sim a demonstração de que:

o hotel foi comunicado imediatamente;

houve acesso de terceiros ao quarto;

inexistiu protocolo ou controle;

e o atendimento foi interrompido sem solução ou resposta formal adequada.

A tentativa de enquadrar o ocorrido como responsabilidade exclusiva do hóspede não se sustenta diante da ausência de controle interno, da terceirização sem rastreabilidade e da conduta omissiva posterior, que agrava a situação.

Diante disso, não considero a demanda resolvida, tampouco o posicionamento apresentado satisfatório. O registro no Reclame Aqui permanece não apenas pelo extravio do bem, mas principalmente pela postura adotada pelo hotel, marcada por ausência de transparência, empatia e efetiva assistência ao consumidor.

Aguardo, ainda, providências concretas ou encaminhamento adequado, o que até o momento não ocorreu.