Mudança de reserva oferecida por telefone depois retirada e perdi compromisso pessoal.
Respondida
São Paulo - SP
29/04/2026 às 15:28
ID: 247299831
Tenho uma reserva confirmada no resort para o período de 03 a 06 de maio de 2026, realizada há algumas semanas.
No dia 27 de abril, entrei em contato com a central de vendas para verificar a possibilidade de estender minha estadia por mais um dia, podendo ser antes (02/05) ou depois (07/05). Durante o atendimento, fui informado de que havia disponibilidade para o dia 02 de maio, inclusive com a confirmação de valores. Confirmei meu interesse ainda na ligação e fui orientado de que receberia as informações via WhatsApp para formalização.
No entanto, não recebi nenhum contato ao longo do dia e, eu mesmo ao entrar em contato via whatsapp no final da tarde, fui informado de que não seria mais possível realizar a extensão. Se não tivesse corrido atrás não seria nem informado sobre.
Essa informação incorreta me causou um impacto direto: eu tinha um compromisso profissional importante no dia 02 de maio, que foi cancelado após a confirmação de disponibilidade feita por telefone, pois priorizei a viagem com minha família com base no que me foi informado.
No dia 28 de abril, minha esposa entrou novamente em contato com a central para falar da situação e foi informada de que receberia um retorno até o dia 29 de abril com uma posição sobre a disponibilidade, onde havia uma possibilidade. Novamente, não houve retorno. Ao ligar novamente no dia 29 de Abril, fomos informados de que não havia disponibilidade. Novamente, nenhum retorno do resort e tivemos que ir atrás.
Essa experiência é extremamente frustrante, especialmente considerando que se trata de uma etapa de pré-venda. A falta de alinhamento nas informações, aliada à ausência de retorno conforme prometido, demonstra uma falha grave no atendimento, que já gerou impacto pessoal antes mesmo do início da estadia.
Fica uma preocupação ainda maior em relação à qualidade do atendimento durante e após a hospedagem, considerando que a experiência inicial já foi negativa. Confesso que já estamos indo para a viagem em outro clima.
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Resposta da empresa
17/06/2026 às 09:17
Prezado Renato,
Agradecemos por registrar sua experiência.
Lamentamos sinceramente os transtornos causados pelas informações divergentes recebidas durante sua tentativa de estender a hospedagem, bem como pela falta dos retornos que lhe foram prometidos ao longo dos contatos realizados com nossa central.
Entendemos que a confirmação inicial de disponibilidade gerou uma expectativa legítima e que, diante dessa informação, decisões pessoais e profissionais foram tomadas. Por isso, compreendemos sua frustração ao não receber o retorno esperado e precisar buscar informações repetidamente para obter uma definição sobre a solicitação.
Sabemos que a experiência do hóspede começa muito antes do check-in, e a qualidade do atendimento prestado durante o processo de reserva é tão importante quanto a própria hospedagem. Por esse motivo, lamentamos que sua percepção tenha sido negativa já nesse primeiro contato com nossa equipe.
Seu relato foi encaminhado aos gestores responsáveis para análise e revisão dos procedimentos de comunicação e acompanhamento de solicitações, buscando evitar situações semelhantes no futuro.
Agradecemos por compartilhar sua experiência de forma tão transparente e reforçamos nosso compromisso com a melhoria contínua dos nossos processos e serviços.
Atenciosamente,
Equipe Mavsa Resort