Motor Mercury sem peça de reposição

Prezado Washington,
Obrigado pelo contato e pela oportunidade de melhorar nossos processos e a experiência de nossos clientes.

A Mercury Marine tem o compromisso de tratar qualquer falha de produto em seu processo de garantia junto à rede de oficinas autorizadas.

Como bem mencionado, apesar de não haver disponibilidade do item necessário para reparo no estoque de itens de reposição, a Mercury junto à oficina Claumar disponibilizou uma peça genuína para realizar o reparo imediato permitindo que seu motor permaneça em operação de forma confiável, e seguindo sempre os procedimentos estabelecidos pelo fabricante. Importante reforçar que não foi realizado nenhum procedimento alternativo, o reparo foi realizado seguindo o procedimento estabelecido pela Mercury e o motor está operacional e confiável.

Ainda assim, quando o item de reposição solicitado especificamente em seu processo de garantia estiver disponível, será realizada uma nova intervenção definitiva. Para todos efeitos, seu produto está disponível para uso. O item já chegou e está em trânsito para a oficina autorizada, que deve realizar o reparo definitivo até a próxima semana. Favor entrar em contato para agendar o reparo diretamente com a Claumar.

Até lá, você pode continuar usando o produto normalmente.

Atenciosamente,
Mercury Marine

Agradeço a confirmação de que a peça definitiva chegou e será encaminhada à oficina autorizada. Entrarei em contato com a Claumar para agendar a substituição.

Entretanto, observo que a resposta apresentada não aborda o principal ponto da minha reclamação.

Minha insatisfação não decorre apenas da necessidade de substituição da peça, mas de todo o atendimento prestado durante o processo de garantia: indisponibilidade prolongada do componente, ausência de uma previsão concreta para a solução definitiva, necessidade de sucessivas cobranças por minha parte e falha de comunicação do canal de atendimento da Mercury, inclusive com a saída de férias da responsável sem qualquer retorno ou encaminhamento adequado da demanda.

Embora a Mercury informe que o motor estava operacional e confiável com a peça disponibilizada pela oficina, deixei de utilizar a embarcação durante esse período por não me sentir seguro com uma solução provisória, enquanto aguardava a peça especificamente destinada ao meu processo de garantia.

Também solicitei ao canal competente na Mercury que avaliasse, como forma mínima de compensação pela experiência insatisfatória, a realização sem custos da revisão de 100 horas do motor que se avizinha. Esse pedido, porém, não foi sequer mencionado na resposta.

Não estou solicitando qualquer vantagem desproporcional, mas um gesto comercial compatível com uma marca premium e com o longo período de espera e desgaste enfrentado.

Assim, solicito objetivamente que a Mercury se manifeste sobre a concessão da revisão de 100 horas sem custos, incluindo mão de obra, óleo, filtros e demais itens previstos no plano de manutenção aplicável.

Aguardo um posicionamento definitivo sobre esse pedido, para que a reclamação possa ser encerrada de maneira satisfatória.

Prezado Sr. Washington, obrigado pelos comentários.

Nosso compromisso é trabalhar para promover uma experiência agradável para nossos clientes e usuários de nossos produtos, por isso é tão importante a oportunidade de prestarmos algum tipo de esclarecimento.

Nosso objetivo é realizar qualquer tipo de reparo em garantia no menor tempo possível. Quando existe alguma barreira, buscamos alternativa para liberar o produto para operar de forma segura. Nesse caso específico houve impacto por fatores logísticos no processo de importação que fogem de nosso controle, por isso prontamente foi disponibilizado um item genuíno e substituído seguindo os procedimentos de manual para que você possa navegar de maneira segura e agradável. Entendemos sua decisão de optar por não navegar, mas é importante considerar que o seu motor está completamente apto para navegação e está operando com parâmetros dentro da especificação de fábrica.

Seus pedidos de compensação foram registrados, bem como as ações necessárias foram direcionadas internamente, mesmo com férias de colaboradores de nossa equipe. Após a conclusão do processo de garantia, emitiremos nossa decisão sobre os pedidos feitos através do outro canal de comunicação por onde o atendimento é conduzido. Apesar do produto não estar fora de operação, estamos analisando seu pedido.

Obrigado,
Mercury Marine