Sofá com espuma danificada/ almofadas estragadas

Prezado Sr. Leandro Padial,

Em resposta a vossa reclamação, informamos que a compra e venda ocorreu no ano de 2.*******, sendo certo que a mercadoria fora entregue, em perfeitas condições e dentro de tudo que foi contratado.
Após esta situação, jamais tivemos qualquer contato por parte do consumidor prestando qualquer informação sobre o caso exposto.
Se referido contato tivesse ocorrido, nossa empresa já teria efetuado uma visita técnica, para saber efetivamente o que ocorre no produto.
Imperativo mencionar que, nossa empresa jamais deixou de atender qualquer situação solicitada por nossos consumidores, sempre cumprindo e respeitando ordenamentos legais, ressaltando que sequer passivo jurídico possui.
Faremos contato com o consumidor em questão, para analisarmos o problema efetivamente.
Atenciosamente,
Megam Móveis.

A empresa fez contato por telefone e 2 homens da assistencia técnica fizeram a visita dia 03/09/*******,eles gravaram um vídeo do sofá e eles mesmo falaram que o sofá estava bem ruim, que realmente não era para estar daquela forma e eu fazia juz a uma troca e/ou devolução do valor pago. As almofadas estarem daquela forma, que a almofada de baixo escorregava, enchimento destruido, você senta e ela vai descendo, quando vê tá fora do sofá e a de cima o enchimento totalmente destruido, separado, um enchimento ruim.
Quando falo isso é porque realmente foi um grande investimeno, um sofá de R$ 3.*******,00, parcelado em 12x que ainda esta sendo pago. Por várias vezes fomos a loja e ficamos namorando esse sofá, encantados com ele, fizemos uma economia, é uma divida grande para um produto com uma qualidade tão baixa.

Depois do dia 03/09 não tive resposta da loja, ontem dia 24/09, recebi apenas essa mensagem pelo whtas app da loja:
***Bom dia sra Aline,
A fábrica vai mandar novos enchimentos para o encosto do seu sofá, tão logo os receba em meu deposito entrarei em contato para marcar a troca dos mesmos.
Obrigado, Vicente Megam Móveis.

Respondi da seguinte forma:

Bom dia Vicente
Então, não combinei de receber o encosto, os técnicos que vieram avaliar viram que o sofá não esta em condição, porque mesmo com enchimentos novos, ele desce, as almofadas não ficam
Não tive nenhuma resposta da visita e só estou recebendo seu contato agora para informar sobre o enchimento
mas eu quero a troca do item Vicente, foi um sofá caro, nos esforçamos para comprar, ainda estamos pagando e não é um bom produto, entende. Infelizmente.
Visitamos muito sua loja antes da compra, sonhando, fazendo planos, até podermos colocar esse valor parcelado em nosso orçamento, com dificuldade.
O sofá não tem nem um ano sabe.
Eu quero trocar por outro modelo de sofá
Como podemos fazer?

Depois disso ele respondeu:

****Bom dia novamente sra Aline, estou verificando seu pleito, pois nunca tive esse tipo de reclamação com esse produto.
O tempo de minha resposta foi devido a espera do retorno da fábrica co a avaliação conforme vídeo que os funcionários fizeram na sua residência.

Agora, sigo aguardando dando a oportunidade deles reverem o processo, entenderem que embora digam que isso não é habitual, nesse caso houve sim um erro e me devolverem o valor e/ou a possibilidade de trocar por outro modelo de sofá, não quero esse!
Caso realmente não ocorra, vou seguir com outras medidas cabíveis, porque esta bem claro para qualquer pessoa que veja o sofá o quanto a qualidade é abaixo do esperado, que já esta bem ruim para um sófa novo, que não tem um ano e que ainda esta sendo pago.

Prezados Sr e Sra. Leandro Padial / Aline,

Em resposta a vossa reclamação, informamos que a compra e venda ocorreu na data 21/10/*******, sendo certo que a mercadoria fora entregue em 24/11/*******, em perfeitas condições e dentro de tudo que foi contratado.
Após esta situação, jamais tivemos qualquer contato por parte da consumidora prestando informação sobre o caso exposto.
Se referido contato tivesse ocorrido, nossa empresa já teria efetuado uma visita técnica, para saber efetivamente o que ocorre no produto, como de fato fez assim que instada, ou seja quase um ano após a entrega do produto.
Na análise técnica, ficou constatado através de vídeos e fotos a situação existente.
Somos apenas revendedores e efetuamos contato imediato com o fabricante.
O mesmo dispôs a resolver o problema, trocando a peça que encontra-se viciada, pois o restante do produto está em conformidade, salvo o aspecto sofá desgastado pelo tempo de uso e por ser o mesmo de tecido claro, o que não abrange qualquer situação legal para uma eventual troca integral, tal como foi solicitado por V. Sa..
Imperativo mencionar que, nossa empresa jamais deixou de atender qualquer situação solicitada por nossos consumidores, sempre cumprindo e respeitando ordenamentos legais, ressaltando que sequer passivo jurídico possui.
Já nos colocamos à inteira disposição da consumidora, para efetuar a troca da peça, que é o legalmente nos cabe.
Se a consumidora aceitar dita situação, resolveremos de imediato junto ao fabricante, dentro do prazo legal estabelecido.
Agradecemos nos ser ofertado um direito de resposta e caso se faça necessário estamos à inteira disposição, para eventuais esclarecimentos suplementares que se façam necessários.

Att. Megam Móveis.

Prezados, boa tarde!

Falamos no whats app e vou mandar o print aqui que o Senhor Vicente falando que tentaria a possibilidade, eles têm também o vídeo, com áudio porque as duas pessoas que vieram de assistência técnica gravaram e me mostraram, só disseram que não podiam enviar.
De qualquer forma, nada justifica só me darem enchimento pra cima, sendo que além disso o enchimento de baixo escorrega e também está deformado.
Um sofá não tem durabilidade de um ano, e nem um ano tem. Não existe isso.

Paralelo a isso, para tentar uma solução amigável, fiz uma reclamação no site da ALERJ - Comissão de Defesa do Consumidor e vou tentar de todas as formas que meu direito como consumidora seja respeitado.
Estou sendo honesta e justa, e só estou pedindo a troca do item completo ou o crédito para trocar por outro modelo na própria loja, nada além disso.
Não quero nada que não seja justo e ético.

Informamos por meio desta que foi realizada a troca do produto por um novo, desta forma solucionando todo e qualquer problema junto ao consumidor.
Atenciosamente, Megam Móveis.