Atendimento comercial decepcionante: falta de interesse e descarte prévio de cliente

Question

Relato de atendimento comercial extremamente decepcionante

Entrei em contato com a empresa Mave com interesse real em fazer negócio, justamente porque cheguei até ela por um caminho que, em tese, deveria ser motivo de orgulho para qualquer marca: vi o produto em uma avaliação publicada por um cliente final em um anúncio de um concorrente. Ou seja, conheci a empresa porque associei a marca a uma percepção de qualidade superior, inclusive com avaliações melhores que outras opções do mercado.

Minha abordagem foi totalmente respeitosa. Logo no início, pedi para conhecer o catálogo e a política comercial. Depois, esclareci que já havia baixado o catálogo no site e que meu interesse era entender preços, condições e a possibilidade de expansão da operação. Também expliquei que hoje já trabalho com itens do segmento e mencionei quais produtos eu já tenho em operação.

Ainda assim, a condução do atendimento pela analista de pré-vendas foi extremamente fraca. Em vez de buscar entender meu perfil comercial, meu potencial de compra, meu modelo de operação ou mesmo abrir uma conversa minimamente consultiva, a impressão que tive foi de que bastou eu dizer que meu foco principal hoje é e-commerce para ser imediatamente descartado.

Em nenhum momento houve um esforço real para entender melhor o negócio. Pelo que se vê na conversa, sequer foram feitas perguntas básicas que normalmente fariam parte de uma triagem comercial séria, como CNPJ, volume recorrente, plano de crescimento, estratégia de canais ou condições desejadas. Eu estava justamente tentando entender a política comercial para avaliar viabilidade e possível expansão, mas a resposta recebida foi praticamente uma conclusão antecipada de que, por atuar online, eu não seria um cliente interessante.

A partir daí, recebi a resposta de que o foco da empresa seriam revendas com PDV e lojas físicas, e que, por se tratar de um produto de qualidade superior, não possuímos margem para venda online.

Esse ponto, além de mal colocado, me pareceu uma simplificação indevida. Quem atende comercialmente não deveria presumir, sem investigar, que operação online significa falta de margem, falta de posicionamento ou incapacidade de trabalhar um produto superior. E foi exatamente isso que me incomodou: não houve interesse em entender o contexto antes de concluir.

Mesmo assim, continuei tentando conduzir a conversa de forma produtiva. Expliquei que eu havia encontrado a marca justamente por meio de uma avaliação de cliente final, destaquei que o anúncio tinha nota média melhor e preço maior que os similares, e tentei mostrar que eu estava procurando qualidade, não apenas preço. Também pedi uma simulação objetiva de orçamento para 1.500 unidades de extensores de 35 cm e 1.000 redes, sendo 500 de cada tamanho.

Ainda assim, a resposta continuou desalinhada. Em vez de tratar a solicitação com a objetividade esperada, veio uma observação sobre distribuidores anunciarem com fotos da marca e, depois, a frase: Se você busca as melhores condições para venda online não conseguimos fornecer, mas se realmente quiser podemos montar um orçamento.

Sinceramente, nesse ponto a sensação foi de total desinteresse. Eu já havia explicado mais de uma vez que meu foco era qualidade, acabamento, durabilidade e avaliação de viabilidade comercial. Eu não pedi milagre, não pedi privilégio e não estava tentando forçar condição incompatível. Pedi conversa comercial e orçamento. Só isso.

Na minha última mensagem, inclusive já bastante frustrado, deixei claro que já tinha fornecedor e que meu objetivo era justamente trocar ou ampliar portfólio com uma opção de melhor acabamento e durabilidade. Também disse que, se fazer o orçamento era uma grande inconveniência, não precisava montar. Nem assim houve retorno. A conversa simplesmente [Editado pelo Reclame Aqui].

O problema aqui não é a empresa optar por um canal de atuação específico. Toda empresa pode definir sua estratégia comercial. O problema é a forma como isso foi conduzido: sem escuta, sem investigação, sem interesse real em atender e com uma postura que passa a sensação de julgamento prévio do cliente antes mesmo de entender o negócio.

Fica meu registro porque foi exatamente o oposto do que eu esperava ao procurar uma empresa que aparentava ter um produto diferenciado. Não pretendo retomar negociação nem fazer novos contatos. Deixo apenas este relato para que outras pessoas saibam como fui atendido.