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Reclamação em réplicaEm réplica

Não resolvem o problema e ainda terceirizam culpa

MaxMilhas
Sorocaba - SP
27/05/2024 às 21:39
ID: 189644573
Status da reclamação:
Reclamação em réplicaEm réplica

Comprei duas passagens no dia 22 de abril para Calama, no Chile.
No mesmo dia que comprei surgiu um código de rastreio, do qual não conseguia acessar na companhia aérea. Imaginei que poderia demorar uns dias até o reconhecimento da passagem e no dia 11 de maio desisti e tentei contato com a empresa MaxMilhas. Infelizmente o atendimento era robotizado e não consegui sanar minhas dúvidas ou resolver meus problemas. Entrei em contato pela plataforma do ReclameAqui e aí tive uma devolutiva. Segundo a empresa MaxMilhas comprei uma passagem pela companhia aérea "SKY" e não da Gol como está em meus registros. Afirmei que comprei na Gol e não Sky, e me responderam que a Gol vende essa rota "Santiago-Calama". Contudo, embora afirmem que está descrito na compra, não teve nenhum informativo que outra companhia aérea faria o trajeto. A troca de companhia decaiu, agora as bagagens que já estavam inseridas serão cobradas. Fora o voo de volta a Santiago que está cancelado e a SKY não reagendou. Tenho que voltar ao Brasil no mesmo dia de retorno a Santiago.
Pedi para cancelar minhas passagens, e a resposta que obtive é que teria uma multa de mais de 3 mil reais e logo não cancelariam as passagens. Segue trecho do e-mail que recebi:

"Olá Mariane.
Verificamos que você pagou R$ 1.054,69 pela passagem e a taxa de cancelamento é de R$ 3.720,00 (valor da cia. aérea + 10% do valor da compra).
Considerando que a taxa de cancelamento é maior do que o valor que você pagou pela passagem, este cancelamento não é viável para você. Sugerimos que, caso não possa viajar na data prevista, desconsidere este bilhete."

Ou seja, por um erro da MaxMilhas terei que desconsiderar as passagens que custaram mais de mil reais?

Estou simplesmente chocada e desesperada com a situação.
Não sei mais para quem pedir ajuda.

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Resposta da empresa

28/05/2024 às 10:31

Olá, Mariane!
Tudo bem?

Como lhe informamos através do ID RA 188653345, o seu voo de código 91***48 segue ativo e confirmado junto a companhia aérea, a mesma nos informou que o seu voo não está cancelado!

Como o seu voo segue ativo e confirmado, as companhias aéreas cobram taxas para efetuar o cancelamento da reserva. Considerando que a taxa de cancelamento é maior do que o valor que você pagou pela passagem, este cancelamento não é viável para você. Sugerimos que, caso não possa viajar na data prevista, desconsidere este bilhete. A isenção dessas multas ocorre em casos de alteração involuntária por parte da companhia aérea.

E o que é considerado uma alteração involuntária?

Resumindo, uma alteração involuntária acontece quando o voo programado sofre uma mudança significativa no horário ou na data original. Essa mudança pode ser causada por vários fatores, como ajustes na malha aérea ou situações pontuais em aeroportos. Conforme a Resolução 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), as companhias aéreas são obrigadas a oferecer remarcações ou cancelamentos gratuitos em casos de mudanças:

- Voos nacionais: A alteração deve ser igual ou superior a 31 minutos.
- Voos internacionais: A alteração deve ser igual ou superior a 1 hora e 1 minuto.

Nossos termos e condições, presentes no momento da compra, também mencionam a possibilidade de cobrança de taxas e multas pelas companhias aéreas. Nos esforçamos para fornecer informações claras aos nossos clientes antes da compra, a fim de evitar quaisquer confusões.

O seu voo foi vendido pela GOL, mas o voo será operado pela SKY, isso se chama codeshare é um acordo no qual duas ou mais companhias aéreas compartilham o mesmo voo, os mesmo padrões de serviço e os mesmos canais de venda.

Em nosso site, você consegue visualizar quem irá operar o seu voo antes mesmo de você realizar o pagamento do seu bilhete, com isso, entendemos que você estava ciente do voo adquirido.

A Maxmilhas é uma plataforma online especializada na venda de passagens aéreas. Ao utilizar nossos serviços, o cliente insere os detalhes da viagem, como origem, destino, datas de ida e volta, além dos dados dos passageiros, para então buscar pelos voos disponíveis.

Nossa plataforma apresenta as melhores tarifas de passagens aéreas, oferecendo uma ampla variedade de horários e companhias aéreas, de acordo com as preferências do cliente. Todo o processo de seleção é cuidadosamente realizado manualmente, garantindo que o cliente tenha total autonomia na escolha do voo desejado.

Após analisar minuciosamente seu caso, identificamos que o preenchimento dos dados para a compra foi feito diretamente pelo titular da reserva, assegurando a emissão da passagem com informações precisas.

Em caso de qualquer discrepância, oferecemos a possibilidade de cancelamento sem custos da reserva dentro de 24 horas após a emissão.

Portanto, é importante ressaltar que todos os detalhes da sua viagem, desde a origem e destino até as datas, companhias aéreas e informações dos passageiros, foram escolhidos exclusivamente pelo titular da reserva, sem qualquer intervenção da Maxmilhas, que apenas efetuou a emissão da passagem conforme as escolhas e dados fornecidos.

Nosso objetivo é garantir a melhor experiência para todos os nossos clientes, e estamos sempre à disposição para fornecer mais esclarecimentos.

Se surgir alguma dúvida, estou disponível para responder via resposta neste e-mail ou mensagem privada. Assim, serei notificado e poderei fornecer uma resposta rápida.

Atenciosamente,
Equipe MaxMilhas.

Réplica do consumidor

02/06/2024 às 11:32

Olá, bom dia!

De acordo com a informação dada pela própria empresa, na qual faz referência a ANAC:

E o que é considerado uma alteração involuntária?

Resumindo, uma alteração involuntária acontece quando o voo programado sofre uma mudança significativa no horário ou na data original. Essa mudança pode ser causada por vários fatores, como ajustes na malha aérea ou situações pontuais em aeroportos. Conforme a Resolução 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), as companhias aéreas são obrigadas a oferecer remarcações ou cancelamentos gratuitos em casos de mudanças:

- Voos nacionais: A alteração deve ser igual ou superior a 31 minutos.

- Voos internacionais: A alteração deve ser igual ou superior a 1 hora e 1 minuto.


Partindo dessa informação, acredito que já temos o direito a cancelamento gratuito, já que nossos voos iniciais eram:

Voo de ida (GOL): saída 5h30 da manhã (Santiago - Chile), previsão de chegada 7h35 da manhã (Calama - Chile)
Voo de volta (GOL): saída 7h48 da manhã (Calama - Chile), previsão de chegada 09h54 da manhã (Santiago - Chile) / Voo direto

E agora, estão:

Voo de ida (SKY): saída 4h18 da manhã (Santiago - Chile), previsão de chegada 6h24 da manhã (Calama - Chile)
Voo de volta (SKY): saída 9h48 da manhã (Calama - Chile), previsão de chegada 13h04 da manhã (Santiago - Chile) / Voo com escala, parando La Serena

Desse modo, gostaria do cancelamento gratuito e estorno dos valores pagos, até mesmo pelo fato de que pagamos para viajar em uma companhia aérea comum e fomos realocados para uma companhia áerea low coast, que não incluí bagagens e nem escolha de assentos, itens que havíamos pago e escolhido. Os novos horários ofertados extrapolam a resolução citada pela própria empresa Maxmilhas e podem nos trazer prejuízos muito além do dano material e financeiro, considerando o fato que o novo voo de volta de Calama para Santiago nos impossibilita de pegar o voo já comprado de retorno para o Brasil, o que causaria transtornos até no nosso trabalho, já que nos programamos para voltar no domingo e segunda-feira é dia trabalhado normalmente.

Por favor, eu só quero cancelar e meu dinheiro de volta, para que consiga viajar e voltar a tempo de pegar o voo de volta para o Brasil e conseguir trabalhar normalmente na segunda-feira.

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