MEDSUL SAÚDE

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Curitiba - PR

26/03/2026 às 09:29

ID: 244373093

RECLAMAÇÃO FORMAL - FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO E DEMORA ABUSIVA NO ATENDIMENTO -
Protocolo de atendimento: *****
À Ouvidoria da MedSul Saúde / Órgãos de Defesa do Consumidor,
Venho registrar queixa formal contra a operadora MedSul devido à qualidade inadmissível do atendimento prestado em 26/03/2026.
Exclusividade de Canal Ineficiente: A empresa disponibiliza o WhatsApp como único canal de liberação, porém o tempo de espera para o primeiro atendimento superou 1 hora e 15 minutos.
Violação do CDC: De acordo com o Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços responde pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. Um tempo de espera superior a uma hora em um canal digital de saúde configura falha grave e serviço defeituoso, pois não oferece a segurança e a agilidade que a natureza do serviço exige.
Dever de Eficiência: O CDC estabelece que os serviços devem ser prestados de forma contínua e eficiente. Ao restringir o atendimento a um único canal que não possui capacidade de vazão, a operadora cria um obstáculo ao direito de acesso à saúde do beneficiário.
Atendimento Humanizado: Ressalto ainda o despreparo da atendente *****, que demonstrou total falta de empatia e tratamento robotizado diante de um relato de dor aguda, ferindo o princípio da boa-fé objetiva que deve reger as relações de consumo (Art. 4, III do CDC).
Diante do exposto, exijo uma justificativa formal sobre a demora excessiva e as medidas que serão tomadas para que o consumidor não seja punido com a espera em canais ineficientes.
O que o Código do Consumidor e a ANS dizem sobre isso:
Prática Abusiva (Art. 39 do CDC): É vedado ao fornecedor de serviços deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério. A demora excessiva na fila de espera é considerada uma "perda de tempo útil" do consumidor, o que já gera jurisprudência para indenizações por danos morais em casos graves.
Norma da ANS (RN 395): Determina que as operadoras devem oferecer atendimento presencial ou telefônico (pode ser digital) que funcione de forma eficiente. Se o canal "único" falha, a operadora está descumprindo a norma de acesso ao plano.