Veículo fora da garantia por indisponibilidade de agendamento da concessionária
Respondida
Belo Horizonte - MG
01/04/2026 às 14:24
ID: 243368173
Em agosto de 2024 adquiri um veículo Citroën modelo 2023/2024 em uma concessionária autorizada da marca. Em janeiro de 2026, o sistema multimídia do veículo apresentou defeito e queimou. Assim que o problema ocorreu, entrei em contato com a concessionária para solicitar atendimento dentro do período de garantia. Na ocasião, fui informada de que não havia disponibilidade de agendamento por pelo menos 30 dias. Após diversas tentativas, somente consegui agendar o atendimento quando a concessionária informou que poderia disponibilizar um horário caso eu incluísse a revisão de 40.000 km, mesmo o veículo ainda não tendo atingido essa quilometragem (estava com menos de 38.000 km). Ao comparecer à concessionária, fui informada de que a garantia havia expirado há apenas 8 dias, e que, por esse motivo, o reparo não seria coberto, sendo apresentado um orçamento de aproximadamente R$ 8.000,00 para a substituição do equipamento. Ressaltei que o contato para atendimento foi realizado dentro do prazo de garantia, mas não houve disponibilidade de agenda por parte da própria concessionária, o que impediu a realização do serviço dentro do período. Portanto, não considero razoável que o cliente seja penalizado por uma limitação de atendimento da rede autorizada. Há alguns dias entrei em contato com a montadora Citroën, que informou que o caso está em análise, porém até o momento não obtive retorno nem solução, permanecendo sem utilizar o veículo. Considero a situação um grande desrespeito ao consumidor, especialmente por se tratar de um problema ocorrido dentro do período de garantia e cuja solução foi inviabilizada pela própria rede autorizada. Caso não haja uma solução adequada em breve, pretendo buscar meus direitos pelas vias judiciais.
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Resposta da empresa
20/04/2026 às 13:31
Olá, Paula!
Lamentamos que tenha ficado com essa percepção. Em nossos mais de 45 anos de história, nosso intuito é sempre atender com excelência e agilidade, trabalhando constantemente para aprimorar nossos processos. Agradecemos pelo seu feedback, que é fundamental para esse avanço.
Primeiramente, gostaríamos de esclarecer que o acompanhamento das revisões, conforme preconiza o manual de uso do veículo, é de critério do cliente, podendo ser agendado em qualquer rede autorizada que melhor viabilize o atendimento. Mesmo com essas pontuações, entendemos a importância da regularidade das manutenções e, por isso, realizamos ações proativas para facilitar esse acompanhamento, como o contato feito por nosso setor de agendamento ainda no início de janeiro para informar sobre os prazos e quilometragem, independentemente das informações já contidas no manual.
Em consulta ao seu histórico, realmente identificamos que houve contato no final de janeiro com os relatos. Na ocasião, foram disponibilizadas datas para o mês de fevereiro e reforçada a necessidade da revisão, porém, inicialmente, não houve interesse no agendamento do serviço de manutenção preventiva. O qual infelizmente para os dois reagendamentos realizamos em fevereiro, não houve o comparecimento à concessionária, o que impossibilitou a abertura da ordem de serviço dentro daquele mês. Já ao final de fevereiro, quando não tínhamos mais disponibilidade imediata na agenda técnica, oferecemos a opção de trazer o veículo via reboque para viabilizar a entrada, contudo, a opção foi pelo reagendamento para março, em conjunto com a revisão.
Conforme o contato realizado por nosso gerente de pós-vendas, é importante ressaltar que a garantia é concedida e analisada exclusivamente pela montadora. Como concessionária, seguimos rigorosamente os critérios e protocolos estabelecidos pela fábrica, não tendo autonomia para alterar as avaliações ou o parecer final emitido por eles. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Grupo Automax