Hospedagem assustadora
Não respondida
Rio de Janeiro - RJ
01/08/2026 às 01:55
ID: 255362199
Venho registrar minha insatisfação com a hospedagem realizada no Hotel Matsubara, pois a experiência foi marcada por uma sucessão de falhas operacionais e pela ausência de um atendimento minimamente acolhedor.
Desde a chegada percebemos problemas de manutenção, como ferrugens aparentes no elevador, além da inexistência de carrinhos ou funcionários para auxiliar com as bagagens. Mesmo estando gestante e acompanhada de uma criança de 3 anos, não recebemos qualquer tipo de apoio.
O check-in foi extremamente desorganizado. Como um dos hóspedes da reserva ainda não havia chegado, não foi possível realizar o procedimento por QR Code. O recepcionista pegou meus documentos para fazer cópias e saiu sem qualquer explicação. Outra funcionária apenas entregou as pulseiras e o cartão de acesso. Somente quando já estava deixando a recepção percebi que meus documentos não haviam sido devolvidos e precisei solicitá-los.
Após retornarmos do almoço, novamente não houve qualquer auxílio para transportar as bagagens até o apartamento.
Ao chegar ao andar indicado, encontramos outra falha: não havia sinalização da sequência dos quartos. Depois de localizar o apartamento informado, o cartão de acesso não funcionou. Retornei à recepção e recebi apenas a orientação para não aproximá-lo do celular.
Quando finalmente conseguimos entrar no quarto, encontramos o apartamento ocupado por outros hóspedes, com roupas, malas e objetos pessoais espalhados pelo ambiente. Além do enorme constrangimento, trata-se de uma falha grave de segurança e privacidade.
Voltei novamente à recepção e somente nesse momento a atendente perguntou meu nome para verificar o ocorrido. Confirmou que o quarto informado estava errado, porém em nenhum momento pediu desculpas pelo transtorno. Apenas comentou que o colega havia realizado o procedimento de forma incorreta, localizou minha ficha física e informou o número correto do apartamento, solicitando que fizéssemos novo deslocamento, mais uma vez sem oferecer qualquer auxílio.
Também não recebemos orientações básicas sobre a estrutura do hotel, como localização do parque aquático, retirada de toalhas ou demais serviços. Ao tentar acessar o parque aquático, o acesso interno estava fechado e tivemos que contornar o hotel para entrar pela área externa, sem qualquer sinalização ou orientação da equipe.
O que mais decepciona não é apenas a quantidade de erros, mas a completa ausência de empatia diante deles. Em nenhum momento houve um pedido de desculpas, uma tentativa de minimizar os transtornos ou qualquer demonstração de preocupação com a experiência do hóspede.
Espero que esta reclamação seja levada a sério e que o hotel reveja seus processos de atendimento, treinamento da equipe e organização, para que outros hóspedes não passem pela mesma situação.