Atraso excessivo e informações imprecisas da assistência 24h expõem associado a riscos em via expressa.

Question

Sou associado da Maxpro e, há alguns meses, me envolvi em um acidente no qual fui muito bem atendido, motivo pelo qual faço questão de registrar também esse histórico positivo.

No entanto, no dia 02/02, vivi uma situação extremamente desgastante ao acionar a assistência 24 horas, que presta serviço à Maxpro. O acionamento foi realizado por volta das 13h30, e após cerca de 30 minutos recebi uma prévia de 80 minutos para a chegada do reboque.

Meu veículo estava parado em uma via expressa, sentido Betim. Tomei todas as medidas de segurança possíveis: estacionei corretamente, liguei o alerta e aguardei o prestador.
Por volta das 15h30, entrei novamente em contato com a assistência e fui informado de que o prestador estaria a 15 minutos do local.

Nesse momento, a bateria do veículo já havia descarregado, o carro ficou sem sinalização, aumentando consideravelmente o risco de acidente, além do risco de danos à parte elétrica e até de autuação, já que eu não podia simplesmente abandonar o veículo no local.

O prestador só chegou por volta das 16h30, muito além do prazo informado. Antes disso, inclusive, cheguei a ligar solicitando o cancelamento, informando que, caso não houvesse prestador disponível na região, eu precisaria contratar um reboque particular, pois a situação já oferecia risco real à minha segurança e à de terceiros.

Fiquei muito insatisfeito com o serviço da assistência 24h. Entendo que se trata de uma empresa terceirizada e que a Maxpro não é a responsável direta pela execução do serviço, porém a expectativa foi mantida com sucessivas previsões que não foram cumpridas.

Em contato posterior com a Maxpro, fui informado de que eu poderia ter solicitado um reboque particular e que a associação intermediaria o reembolso ou buscaria outra solução para me auxiliar, o que demonstra boa vontade da associação. Contudo, permaneci aguardando justamente por confiar na prévia de atendimento informada pela assistência, que infelizmente não se concretizou.

Diante disso, registro minha insatisfação com a assistência 24h, reforçando que o transtorno não foi pela espera em si, mas pelo risco real ao qual fui exposto em uma via expressa, sem sinalização, por falha no cumprimento dos prazos informados.

Accepted Answer

A Maxpro agradece o seu contato e, principalmente, o registro do histórico positivo de atendimentos anteriores, o que demonstra a relação de confiança construída ao longo do tempo.
Lamentamos sinceramente o transtorno vivenciado no dia 02/02 durante o acionamento da assistência 24 horas. Temos total ciência de que a situação relatada, sobretudo por se tratar de uma via expressa, gerou desconforto, insegurança e riscos que não deveriam ter ocorrido. Pedimos desculpas por essa experiência.
Esclarecemos que o serviço de assistência 24h é prestado por empresa terceirizada, responsável pela logística, disponibilidade de prestadores e cumprimento dos prazos informados. No entanto, reforçamos que a Maxpro não se exime de acompanhar, cobrar e intervir sempre que identificadas falhas na execução do serviço, como no caso relatado.
De fato, houve desencontro nas previsões repassadas ao Sr. o que acabou gerando uma expectativa de atendimento que não se concretizou no prazo informado. Essa conduta não está alinhada ao padrão de qualidade que a Maxpro preza para seus associados, motivo pelo qual a situação já foi reportada formalmente à prestadora de assistência para apuração e adoção das medidas corretivas cabíveis.
Ressaltamos que, conforme informado posteriormente, em situações em que o tempo de espera possa representar risco à segurança, o associado pode optar pela contratação de reboque particular, sendo a Maxpro disponível para intermediar a análise de reembolso ou buscar alternativas para minimizar o transtorno sempre dentro das regras do regulamento vigente.
A Maxpro segue comprometida em aprimorar os processos junto aos seus parceiros para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais e para garantir que sua experiência futura seja condizente com o padrão de atendimento que buscamos oferecer.

Atraso excessivo e informações imprecisas da assistência 24h expõem associado a riscos em via expressa.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor