Insatisfação com a entrega e recusa de cancelamento e devolução de valor
Respondida
Aparecida de Goiânia - GO
13/04/2026 às 15:40
ID: 245926821
Realizei uma compra na unidade do Garavelo, em Aparecida de Goiânia, no dia 11/04. Fui atendida pelo vendedor Akson e, no momento da venda, ficou acordado com ele e com o gerente Willian que também estava presente que a entrega seria realizada no dia 13/04, no período da manhã.
O endereço completo para entrega foi informado no ato da compra.
No entanto, durante todo o dia 13/04, a entrega não foi realizada. Ao solicitar um retorno via WhatsApp, o vendedor informou que precisava da localização, a qual foi enviada às 09:27. Mesmo assim, até às 12:50, o produto ainda não havia sido entregue.
Diante disso, informei que aguardaria até às 13:30, considerando que já havia custos envolvidos com o pintor, e que, após esse horário, solicitava o cancelamento da compra e a devolução do valor pago.
Ao entrar em contato com o gerente Willian, fui informada de que a loja não realiza devoluções, alegando um prazo de 1 dia útil, e que eu deveria apenas aguardar a entrega o que demonstra total descumprimento do que foi acordado no momento da venda.
Ressalto que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, em especial o artigo 35, o não cumprimento da oferta permite ao consumidor optar pelo cancelamento da compra com devolução integral do valor pago.
Dessa forma, reforço minha solicitação de cancelamento da compra e devolução do valor, tendo em vista o descumprimento do prazo de entrega previamente acordado.
Me sinto extremamente insatisfeita com a condução do atendimento, pois, além de não cumprirem o combinado, a loja se recusa a apresentar uma solução adequada, deixando o consumidor sem qualquer respaldo.
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Resposta da empresa
14/04/2026 às 11:55
Prezada Sra., boa tarde.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Seu relato é muito importante para aprimorarmos continuamente nossos processos.
Antes de mais nada, sentimos pela frustração gerada em relação à expectativa de entrega no período da manhã da segunda-feira. Entendemos o impacto que isso pode causar, especialmente quando há outros profissionais envolvidos, como no seu caso.
Gostaríamos de esclarecer que pedidos realizados aos sábados seguem uma programação logística diferente dos dias úteis, uma vez que nossa operação de separação, conferência e carregamento do que é vendido na sexta à tarde ocorre majoritariamente no período noturno de sexta-feira. Dessa forma, as entregas realizadas na segunda-feira pela manhã seguem rotas previamente organizadas com veiculos amanhecendo carregados.
Seu pedido foi devidamente entregue na segunda-feira às 14:25, dentro do fluxo regular de entregas da nossa operação. Foi preparado na segunda-feira pela manhã e entregue à tarde conforme nossa política comercial.
De toda forma, reconhecemos que houve um desalinhamento de comunicação no momento da venda quanto à expectativa de horário, e por isso seu feedback é fundamental. Já estamos reforçando com nosso time comercial e de atendimento os critérios corretos da política de entrega, para evitar situações como essa no futuro.
Em relação à solicitação de cancelamento, esclarecemos que o produto adquirido por compra presencial trata-se de tinta pigmentada, preparada de forma personalizada conforme sua escolha, o que inviabiliza sua reutilização. Por esse motivo, e conforme previsto em nossa política comercial, não é possível realizar devolução após a manipulação do produto, desde que ele esteja em conformidade, como neste caso.
Reforçamos que seguimos à disposição para qualquer orientação técnica necessária quanto ao uso do produto adquirido.
Atenciosamente,
Equipe Melotintas