Reembolso não realizado, material não entregue e falta de profissionalismo

Olá, Marcela. Tudo bem?
Quero responder aqui com total transparência, porque quem acompanha o Reclame Aqui merece saber exatamente o que aconteceu.
Você contratou a mentoria individual por R$ 700. Fizemos a reunião, que durou mais de 1h30 e terminou quase 19h. Tudo foi gravado e você mesma confirmou várias vezes que tinha entendido e gostado.
Nessa reunião eu te entreguei, na prática, o seguinte:

1. Analisamos seu negócio do zero ao topo e mapeamos todas as oportunidades que você estava deixando passar (você chegou a falar nossa, eu nem tinha visto isso)

2. Montei seu plano de ação completo, passo a passo, pra você explodir as vendas nesse Natal

3. Te mostrei exatamente o que postar nos Stories (com exemplos reais que você pode usar amanhã)

4. Te mostrei como fazer Reels Shop que realmente vendem (com texto, música, chamada pra ação, tudo detalhado)

5. Identificamos os produtos que mais vendem em Bangu e os que mais vendem no Sul/Sudeste nesse período

6. Te passei a estratégia completa de anúncios: segmentação certa, orçamento diário sugerido e ideias de criativos pra você ter retorno rápido

Resumindo: você saiu da reunião sabendo exatamente o que precisa fazer pra faturar muito em dezembro. Está tudo gravado e registrado.

A única coisa que ficou faltando foram os roteiros escritos dos Reels Shop.

Isso atrasou porque, no dia seguinte (10/12), um ciclone extratropical atingiu São Paulo com ventos de quase 100 km/h, derrubou centenas de árvores e deixou mais de 2 milhões de casas sem luz. Minha casa e toda a equipe ficaram quase 24 horas sem energia, internet ou sinal de celular situação que o Brasil inteiro acompanhou nos jornais. Até hoje ainda tem mais de 500 mil pessoas sem luz na região.

Os roteiros estão prontos para envio. Não consegui mandar por causa da falta de energia, simples assim.
Quando a luz voltou, oferecemos enviar imediatamente. Em vez de aceitar, você optou por abrir reclamação pedindo reembolso, alegando que não recebeu nada.

Marcela, com todo respeito: você recebeu mais de 95% da mentoria (a reunião personalizada, ao vivo, com todas as estratégias na mão). Pedir reembolso por conta de um arquivo que atrasou 3 dias por motivo de força maior (e que está pronto pra te enviar agora) não parece justo nem pra gente, nem pra quem lê aqui.

Os roteiros estão aqui, prontinhos.
Se você quiser, é só falar comigo no WhatsApp que eu envio na mesma hora e a gente continua te ajudando a colocar tudo isso em prática pra você vender muito nesse fim de ano.
Estamos aqui pra te ver crescer, foi pra isso que você nos contratou.

Atenciosamente,
Equipe Maurecy Moura

Primeiro, a reunião não durou 1h30.
Ela durou aproximadamente 1 hora, porque ainda começou com 21 minutos de atraso. Estava marcada para às 17h, mas só iniciou às 17h21, por atraso da própria equipe de vocês que, inclusive, não enviou nenhuma mensagem de lembrete e muito menos avisou sobre o atraso.
Eu é que precisei ir atrás e perguntar o que estava acontecendo.

E aí eu te pergunto:
como uma mentoria que vocês mesmos dizem ter duração de 6 meses 182 dias pode ser resumida em apenas uma aula de 1 hora? Isso não representa nem 5% do que foi prometido.

Além disso, eu paguei para ter acompanhamento real sobre a minha loja, com materiais personalizados, entregas claras e suporte.
Mas não recebi:
o roteiro personalizado que vocês disseram que iriam produzir,
o material que deveria ter sido entregue na terça-feira (vocês mesmos admitiram que não foi entregue),
e nem o suporte pelo WhatsApp, já que quem tem que cobrar resposta sou eu minhas últimas mensagens está lá mais de 24h sem retorno! respondidas apenas pelo sistema automático.

Então, não faz sentido dizer que 95% do conteúdo foi entregue, porque isso simplesmente não aconteceu.
O único serviço que vocês prestaram foi uma reunião de 1 hora.
Isso não resume 6 meses de mentoria, e muito menos vale R$700,00 reais do valor que eu paguei.

Eu não vou seguir com uma empresa que não demonstra organização, não cumpre o que promete e não respeita o cliente.
Eu não gostei do serviço, estou no prazo legal de 7 dias de arrependimento, e quero o meu reembolso, que é meu direito e mesmo assim vocês insistem em negar algo básico.

Olá, Marcela.

Agradeço sua réplica e vou esclarecer definitivamente os pontos, com objetividade e transparência.

1. A mentoria é uma prestação de serviço. O serviço principal foi entregue e utilizado.
A mentoria não é um produto digital que depende de arquivos para existir.
Ela é um serviço cujo coração é a reunião individual com o professor, onde:

seu negócio é analisado em profundidade,
suas oportunidades são mapeadas,
seu plano de ação é construído ali,
suas estratégias são definidas,
e você sai com direcionamentos personalizados para aplicar imediatamente.

Essa reunião ACONTECEU, foi utilizada por você do início ao fim e resultou em TODAS as entregas estratégicas listadas anteriormente: análise, plano, estratégias de Stories, de Reels Shop, de vendas, produtos e anúncios.
Isso é o que caracteriza o cumprimento da prestação de serviço.

2. Os 6 meses de acompanhamento existem para implementar o que é definido na reunião.
Isso precisa ficar claro:
Os 6 meses não são 6 meses de reuniões.
São 6 meses de acompanhamento para aplicar o que foi construído na sessão principal, que já foi realizada e entregue.

O acompanhamento é um complemento, não o serviço central.

3. O único item pendente (roteiros por produto) atrasou por força maior.
Houve um ciclone que causou:

queda de energia,
perda de internet,
ausência total de sinal de celular.

Esse evento, amplamente noticiado, impediu temporariamente o envio.
O material está pronto para você. Basta solicitar.

Isso não invalida nem reduz o que já foi entregue na sessão estratégica que é o núcleo da mentoria.

4. Sobre o pedido de reembolso:
A solicitação de arrependimento não se aplica quando o serviço contratado já foi prestado e utilizado, como é o caso.

O Código de Defesa do Consumidor é muito claro ao diferenciar:
produtos digitais ou físicos (onde há devolução),
de serviços já prestados (onde não há como desfazer o que foi entregue).

A reunião foi realizada, o plano foi entregue, as estratégias foram entregues, e você já recebeu e utilizou praticamente tudo que compõe a mentoria.

Portanto, não há base legal para reembolso.

5. Estamos prontos para continuar seu acompanhamento.
O material complementar está pronto, e o acompanhamento permanece disponível.

Se desejar seguir com o programa, estamos aqui para continuar ajudando você a colocar em prática tudo o que foi estruturado.

Atenciosamente,
Equipe Maurecy Moura

Eu tenho toda a prova de que paguei pela Mentoria Individual de seis meses e até agora não recebi o material prometido. Vocês mesmos disseram que houve três dias de atraso, mas eu não sou obrigada a receber agora nem a dar continuidade ao serviço.

O que vocês fizeram foi um serviço mal executado e incompleto. Pelo pacote contratado, eu deveria receber a reunião e todo o material, mas não recebi na data e não quero continuidade em uma empresa que é sempre o cliente que tem que ir atrás cobrar algo. Paguei com muito suor para ter um atendimento de qualidade e não tive!

Mesmo que o atraso tenha sido alegadamente por motivos climáticos ou problemas internos de vocês, isso não me obriga a aceitar um serviço que não foi entregue como prometido. Não paguei por uma reunião apenas, paguei um combo completo!

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor
Art. 49 direito de desistir de compras ou serviços contratados fora do estabelecimento comercial em até 7 dias, com reembolso integral.

Exijo o reembolso total de R$700,00 imediatamente. Não quero continuar e irei tomar todas as medidas legais cabíveis, incluindo registrar a reclamação no Procon e recorrer à Justiça, caso não seja resolvido.

Marcela, agradecemos seu retorno.

Para fins de encerramento, esclarecemos de forma objetiva os pontos fundamentais deste caso.

1. A mentoria contratada é uma prestação de serviço intelectual.
O objeto contratado não é um produto digital que possa ser devolvido, mas sim um serviço com execução imediata, cujo núcleo é a sessão estratégica individual com análise, diagnóstico e elaboração do plano de ação personalizado.

Essa sessão foi realizada, concluída e utilizada por você, conforme gravação, com entrega de:

análise completa do negócio,
plano de ação individualizado,
estratégias de Stories e Reels Shop,
estratégia de vendas por produto,
mapeamento regional,
estratégia de anúncios, verba e segmentação,
diretrizes práticas de execução.

Todo esse conteúdo foi recebido e usufruído no momento da prestação do serviço, da qual você participou ativamente e aprovou:

2. Uma vez prestado e utilizado o serviço, não existe possibilidade de desfazer a entrega.
O conhecimento estratégico repassado, as análises e o plano personalizado já foram transmitidos, o que torna impossível retornar ao estado anterior.

O Código de Defesa do Consumidor, bem como o entendimento majoritário do Procon e da jurisprudência, é claro:

o direito de arrependimento (Art. 49) não se aplica quando o serviço já foi executado, total ou parcialmente, e usufruído pelo consumidor.

O artigo se refere a situações em que o consumidor não chegou a utilizar o serviço, o que não se aplica ao presente caso.

3. O único item que não foi enviado na data, por motivo de força maior, está pronto para entrega.
Conforme informado, o atraso ocorreu devido ao apagão regional decorrente do ciclone que atingiu São Paulo, fato público e amplamente noticiado.
Esse material já está disponível para envio imediato.

Esse ponto, porém, não altera a natureza do serviço nem descaracteriza o cumprimento substancial da prestação.

4. Não há base legal ou contratual para reembolso.
O serviço principal foi prestado, concluído e utilizado.
Dessa forma, não existe previsão legal que ampare devolução de valor após a execução da obrigação contratada.

5. Boa-fé transparente e continuidade da entrega
Reforçamos nossa boa-fé ao manter todo o material complementar disponível, bem como o acompanhamento de 6 meses, caso deseje prosseguir.

Permanece, portanto, à sua disposição:
o envio imediato dos roteiros pendentes,
e todo o suporte contínuo previsto na mentoria.

Atenciosamente,
Equipe Maurecy Moura & Thata Agarelli