PEDIDO DE CANCELAMENTO Pedido #100001172

Olá sr. João,
Conforme dito no e-mail e Whatsapp, nós efetuamos o cancelamento da venda INTEGRALMENTE (conforme carta de cancelamento que te enviamos), ou seja, com estorno do valor integral. Com isso, todo o valor da venda, independente se for do produto ou juros, deveriam ter sido estornados pelo seu banco.
Observamos que consta em sua fatura que o valor (produto + frete) foi estornado (R$ *******,60). No entanto, a venda foi realizada (por alguma falha na integração) como parcelado emissor e isso quer dizer que o seu banco ficou responsável por cobrar os juros (como se nós já não tivéssemos cobrado no site). Com isso, ainda ficou faltando o seu banco estornar o valor dos juros (R$ *******,33), a fim de completar o valor total que lhe foi cobrado (R$ 1.*******,30, dividido em 10x de *******,93).
Não temos como estornar um valor que não foi gerado/cobrado por nós ou nosso banco. Por isso, estamos intermediando o atendimento, tentando ajudar o sr., cobrando o banco Cetelem (que é o real responsável pelo valor a mais).
Conforme dito anteriormente, estamos, desde o primeiro atendimento, sendo totalmente transparentes com o sr., explicando o motivo que causou a situação e enviado todos os comprovantes necessários.
No último atendimento que tivemos, mandamos um e-mail para o sr. com cópia para o banco Cetelem e o Carrefour, anexando a carta de cancelamento e prints do valor que recebemos no ato da venda. A carta de cancelamento só é gerada após a efetivação do cancelamento (geralmente 1 dia útil após a solicitação), portanto, partimos do princípio que estava tudo certo. Todavia, como o sr. estava preocupado, novamente fizemos contato com nosso banco para ter certeza absoluta que efetivaram o cancelamento e nos confiram que, de fato, foi efetivado. O que inclusive, pode ser visto/comprovado em sua fatura (que o sr. nos enviou a foto), onde foi estornado o valor total que nós recebemos pela venda, ou seja, R$ *******,60 (como pode ver no print da nossa conta, que te enviamos). Isso confirma que nós efetuamos o cancelamento e o que falta ser estornado agora são os juros que foram cobrado pelo SEU BANCO (Cetelem), devido à modalidade da venda (parcelado emissor). Como seu banco cobrou mais juros, o valor deste, foi integralmente destinado à eles, nossa loja não recebeu nada desse valor. Por isso, ratificamos que o valor somente pode ser estornado/cancelado por eles e, visto que já efetuamos o cancelamento da venda com valor integral, eles já deveriam ter estornado os juros.
Conforme acima, em todos os momentos, encaminhamos os comprovantes e prints necessários e explicamos os motivos e, como funcionam os processos para o sr., portanto, de nossa parte, o sr. possuí as comprovações de nossas ações. O seu banco, por outro lado (ou o Carrefour, pois não ficou claro se o sr. entrou em contato com o banco, que seria o correto, pois eles é que são responsáveis pelo cartão e pelas transações, ou se o sr. falou apenas com o pessoal do Carrefour), apenas diz que a loja não fez o cancelamento ou algo do tipo, porém, não te enviam nenhum documento ou print comprovando isso, então fica claro quem está realmente fazendo algo para te ajudar e esclarecer a situação (nossa loja) e quem não parece muito interessado em te comprovar ou passar segurança (Cetelem/Carrefour).
Entendemos o seu posicionamento e a sua insatisfação, isso inclusive, nos deixa chateados, pois não queremos que o sr. fique insatisfeito com nosso atendimento e com a experiência de compra conosco e, muito menos que o sr. saia no prejuízo. Esperamos, sinceramente, reverter esse quadro e que a situação seja resolvida para o sr.. Estamos fazendo e continuaremos a fazer tudo o que está ao nosso alcance.
Dito isso, pedimos mais uma vez sua compreensão e caso o sr. não tenha ainda feito contato direto com o banco Cetelem, por favor, faça contato com eles e explique a situação, envie os comprovantes que te passamos (via e-mail e Whatsapp). Se o sr. já fez contato direto com o banco, gerou um número de protocolo, com isso, o sr. pode ligar na ouvidoria do banco que eles darão prioridade na resolução (mas tem que ser o protocolo de atendimento com o BANCO, não com o Carrefour). Com isso, temos certeza de que a situação será resolvida.
Caso o sr. já tenha feito contato direto com o banco ou tenha alguma dificuldade, por favor, tente ao menos conseguir com eles um ou mais e-mails para que a situação seja tratada, pois nós enviamos e-mail para 2 endereços que encontramos na internet (que podem não ser reais e talvez eles não tenham recebido), visto que eles não divulgam um e-mail para contato e não temos acesso para tal pois não somos cliente e nem trabalhamos com a Cetelem.
Ficaremos no seu aguardo com o retorno que o banco irá te dar e/ou o e-mail real para tratativa.
Caso tenha ainda alguma dúvida, nos colocamos à disposição para esclarecer!

Atenciosamente,
Equipe Matergi.

MATERGI VOCES NAO RESOLVERAM O A COBRAMÇA IDEVIDA ;NAO CANCELARAM A COMPRA AINDA ESTOU PAGANDO 10X ******* ;PROXIMO PASSO PROCON OK.

Olá sr. João,
Sua esposa (Cristiane), entrou em contato conosco ontem para ela, explicamos, novamente, toda a situação e como funciona o processo, em detalhes. Ela compreendeu e entrou novamente em contato com o seu banco (Cetelem), o qual parece ter compreendido, mesmo que um pouco, o seu caso em específico. Disseram que irão analisar junto ao nosso banco e providenciarão o cancelamento do valor faltante. Pediram um prazo de até 10 dias e ficou combinado que vocês iriam aguardar e, que nesse meio tempo, para agilizar, sua esposa enviaria a carta de cancelamento com o ID do cancelamento e o print de nossa conta bancária mostrando o valor que entrou em nossa conta referente à venda.
Entendemos sua frustação e realmente sentimos muito pelo transtorno. Estamos trabalhando para resolver da melhor e mais rápida maneira possível, mas infelizmente, não depende de nós, estamos apenas intermediando, visto que a venda foi cancelada integralmente e o valor que está retido foi cobrado por seu banco, portanto, somente eles receberam e somente eles tem o poder de devolver.
Como o sr. irá (ou já foi) abrir um protocolo junto ao Procon, aguardaremos o contato deles e explicaremos a situação, dentro do prazo deles, o mais provável é que tenhamos que aguardar o retorno do seu banco para finalizar a situação.
Caso ainda tenha ficado alguma dúvida, nos colocamos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Matergi.