Atendimento desumano

Olá, Elaine.

Antes de qualquer consideração, lamentamos sinceramente pela violência relatada e por tudo o que você informou ter enfrentado. Recebemos sua solicitação, bem como toda a documentação encaminhada, e em nenhum momento desconsideramos a gravidade da situação apresentada.
Justamente por entendermos que se tratava de um caso sensível, sua solicitação foi analisada individualmente e com a atenção que merecia, não sendo tratada como um atendimento comum.
No entanto, após essa análise, infelizmente não foi possível atender ao pedido de cancelamento com reembolso. Nossa política prevê um prazo para desistência, aplicado de forma igualitária a todas as alunas, e a abertura de exceções individuais, ainda que diante de situações profundamente difíceis, comprometeria a isonomia que buscamos manter em nossos atendimentos.
Isso não significa, de forma alguma, falta de empatia ou indiferença em relação ao seu relato. São questões distintas: acolher uma situação humana não implica, necessariamente, na possibilidade de flexibilizar regras contratuais que precisam ser observadas de maneira uniforme.
Lamentamos que nossa resposta tenha lhe transmitido outra impressão. Em nenhum momento houve intenção de minimizar sua dor ou questionar os documentos apresentados. Apenas comunicamos, com respeito e transparência, a impossibilidade de atender ao pedido de reembolso diante das condições da contratação.
Desejamos, sinceramente, que você encontre cada vez mais força em seu processo de recuperação e seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos relacionados ao seu acesso à plataforma.

Atenciosamente,
Equipe Método MCB

Permaneço com a sensação de que o ponto central da minha reclamação não foi efetivamente enfrentado!

Em seus e-mails, a empresa informou expressamente que a decisão não estava relacionada à comprovação dos fatos relatados e que não seria necessária documentação complementar, pois o indeferimento decorria exclusivamente das condições contratuais. Já nesta resposta pública, a empresa afirma que meu caso foi analisado individualmente e com atenção especial (não é verdade!).

Diante disso, meu questionamento permanece: em que consistiu essa análise individualizada, se a própria empresa informou anteriormente que a documentação médica, psicológica e demais comprovações apresentadas não influenciariam a decisão?

Nunca questionei a existência de uma política de cancelamento ou do prazo de 7 dias. O que solicitei foi a avaliação excepcional de uma situação igualmente excepcional.

Fui vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] poucos dias após a contratação, desenvolvi transtorno de estresse pós-traumático, apresentei documentação médica e psicológica, não utilizei a plataforma e solicitei o cancelamento ainda no primeiro mês de um contrato de 12 meses.

Continuo entendendo que meu caso foi tratado exclusivamente sob a ótica da regra geral de cancelamento, sem que as circunstâncias extraordinárias devidamente comprovadas tivessem qualquer efeito prático na análise realizada.

É justamente essa ausência de flexibilização ou de uma solução intermediária, mesmo diante de uma situação grave e documentada, que motivou minha reclamação.

Olá.

Compreendemos o seu posicionamento e, diante da sua nova manifestação, acreditamos ser importante esclarecer definitivamente o ponto que você apresenta.
Quando mencionamos que sua situação foi analisada individualmente, isso significa que o seu relato, as circunstâncias apresentadas e a documentação encaminhada foram recebidos e considerados pela equipe. Isso, no entanto, não significa que uma análise individual necessariamente resulte na flexibilização das condições de cancelamento ou na concessão de um reembolso excepcional.
Reconhecemos, inclusive, que nossa resposta pública anterior poderia ter sido mais precisa nesse aspecto, e por isso fazemos esse esclarecimento.
Em nenhum momento questionamos a veracidade ou a gravidade dos fatos relatados por você. Pelo contrário: desde o primeiro contato, tratamos sua situação com o respeito e a seriedade que ela exige. Justamente por não haver qualquer questionamento sobre a comprovação dos fatos, informamos que o envio de documentação adicional não modificaria a conclusão apresentada.
A decisão, portanto, não decorreu de falta de documentação, de descrédito em relação ao seu relato ou de ausência de consideração pelas circunstâncias vivenciadas. A questão é que, mesmo diante delas, a empresa decidiu não autorizar excepcionalmente o reembolso fora das condições estabelecidas para a contratação.
Entendemos que, para você, uma análise excepcional somente teria efeito prático caso resultasse na devolução integral ou parcial dos valores. Respeitamos esse entendimento, mas são questões diferentes: considerar uma circunstância excepcional não cria, por si só, a obrigação de conceder a solução pretendida pelo consumidor.
Também compreendemos sua insatisfação pelo fato de não ter utilizado o conteúdo. Contudo, o programa e seu acesso foram disponibilizados após a contratação, e a ausência de utilização, por qualquer circunstância posterior, não equivale à ausência de disponibilização do serviço.
Gostaríamos ainda de deixar registrado que jamais tratamos o seu diagnóstico ou a situação vivenciada como uma simples justificativa para negar atendimento. O que ocorreu foi uma decisão administrativa relacionada ao pedido de cancelamento e reembolso, sem qualquer julgamento sobre a gravidade do que você enfrentou.
Lamentamos profundamente as circunstâncias que levaram você a não conseguir dar continuidade ao programa e compreendemos que nossa decisão não corresponde à solução que você esperava. Ainda assim, após todas as manifestações e reavaliações realizadas, o posicionamento da empresa permanece o mesmo e consideramos esclarecidos todos os pontos referentes à solicitação.
Por respeito, inclusive, à delicadeza das informações pessoais e de saúde compartilhadas por você, entendemos que não seria adequado prolongar publicamente uma discussão sobre os detalhes do seu caso.
Desejamos sinceramente que você esteja recebendo todo o suporte necessário neste momento e que possa seguir seu processo de recuperação com o devido acompanhamento.


Equipe MCB

Através desse esclarecimento considero que o ponto central da minha reclamação ficou ainda mais evidente!

Agora a empresa esclarece que recebeu, considerou e analisou meu relato e a documentação apresentada, reconhecendo inclusive a gravidade e a excepcionalidade da situação. Entretanto, mesmo após essa análise, decidiu aplicar a regra de cancelamento de forma absoluta, sem qualquer possibilidade de exceção, reembolso parcial ou outra solução proporcional.

É justamente essa decisão que questiono.

Nunca aleguei que uma análise individual necessariamente obrigaria a empresa a aceitar meu pedido. O que questiono é o fato de que, diante de uma situação extraordinária, devidamente documentada, a conclusão tenha sido previamente limitada à aplicação da regra geral, sem que as circunstâncias concretas fossem capazes de produzir qualquer consequência prática.

Meu caso não foi um simples arrependimento ou desistência do programa.

Trata-se de uma contratação de 12 meses, pela qual paguei R$ 396,99 à vista no cartão, que não cheguei efetivamente a usufruir e cujo cancelamento solicitei ainda no primeiro mês, em razão de uma situação grave que comprometeu minha condição física e emocional.

Inclusive, em uma tentativa de solucionar a questão de forma amigável, eu mesma deixei de insistir inicialmente no reembolso integral e propus a devolução de apenas 50% do valor pago. Ainda assim, nenhuma alternativa foi oferecida.

Também considero importante registrar que em nenhum momento solicitei que a empresa ignorasse suas regras ou concedesse um benefício indistintamente. Solicitei que uma situação excepcional, comprovada por documentação médica, fosse efetivamente considerada sob a ótica da razoabilidade e da boa-fé, justamente porque circunstâncias excepcionais são, por definição, diferentes das situações ordinárias às quais uma política geral se destina.

A resposta da empresa deixa claro, portanto, que a questão não é falta de documentação, nem dúvida quanto à veracidade ou gravidade do que ocorreu. A empresa afirma expressamente que tomou conhecimento de tudo e, ainda assim, optou por não conceder qualquer solução excepcional.

Respeito o direito da empresa de manter seu posicionamento, mas não sou obrigada a concordar com ele.

Por esse motivo, considero encerrada a tentativa de solução diretamente com a empresa e buscarei os canais competentes de defesa do consumidor para que a situação seja analisada por um terceiro, apresentando toda a documentação e o histórico das tentativas de resolução realizadas.

Espero que, diante disso, a empresa ainda considere a possibilidade de uma solução consensual antes que seja necessário prosseguir por outras vias.

Não estou buscando vantagem ou tratamento privilegiado. Estou buscando apenas uma solução razoável diante de uma situação que, como a própria empresa reconhece, foi excepcional e grave.

Olá, Elaine.

Recebemos sua manifestação e compreendemos que você mantém sua discordância em relação à decisão da empresa.
Todos os pontos apresentados ao longo desta reclamação foram analisados e esclarecidos em nossas manifestações anteriores. Após as reavaliações realizadas, inclusive quanto à possibilidade de uma solução excepcional, o posicionamento da empresa permanece inalterado.
Respeitamos sua decisão de buscar os canais de defesa do consumidor que considerar adequados. Caso isso ocorra, prestaremos aos órgãos competentes todos os esclarecimentos e informações necessários para a análise da situação.
Considerando que não há novos elementos que alterem a decisão já comunicada e visando também preservar a exposição de informações pessoais apresentadas ao longo desta reclamação, não prolongaremos a discussão pública sobre o caso.
Dessa forma, damos por encerrado nosso posicionamento neste canal.


Atenciosamente,
Equipe MCB