Solicitação de cancelamento ignorada por meses, ausência de solução e encerramento indevido do protocolo
Respondida
Nova Lima - MG
20/07/2026 às 20:52
ID: 254402371
Solicitação de cancelamento ignorada por meses, ausência de solução e encerramento indevido do protocolo
Contratei um curso da Medcel em 24/05/2026. Poucos dias depois, em 27/05/2026, solicitei o cancelamento porque fui aprovada e matriculada na Residência Médica, tornando desnecessária a manutenção de um curso preparatório para R1.
A contratação ocorreu justamente porque eu já havia sido aluna da Medcel anteriormente, no curso extensivo e mentoria, e tive uma boa experiência durante minha preparação para a residência, que culminou na minha aprovação.
Desde então, tentei resolver a situação de forma amigável, porém a condução da tratativa tem sido extremamente desgastante.
Para demonstrar isso, segue a cronologia dos fatos:
* 27/05: enviei meu primeiro e-mail solicitando o cancelamento;
* 18/06: somente 22 dias depois, e apenas após diversas cobranças pelo WhatsApp, recebi a primeira resposta;
* 19/06: respondi imediatamente;
* 23/06: recebi nova resposta;
* 25/06: respondi novamente;
* 30/06: só obtive retorno após voltar a cobrar pelo WhatsApp;
* 30/06: respondi no mesmo dia;
* 02/07: recebi nova resposta;
* 03/07: encaminhei novo e-mail propondo uma solução amigável para ambas as partes;
* Como novamente não houve retorno, continuei cobrando pelo WhatsApp e encaminhei outro e-mail em 08/07;
* 08/07: finalmente recebi resposta e respondi no mesmo dia;
* 13/07: recebi nova manifestação da empresa;
* Quando fui responder, em 15/07, fui surpreendida com a informação de que meu protocolo havia sido encerrado por ausência de resposta.
Ou seja, durante toda a tratativa eu respondi todos os e-mails enviados pela empresa e, na maioria das vezes, só obtive retorno depois de insistir diversas vezes pelo WhatsApp.
Enquanto a Medcel levava dias e, em alguns casos, semanas para responder minhas manifestações, bastou que eu não respondesse um único e-mail dentro de 48 horas para que encerrassem unilateralmente meu protocolo de cancelamento.
Além disso, os e-mails enviados pela empresa eram praticamente padronizados, repetindo sempre os mesmos argumentos e sem enfrentar objetivamente os pontos apresentados por mim.
Outro ponto foi o valor abusivo exigido para o cancelamento. Embora o contrato tenha sido firmado por um determinado valor, a simulação de rescisão passou a considerar um montante de serviços disponibilizados muito superior ao valor efetivamente contratado, fazendo com que o valor cobrado se aproximasse, na prática, do pagamento integral do curso. Dessa forma, mesmo tendo solicitado o cancelamento poucos dias após a contratação e sem utilização efetiva da plataforma, justamente pela aprovação na residência objetivo que a própria Medcel se propõe a ajudar seus alunos a alcançar,
fui informada de que teria que pagar um valor praticamente equivalente ao custo total do curso. Solicitei diversas vezes esclarecimentos detalhados sobre essa metodologia de cálculo, porém nunca recebi uma demonstração clara e individualizada que justificasse a cobrança apresentada.
Alguns fatos importantes também jamais foram efetivamente considerados:
* solicitei o cancelamento poucos dias após a contratação;
* o motivo do cancelamento foi minha aprovação na Residência Médica, e não desistência dos estudos;
* não utilizei praticamente a plataforma;
* não utilizei banco de questões, simulados, cronogramas ou demais ferramentas;
* contratei a modalidade com mentoria, porém jamais fui inserida em grupo de mentoria durante todo o período em que tentei cancelar;
* somente após meses de tratativa recebi contato de uma orientadora de estudos, quando eu já havia informado diversas vezes que estava tentando cancelar o curso;
* o curso ENAMED, ofertado no momento da contratação, não foi disponibilizado;
* os livros físicos e o acesso ao Whitebook chegaram quando eu já havia solicitado o cancelamento e sequer utilizei o Whitebook;
* o kit promocional informado na contratação também nunca foi entregue durante toda a negociação.
Diante da dificuldade em cancelar, procurei uma solução equilibrada para ambas as partes, e propus a migração para o curso R+, que seria útil para minha formação atual como residente. Inclusive, trata-se de um curso com valor inferior ao curso R1 com mentoria que contratei.
Essa proposta foi recusada sem qualquer possibilidade de negociação.
O que mais me causou indignação foi a forma como toda essa situação foi conduzida.
Após meses tentando resolver o problema de boa-fé, respondendo e-mails, aguardando retornos demorados da empresa e insistindo diversas vezes pelo WhatsApp para que a tratativa tivesse andamento, recebi um e-mail informando que:
* meu protocolo de cancelamento havia sido encerrado;
* o curso permaneceria ativo;
* as cobranças continuariam normalmente;
* caso eu ainda desejasse cancelar, deveria abrir um novo protocolo, sujeito a nova análise e novas condições, perdendo inclusive as condições anteriormente apresentadas.
Em nenhum momento manifestei desistência do cancelamento.
Pelo contrário: permaneci tentando resolver a situação desde maio, sempre respondendo às manifestações da empresa.
Considero extremamente desrespeitoso que a forma como a Medcel tem conduzido toda esta situação, e tratamento dado a uma ex-aluna. Eu poderia continuar cliente da Medcel por meio do curso R+, indicar a plataforma para outros colegas e manter um relacionamento com a instituição. Em nenhum momento houve qualquer tentativa real de encontrar uma solução intermediária. A impressão transmitida durante toda a tratativa foi de que o único interesse era manter o contrato ativo e as cobranças.
Solicito que a empresa:
* reabra meu pedido de cancelamento considerando a data da solicitação original (27/05/2026);
* não exija a abertura de um novo protocolo;
* não utilize o encerramento unilateral do atendimento para impor novas condições ao consumidor;
* apresente uma solução efetiva para o caso, observando os princípios da boa-fé, da transparência e do equilíbrio nas relações de consumo.
Espero sinceramente que a Medcel reveja sua postura e trate este caso de forma compatível com o respeito que um consumidor e ex-aluno da instituição merece.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 11:19
Olá, Sara.
Agradecemos por detalhar sua experiência e lamentamos que a condução da tratativa tenha gerado desgaste e frustração. Nosso objetivo, ao analisarmos sua manifestação, é considerar o histórico completo do atendimento e buscar uma solução adequada para o caso.
Após a revisão da situação, identificamos que sua contratação ocorreu em abril de 2026 e que o pedido de cancelamento foi formalizado por e-mail em 27/05/2026. Também consideramos as interações posteriores realizadas por e-mail e WhatsApp, bem como as alternativas apresentadas ao longo da tratativa.
Reconhecemos que houve um intervalo maior do que o desejável em alguns retornos e entendemos sua insatisfação especialmente em relação ao encerramento do protocolo. Esclarecemos, contudo, que o encerramento administrativo do atendimento não representa, por si só, uma manifestação de desistência do pedido de cancelamento por parte da aluna, e compreendemos sua solicitação para que o histórico anterior seja considerado na continuidade da análise.
Em relação ao cancelamento, o caso foi analisado considerando as condições da contratação, a data do pedido, a disponibilização dos serviços e os critérios aplicáveis à rescisão. Por esse motivo, não foi possível simplesmente desconsiderar as condições contratuais inicialmente apresentadas.
Ainda assim, considerando as circunstâncias específicas do seu caso, buscamos uma alternativa que pudesse ser mais útil para você.
Também consideramos essa questão na análise da solução para o seu caso. Embora não seja possível garantir previamente uma extensão de vigência, nossa intenção é verificar internamente uma alternativa que torne a migração efetivamente útil para você, e não apenas uma substituição formal de curso.
Também registramos sua manifestação quanto à utilização dos serviços, à mentoria, aos materiais disponibilizados e aos demais pontos mencionados na reclamação. Essas informações fazem parte da análise do caso e estão sendo consideradas conjuntamente, e não de forma isolada.
Quanto ao aspecto financeiro, esclarecemos que eventual apuração de valores de cancelamento considera os critérios aplicáveis ao contrato e aos serviços disponibilizados. Compreendemos, contudo, sua solicitação por maior transparência na demonstração do cálculo e estamos tratando esse ponto com a devida atenção.
Ressaltamos ainda que, desde que o caso foi direcionado para análise, as tratativas realizadas por este canal foram conduzidas pelo Time de Qualidade da Medcel, justamente com o objetivo de avaliar o histórico apresentado, intermediar a situação e buscar uma alternativa adequada para ambas as partes.
Nesse contexto, após os últimos contatos realizados pelo nosso Time de Qualidade, até o momento não recebemos um novo retorno da aluna para que possamos dar continuidade à tratativa e avaliar os próximos passos. Permanecemos, portanto, disponíveis para prosseguir assim que houver sua manifestação.
Por fim, reforçamos que não é nosso objetivo manter uma relação contratual que não atenda às suas necessidades atuais.
Dessa forma, seu caso permanece em análise, considerando a solicitação original de 27/05/2026 e todo o histórico apresentado. Nosso objetivo é buscar uma solução equilibrada, transparente e compatível com as circunstâncias específicas da situação.
Agradecemos também pelo período em que você confiou na Medcel durante sua preparação para a residência e, sobretudo, pela oportunidade de reavaliarmos a condução deste atendimento.
Permanecemos à disposição para concluir a tratativa da melhor forma possível e aguardamos seu retorno para darmos continuidade à análise.
Atenciosamente,
Equipe Medcel/Afya Educacional.