Matrix do Brasil

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Eusébio - CE

26/06/2026 às 09:13

ID: 252401669

Problema recorrente no cálculo do TMIA após atualizações do sistema

No dia 03/06/2026, entramos em contato com o suporte da Matrix para reportar um problema crítico no cálculo do TMIA (Tempo Médio de Interação no Atendimento), indicador responsável por medir o tempo médio que um agente leva para responder às mensagens do cliente durante um atendimento.

Após uma atualização realizada pela empresa para corrigir outro problema, identificamos que diversos atendimentos passaram a apresentar valores totalmente incorretos. Em alguns casos, o TMIA registrado nos relatórios era até 100 vezes maior que o tempo real de interação do agente, comprometendo completamente a confiabilidade dos indicadores de desempenho.

Foi aberto o *****, porém o problema somente foi corrigido em 18/06/2026, ou seja, 15 dias após a abertura do chamado.

Entretanto, poucos dias depois, em 22/06/2026, após uma nova atualização realizada pela Matrix para corrigir um problema de desempenho que estávamos enfrentando, identificamos novamente uma falha no cálculo do TMIA. Desta vez, o sistema passou a contabilizar o indicador a partir do momento em que o cliente entra na fila de espera, antes mesmo de existir um agente responsável pelo atendimento.

Essa lógica não faz qualquer sentido, pois o TMIA mede exclusivamente o tempo de interação do agente. Se o cliente ainda está aguardando na fila e nenhum agente assumiu o atendimento, não existe interação a ser medida. Dessa forma, o sistema está inflando artificialmente os indicadores, tornando os relatórios imprecisos e inviabilizando sua utilização para acompanhamento operacional e avaliação de desempenho da equipe.

Diante da recorrência do problema, foi aberto um novo *****, que até o momento permanece em análise, sem previsão de solução definitiva.

O que mais preocupa é que ambos os problemas surgiram imediatamente após atualizações realizadas pela própria Matrix para corrigir outras falhas do sistema. Isso demonstra que as correções estão sendo disponibilizadas sem a devida validação, ocasionando novos problemas em funcionalidades essenciais da plataforma e impactando diretamente a operação dos clientes.

Nossa expectativa é que a Matrix apresente uma solução definitiva para o cálculo do TMIA, garantindo que o indicador considere apenas o período em que o atendimento estiver efetivamente atribuído a um agente. Também esperamos um posicionamento claro sobre as causas dessas recorrências e sobre as medidas que serão adotadas para evitar que futuras atualizações voltem a comprometer funcionalidades críticas do sistema.

Atualmente, nossa operação não pode confiar nos indicadores gerados pela plataforma, o que compromete a gestão das equipes, a avaliação de desempenho dos atendentes e a tomada de decisões baseada nos relatórios do sistema.