Idosa não atendida em clínica por poucos minutos de atraso, contrastando com atrasos tolerados da clínica.

Bom dia Sra. Tatiana,

Agradecemos o seu relato e pedimos desculpas pelo transtorno causado à dona Jovita. Analisamos o histórico do atendimento e gostaríamos de detalhar os fatos de forma transparente.

De fato, houve uma falha sistêmica que gerou um agendamento duplo no horário original das 16h. Esse erro foi identificado praticamente no ato da marcação, momento em que nossa equipe fez contato imediato oferecendo o horário das 17h. Como essa opção não era viável para vocês, oferecemos nossa segunda opção mais distante do primeira escolha para o agendamento, as 12h35. Opções dentro da mesma data, na intensão de onerar a paciente o menos possível com a troca de horário.

Nesse contato de reagendamento, foi alinhado que a paciente precisaria chegar com 15 minutos de antecedência. É importante esclarecer que esse tempo não é uma margem de tolerância da recepção, mas o período estritamente necessário para os protocolos de segurança da Ressonância Magnética (preenchimento do questionário de restrições magnéticas e troca de roupa).

Como a dona Jovita chegou após o tempo de antecedência solicitado, o preparo invadiria o tempo exato de uso da máquina. A grade da Ressonância é inegociável; realizar o exame fora da janela programada significa atrasar em efeito dominó todos os demais pacientes agendados para o resto do dia. Por essa limitação técnica e de segurança, o exame não pôde ser realizado naquele momento. A única opção é uma novo horário, muitas vezes na mesma data (no fim da agenda).

Compreendemos perfeitamente a sua frustração, especialmente considerando a dificuldade de locomoção da paciente. Trabalhamos de forma contínua para cobrar a mesma pontualidade do nosso corpo clínico, mas isso não nos isenta de seguir rigorosamente as regras de segurança e tempo do equipamento.

Assumimos a responsabilidade pelo erro inicial no agendamento e lamentamos o desgaste gerado. Nossa equipe de atendimento segue à disposição para priorizar o reagendamento do exame da dona Jovita, caso seja do interesse de vocês.

Desde o início me pareceu desculpa a alteração de horário, por erro da equipe e agora com a resposta, isso se confirma e o primeiro agendamento não era para as 16h, falhas, atrás de falhas!!! E se tivessem passado ela as 12h25 quando já estava na clínica, para um procedimento sem contraste, teria ficado dentro do agendamento das 12h35. Até pq foi solicitado que ela estivesse mais ou menos 12h20, e 12h25 é 5min para mais, então faltou boa vontade e respeito com a paciente. Então fica a experiência, não tentem encaixar uma paciente, para corrigir uma falha de vcs, prejudicando a mesma.

Boa tarde, Sra. Tatiana,

Agradecemos o seu retorno e compreendemos a sua percepção diante de toda a situação. Reforçamos que, em nosso posicionamento anterior, prezamos pela total transparência ao reconhecer a falha inicial no agendamento e esclarecer, de forma sincera, todo o ocorrido.

Entendemos o seu ponto de vista quanto à possibilidade de encaixe, porém, na Ressonância Magnética, seguimos protocolos rigorosos de segurança e tempo que não permitem flexibilizações, mesmo em situações pontuais, pois qualquer atraso impacta diretamente toda a sequência de atendimentos.

Lamentamos, de forma genuína, que a experiência da dona Jovita tenha sido negativa e reforçamos que, em nenhum momento, houve intenção de causar prejuízo ou desconforto à paciente.

Seguimos à disposição para auxiliá-las no que for necessário e, principalmente, para priorizar um novo agendamento de forma adequada, caso ainda seja do interesse.