Autorizada Mercury instalou bomba de combustível defeituosa em garantia e não recebo solução
Respondida
Niterói - RJ
30/04/2026 às 17:55
ID: 247418177
Sou proprietário de um motor Mercury 250 HP SeaPro popa, gasolina, número de série *****, instalado na embarcação SATUS II.
Em dezembro de 2025 meu motor apresentou pane na bomba de combustível. Acionei a autorizada Mercury Premier Boat (Itaguaí/RJ CNPJ *****), que iniciou o processo de garantia e instalou uma bomba reserva enquanto a peça definitiva a ser fornecida pela Mercury era providenciada.
Em 16/04/2026, a Premier Boat realizou a troca pela bomba nova vinda da garantia. Peço, desde já, que a Mercury Brasil considere os seguintes fatos:
1. Antes da troca, solicitei expressamente à Premier Boat que a embalagem da peça fosse aberta apenas no momento da instalação, na minha presença. A autorizada se recusou, alegando que precisava abrir antes na loja em Itaguaí. No dia da instalação, a caixa chegou efetivamente VIOLADA. Tenho registro em vídeo.
2. A bomba foi instalada e o motor continuou apresentando falhas. O barco saiu da Premier Boat já com o defeito.
3. No dia seguinte, levei o barco a outra autorizada Mercury a Mercury Mania para a revisão de 300 horas. Foram substituídos todos os itens previstos. O problema persistiu. Os bicos injetores foram removidos e testados em bancada, sendo descartados como causa.
4. O diagnóstico técnico da Mercury Mania aponta que o defeito reside na própria bomba de combustível instalada pela Premier Boat.
5. A própria Premier Boat me informou que a bomba que instalou foi enviada pela Mercury e que ela está defeituosa.
6. Apesar disso, a Premier Boat se recusa a marcar atendimento para reavaliar e corrigir o defeito da peça que ela mesma instalou em garantia, alegando "não ter disponibilidade", sem oferecer prazo, alternativa ou encaminhamento.
7. A Premier Boat também não me forneceu nota/ordem de serviço referente ao atendimento de 16/04/2026.
Resultado: estou com um motor Mercury defeituoso, uma peça em garantia que não resolveu o problema, uma autorizada Mercury que se recusa a me atender, e um diagnóstico técnico de outra autorizada Mercury apontando justamente a peça fornecida pela rede de garantia como origem do defeito.
A Mercury Brasil é responsável pela qualidade das peças fornecidas em sua rede de garantia e pela conduta de suas autorizadas. Não consigo, sozinho, resolver uma situação em que a autorizada responsável pela instalação se recusa a prestar atendimento pós-venda.
Documentação que tenho e disponibilizo:
- Conversas e áudios com a Premier Boat, incluindo o pedido prévio de abertura da caixa na minha presença, a afirmação de que a peça veio defeituosa da Mercury, e a recusa atual de agendamento
- Vídeos do estado da embalagem violada
- Nota de serviço da Mercury Mania com o diagnóstico técnico
- Demais registros do atendimento
O que solicito da Mercury Brasil:
1. Apuração formal da conduta da autorizada Premier Boat (CNPJ *****), em especial quanto à entrega da peça com embalagem violada, à recusa atual de atendimento pós-venda e à ausência de nota de serviço.
2. Avaliação técnica oficial da bomba instalada, por autorizada de confiança indicada pela própria Mercury, já que a responsável pela instalação se recusa a prestar o atendimento.
3. Substituição da peça defeituosa, sem custo, em conformidade com a garantia.
4. Resposta formal por escrito sobre as providências adotadas.
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Resposta da empresa
05/05/2026 às 18:34
Olá, Sr. João Paulo.
Agradecemos por compartilhar sua manifestação conosco.
Identificamos que o senhor também registrou a mesma solicitação por meio do nosso canal oficial (site), por onde já iniciamos o atendimento do seu caso.
Reforçamos, no intuito de tranquilizá-lo, que sua solicitação está sendo acompanhada pela nossa equipe, e, caso seja identificado defeito coberto pelas condições de garantia, a tratativa será conduzida normalmente dentro desse processo.
Gostaríamos de compartilhar alguns pontos importantes levantados em nossa análise interna, com base no histórico do atendimento e nas informações fornecidas pelas oficinas envolvidas:
Identificamos que a primeira manutenção periódica foi realizada fora do prazo recomendado, o que pode impactar diretamente o desempenho do sistema de combustível e estar relacionado ao tipo de falha apresentada. Dessa forma, reforçamos a importância de seguir rigorosamente os prazos de manutenção estabelecidos pelo fabricante.
Em relação ao atendimento inicial, esclarecemos que, a pedido da Mercury, a Premier Boat realizou o suporte em dezembro, considerando a indisponibilidade da maioria das oficinas no período de final de ano. Na ocasião, foi instalada uma bomba de combustível provisória, com o objetivo de permitir a utilização da embarcação naquele período. O que permitiu o funcionamento do motor até abril de 2026, indicando assertividade no diagnóstico inicial.
Posteriormente, em abril, a Premier realizou a substituição da bomba provisória por uma unidade nova. Esclarecemos que o procedimento de abertura prévia da embalagem faz parte de uma prática recomendada para conferência do material no recebimento, visando evitar retrabalhos ou deslocamentos desnecessários. Ainda assim, confirmamos que o componente instalado era novo, original Mercury, e que a instalação foi acompanhada por um representante designado pelo senhor.
Após essa substituição, foi identificado um novo sintoma, distinto do anterior. E, para continuidade da análise, seria necessário aprofundar o diagnóstico técnico, o que, segundo relato da oficina, não foi autorizado no momento.
Adicionalmente, em contato com a Mercury Mania, fomos informados de que o diagnóstico também não pôde ser concluído, pois nem todos os procedimentos necessários foram permitidos durante o atendimento.
Diante desse cenário, para que possamos avançar de forma efetiva na solução do caso, orientamos que o senhor escolha uma das oficinas autorizadas (Premier ou Mercury Mania) e realize o agendamento para conclusão do diagnóstico, conforme a disponibilidade de agenda da empresa selecionada. Ambas as oficinas estão cientes do caso e comprometidas em realizar o atendimento necessário.
Seguimos à disposição para acompanhar o caso e garantir que a tratativa ocorra dentro dos padrões da rede Mercury.
Atenciosamente,
Serviços & Relacionamento com o Cliente
Mercury Marine do Brasil