Cobrança de multa indevida e orientação incorreta pela Vivo após encerramento de empresa

Question

Cobrança indevida de multa após encerramento da empresa e orientação incorreta da Vivo

Em março de 2026 encerrei minha empresa odontológica e mudei de cidade. Na ocasião, vendi apenas o ponto comercial para um colega médico, deixando sempre muito claro à Vivo que ele não possuía qualquer vínculo com a minha antiga empresa nem societário, nem contratual.

Ao entrar em contato com a Vivo para solicitar o cancelamento da internet empresarial, fui surpreendida com a informação de que existia uma multa por fidelidade/cancelamento antecipado. Ressalto que eu não havia sido devidamente informada sobre essa carência no momento da contratação e sequer tinha conhecimento da existência dessa multa.

Na tentativa de resolver a situação, a própria atendente da Vivo me orientou a preencher e enviar uma ficha de gestor, juntamente com toda a documentação solicitada, para tentar realizar a transferência da linha/plano para esse colega médico. Segui exatamente todas as orientações fornecidas pela empresa. Toda a documentação foi enviada por e-mail até o dia 07/04/2026, conforme solicitado pela própria Vivo.

Mesmo após o envio correto de toda a documentação, continuei pagando as mensalidades por meses, aguardando a conclusão da transferência, porque foi exatamente essa a orientação passada pela Vivo.

Depois de toda essa espera, recebi um e-mail informando que a transferência não seria possível porque o novo titular não possuía vínculo comprovado com a minha empresa.

Isso é completamente contraditório e extremamente frustrante, pois a Vivo tinha ciência desde o início de que não havia qualquer vínculo entre nós. Essa informação foi esclarecida desde o primeiro atendimento. A tentativa de transferência só foi feita porque fui orientada pela própria empresa. Jamais teria preenchido formulários extensos, reunido documentos e permanecido pagando mensalidades se essa possibilidade já era sabidamente inviável.

Além disso, tentei contato com a Vivo por telefone em mais de uma oportunidade para resolver a situação. Fui transferida diversas vezes dentro do sistema, e quando finalmente consegui atendimento, as ligações caíram. Em algumas situações informaram que retornariam a ligação, mas esse retorno nunca aconteceu.

Resumo do problema:

* fui surpreendida com uma multa que não havia sido devidamente informada;
* segui exatamente a orientação da própria Vivo;
* enviei todos os documentos solicitados dentro do prazo;
* continuei pagando mensalidades por meses aguardando uma solução;
* a Vivo posteriormente negou o procedimento que ela mesma orientou;
* tentei resolver por telefone diversas vezes e não obtive retorno.

Me senti desrespeitada como cliente. Houve perda de tempo, desgaste, cobrança de valores extras e total falta de suporte.

Solicito:

1. cancelamento definitivo do serviço empresarial;
2. isenção da multa de cancelamento, já que houve orientação equivocada da própria Vivo e ausência de informação clara sobre a fidelidade;
3. análise e devolução/compensação dos valores pagos após o envio da documentação, considerando que permaneci pagando exclusivamente porque segui a orientação da Vivo;
4. retorno efetivo com solução concreta, sem novos encaminhamentos e sem necessidade de repetir toda a situação novamente.