Atraso na entrega e falta de solução para prejuízo causado por falha interna

Olá, Rosemary.
Em respeito à transparência que conduz nossa empresa, esclarecemos os fatos com serenidade e responsabilidade.
Nossa operação depende da integração entre a loja virtual e o sistema de ERP (responsável pela importação automática de pedidos, emissão de notas fiscais e etiquetas). No dia da sua compra, houve uma instabilidade técnica nessa integração situação registrada junto à operadora do sistema que impediu que o pedido fosse corretamente importado para nosso fluxo interno.
Por esse motivo, embora a loja exibisse status regular (informação consultada também pela assistente virtual), internamente o pedido não havia sido integrado ao processamento.
Assim que identificamos a inconsistência, agimos imediatamente. Propusemos:
Troca do modo do envio, de PAC (pago por você) para SEDEX, sem custo adicional;
Envio de um brinde especial exclusivo, como forma de consideração.
Nosso objetivo sempre foi agilizar a solução e minimizar qualquer impacto.
Em momento posterior, foi solicitado por você um desconto sobre o valor já pago, para viabilizar a compra de produto semelhante em outro estabelecimento, mantendo ainda o envio do item adquirido conosco. Esse formato não encontra respaldo comercial ou jurídico, pois implicaria na devolução parcial de valores via pix, e, simultaneamente, no envio integral do produto.
Conforme dispõe o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), em caso de descumprimento da oferta, o consumidor pode optar por exigir o cumprimento da obrigação ou pela restituição integral da quantia paga.
Inicialmente, houve concordância sua para que realizássemos o envio com modalidade mais rápida, e a nota fiscal foi emitida para regularização da remessa.
Posteriormente, diante da manifestação apresentada junto ao Procon na qual constava pedido de devolução do valor adotamos postura conciliatória e realizamos prontamente o cancelamento da compra, com devolução integral do valor pago e solicitação de interrupção da entrega junto aos Correios.
A restituição foi efetuada de forma imediata, justamente para que a senhora pudesse utilizar o valor na aquisição de produto similar em outro estabelecimento, conforme solicitado na petição do Procon.
Reforçamos que a situação decorreu de uma instabilidade sistêmica externa e excepcional. Assim que identificada, todas as providências possíveis foram adotadas com agilidade, responsabilidade e respeito ao consumidor.
A Michelle Clemoni Wigs e Rabos de Cavalo é uma empresa que resolve imprevistos com seriedade e compromisso.
Seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Michelle Clemoni

Respeito??????
Uma mercadoria que ficou esquecida sem envio 7 dias úteis.

A solicitação de atualização de status pedida por mim dia 12, 16 e 17/03 e ninguém além de um atendimento feito I.A que me respondia fielmente que mercadoria iria chegar no dia 17.

Fico aqui pensando: A "empresa" durante todos estes dias não conseguiu verificar por intermédio de um atendimento humano as conversas feitas pelo whatsapp, o financeiro da chamada "empresa" não conseguiu verificar uma entrada porém não houve baixa no estoque, movimentação considerada normal no dia a dia de empresas que trabalham com vendas de produtos.

Ao final, ao invés de me contatarem para saber dentro do Direito do Consumidor como eesolveríamos,
1 Cumprimento forçado da entrega, ou
2 Aceitar um produto equivalente, ou
3 Cancelar a compra,
A "empresa" cancelou a compra sem a minha devida autorização, uma vez que o artigo 35, do Direito do Consumidor, estabelece a minha livre escolha.

Rose, novamente venho aqui, explicar que fo ium erro tecnico na plataforma de importacao de pedidos. E sim, fizemos tudo o que você solicitou e cita acima: 1 - Cumprimento forçado da entrega - Fizemos o envio da mercadoria, que aliás, passamos a entrega para Sedex, sem custo algum e logo após o envio, recebemos uma notificação sua, via Procon solicitando o cancelamento e devolução total do valor pago, item 3 acima, e foi o que fizemos, estornamos na hora, via pix o valor total pago e solicitamos o cancelamento da entrega. Novamente, que fique claro, o que você estava solicitando é IMPOSSIVEL de ocorrer, nenhuma loja faz isso, que é, lhe devolver dinheiro via pix do valor pago e mesmo assim manter a entrega, isso não existe. Finalizando, fizemos exatamente como solicitado junto ao Procon, e que já tinha lhe sido oferecido.
Atensiosamente,
Equipe Michelle Clemoni.

Vocês decidiram seguira uma das opções do protocolo, me perguntaram o que poderiam amenizar o prejuízo causado????? Não! Vocês seguiram agindo sem considerar o que desde o dia 18/02 estou informando por whatsapp .

Eu estudo de segunda a sábado, levanto todos os dias incansavelmente às 04:00 h, não tenho mais tempo disponível para cuidar do meu cabelo, informei que moro em uma Cidade do Interior de São Paulo, não tenho acesso a trancistas, ao produto com facilidade, ou seja: o cancelamento da mercadoria, e a devolução do valor resolveu pra quem?????

A sequência de resolução de vocês me incluí quando????

Resolução é acima de tudo incluir dentro do artigo do consumidor a parte que está [Editado pelo Reclame Aqui], por um erro de voces!

Nada que justifique, tirará a frustração, a indignação, a sensação de impotência que sentimos diante de algo que não causamos, e ainda precisamos dispor de um tempo que não temos, para se fazer ouvir, com um pequeno detalhe: tudo poderia estar resolvido na semana passada, se alguém tivesse tido empatia, respeito pela minha pessoa, para sanar o problema me incluindo.

Olá, Rosemary.

Recebemos sua mensagem como algo maior do que uma reclamação. Recebemos como um desabafo legítimo de alguém que já vive dias intensos e que, naquele momento, não precisava apenas de uma solução técnica precisava sentir que estava sendo considerada dentro dela.

Você não buscava apenas um produto.
Você buscava tranquilidade.
Buscava previsibilidade.
Buscava não ter que gastar energia extra com algo que deveria ser simples.

Quando escolhemos agir com rapidez para resolver a situação, acreditávamos estar fazendo o melhor caminho. Mas entendemos que, para você, não era apenas sobre velocidade era sobre participação. Era sobre escuta. Era sobre se sentir incluída na decisão.

A instabilidade técnica foi externa e excepcional. Ainda assim, isso não invalida o que você sentiu. Porque, no fim, a experiência do cliente não é definida apenas pelo que aconteceu, mas por como ele se sentiu durante o processo.

Talvez tenhamos resolvido a parte operacional.
Mas ficou claro que emocionalmente você não se sentiu contemplada.

E isso nos faz refletir.

Empresas que crescem não são as que nunca enfrentam imprevistos são as que usam cada experiência para evoluir na forma como se comunicam e acolhem.

Sua mensagem nos trouxe essa reflexão.

Respeitamos sua decisão se optar por não voltar a negociar conosco. Relações comerciais precisam ser confortáveis para ambas as partes.

Mas queremos que saiba: sua voz foi ouvida. E ela gera movimento interno.

Seguiremos evoluindo.

Com respeito e consideração genuína,
Equipe Michelle Clemoni