Conduta abusiva e constrangedora na tentativa de retirada de produto impróprio para consumo
Respondida
São Paulo - SP
04/03/2026 às 12:35
ID: 242296153
Adquiri um kit de marmitas congeladas que apresentou vício de qualidade, tornando o produto impróprio para consumo (excesso de água após descongelamento, alteração de textura e sabor). Após contato, a empresa realizou a restituição do valor pago.
O problema passou a ocorrer após o estorno, quando a empresa iniciou tentativas de retirada do produto sem qualquer agendamento prévio, em horário comercial, quando eu não estava em casa.
Posteriormente, fui contatada por uma colaboradora da empresa em tom acusatório, constrangedor e intimidatório, afirmando que eu estaria dificultando a retirada e insinuando que eu deveria arcar novamente com custos ou me deslocar para entrega, o que não é obrigação do consumidor.
Ressalto que em nenhum momento me recusei a devolver o produto. Pelo contrário, sempre atuei de boa-fé e inclusive informei disponibilidade de data e horário específicos, que não foram atendidos pela empresa.
A abordagem adotada foi inadequada, desrespeitosa e incompatível com uma relação de consumo pautada na boa-fé, configurando conduta abusiva e constrangimento ao consumidor.
Solicito que a empresa organize a retirada do produto de forma correta, com agendamento prévio, e revise a postura de seus colaboradores no trato com clientes.
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Resposta da empresa
10/03/2026 às 17:44
Prezada,
Inicialmente, esclarecemos que a senhora realizou anteriormente uma reclamação na plataforma Reclame Aqui, ocasião em que apresentou imagens do produto alegando vício de qualidade. Após análise, verificamos que as imagens enviadas não apresentavam vício do produto. Ainda assim, prezando pelo bom relacionamento com nossos clientes e pela resolução amigável da situação, a empresa realizou prontamente a devolução integral do valor pago.
Após a restituição, foi solicitada apenas a retirada dos produtos, que já não pertenciam mais à cliente. Para isso, nossa equipe realizou diversas tentativas de contato, por meio de ligações e mensagens, a fim de organizar a coleta.
O motoboy da empresa, que foi o único contato ao qual a cliente respondeu inicialmente, entrou em contato para realizar a retirada. Na ocasião, a cliente informou que não poderia realizar a devolução naquele dia, porém não indicou nenhuma data ou horário alternativo viável para que a coleta fosse organizada.
Conforme mencionado pela própria cliente em sua reclamação, nossas tentativas de retirada ocorreram em horário comercial, que é o período de trabalho dos motoboys da empresa, inclusive o mesmo período em que a cliente recebeu normalmente seu pedido no momento da entrega.
Entretanto, no momento da retirada, nenhum dos horários sugeridos pelo motoboy foi considerado viável pela cliente, e também não foi apresentada uma alternativa para viabilizar a devolução dos produtos.
Além disso, a gerente tentou contato algumas vezes e não houve retorno às ligações da gerência nem resposta às mensagens por um período considerável. Após novas tentativas de contato para viabilizar a retirada, foi informado, de forma educada, que, caso não fosse possível resolver administrativamente, seriam adotadas as medidas cabíveis para recolhimento dos produtos.
Nesse momento, a cliente ligou para nossa colaboradora e, durante a ligação (que se encontra registrada), utilizou palavras de baixo calão e linguagem agressiva, o que não condiz com a postura respeitosa mantida por nossa equipe durante todo o atendimento.
Diante da ausência de colaboração para a devolução dos produtos perecíveis e do ocorrido durante o contato telefônico, a empresa seguirá adotando as medidas jurídicas cabíveis, conforme já informado.
Atenciosamente,
Equipe Mestre Cuca Fit